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如何做好用户服务
引导语:说到用户服务,可能大部分人的第一反应是客服,但运营一款游戏就如同卖一件商品,给玩家提供的服务包括但不仅限于客服。下面是yjbys小编为你带来的如何做好用户服务,希望对你有所帮助。
客服是基础,好的客服可以帮游戏提高留存、收入,对应的差客服可能导致玩家流失,甚至毁了一款游戏。单从我个人体验而言,去年在玩乱斗西游时,玩了两天的角色因为bug被清档了,给网易客服打电话,很快接通,并且诚恳地道歉,并告知我补偿方案,在20分钟内解决了问题;在玩另一款游戏时(具体就不点名了)遇到充值问题,电话没人接,企业QQ、微信客服都是自动回复,选择人工回复就开始等啊等,等到天荒地老,吃完饭打开手机一看有2条回复:
1、您好请问有什么可以帮到您?
2、因您长时间未说话,客服MM已经去帮助别人啦,如仍需帮助请猛戳我选择人工客服。
我戳你妹戳。。老子不玩了行了吧。。。
许多企业都把用户挂在嘴上,要服务好客户,顾客即上帝,但真正能做到“为用户服务”的CP少之又少,大部分都是为KPI服务,忽略了KPI源头的用户。
我平时喜欢跟玩家聊天,不论是在游戏内以玩家的身份,还是在游戏外以客服的身份。游戏是给玩家玩的,作为运营要从玩家兜里掏出钱来,你不去玩游戏不去了解玩家,还想拿人家钱,耍流氓是不是。
我之前在做海外页游运营的时候,游戏内的GM号叫boom,游戏外的QQ昵称Ayrá,离职两三个月后,还有玩家给我发QQ消息,问我还回不回来,问我boom现在怎么跟以前不一样了等等(GM号交还给了公司管理,QQ是我私人号就保留了)。
所以,当你跟玩家聊天的时候,不要觉得麻烦,尽量有耐心些。可能对你而言这只是一份工作,但对玩家而言,他们希望你能成为他们的朋友,能帮他们解决一些问题,仅此而已。而当你跟玩家关系近了,你也会更懂玩家的心理,你能配置更合理的活动奖励,设置合理的开服、合服、维护时间,进行合理的产品调优,获得更好的留存、营收数据,最终完成KPI,升职加薪,当上CEO,迎娶白富美,走向人生巅峰。而这些都不是你看着后台的留存、arpu、apa、dau、道具消耗、元宝存量等等等等冷冰冰的数据能做好的。
所以,回到主题,用户服务要怎么做?我认为主要分为对自己、对外和对内三方面:
一、对自己:
扪心自问:你是不是因为热爱游戏行业才来做这份工作的?如果不是,如果你追求的只是高薪、稳定、安逸等等,那尽快离开,别在这里做梦想着一夜暴富。
二、对外,也就是对玩家:
1. 态度要好:
想想你去饭店吃饭,遇到个死人脸的服务员你什么感受?
(我有个哥们,最早做电话客服,一个月工资800,玩家打电话过来劈头盖脸就骂,问他他们老板吃什么长大的,他说:应该是米饭和馒头...)
2. 解决问题:
玩家来找你大部分都是遇到问题了,很少有故意来找茬的。所以能解决的第一时间帮他解决,暂时无法解决或者自己不太清楚的做好记录向运营反馈,有消息了及时给玩家回复。
3. 要专业:
自己负责的项目,要玩明白,不要出现一问三不知的情况。
三、对内即对公司内部,运营、研发等:
自己的同事又何尝不是自己的客户,跟同事沟通顺畅了才能方便工作的推进。
1. 多思考,不做传话筒:
作为直接跟玩家接触的工作,每天会接收到无数的信息,我们要经过思考之后将这些信息进行筛选,再传递下去,这才是最有效的工作方式。
2. 及时反馈:
bug修复后玩家满意了,要及时反馈给运营、研发同学,让大家安心。
用户服务是运营工作中必不可少的一环。作为运营,不要觉得客服工作低端、麻烦,懒得去做;作为客服,也不要仅仅局限在接收、传达信息的循环里。多想、多做,优化工作流程,不仅仅是对项目KPI的提升有帮助,自己在此过程中也会不断积累、总结、提升,双赢的事情,何乐而不为呢?
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