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物业客服前台服务方案（通用7篇）
为了确保工作或事情顺利进行，我们需要提前开始方案制定工作，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。那要怎么制定科学的方案呢？以下是小编收集整理的物业客服前台服务方案，希望能够帮助到大家。
物业客服前台服务方案 1
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一 、客服前台服务标准、服务目标
(一)服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽;两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹;禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度;小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的`全过程，手不离门把。
(二)服务目标
规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、物的标准化管理内容，体现万科物业公司始终坚持以人为本“全心全意全为您”的服务宗旨
二、服务前准备
(一)客户服务内容
1、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
2、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
3、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
4、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
5、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
(二)接待客户礼仪
1、仪表仪容端庄整洁;
2、按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油;
3、接听电话，做好来电记录;
4、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务;
(三)基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电 话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，万科府前一号物业客服中心，请问有什么可以帮你?" "请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水(注意茶水不能过满。接待礼貌用语："先生/小姐，您好!请问有什么可以帮你。
3、咨询：
"先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。"、"请稍等，我帮您问一下。"、"请问还有哪些不明白的地方吗?"、"谢谢您的光临，再见。"、"您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， XXX以上报修地址正确吗?" "请问您什么时间方便我们去维修?"
5、投诉：
耐心倾听、细致记录："实在报歉，给你添麻烦了(给您带来了不便)!"、"对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。"、"谢谢您的建议(反馈)，我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见(反馈)我们会在三天内给您一个满意的答复"、"谢谢您对我们工作的支持!“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗?”
(四)客户对物业服务的需求
以需求来源为类别的分析：分为双方合约需求、主动发现需求、被动受理需求。
1、双方合约需求：以合同形式确定下来的需求，又分常态需求与动态需求。常态需求即指物业日常的工作，如车辆进出管理、工程点检、日常清洁等;动态需求，指客户发出的即时性需求，如上门维修、警卫接待服务。
2、主动发现需求：大多为增值服务，指物业现场执行机构根据日常服务经验与需求调查，自愿提供合同之外的服务项目。
3、被动受理需求：指客户单方提出的合同范围之外的服务，需求重新组织方案并评审后予以实施。
三、 客服前台服务技巧
1、客服前台的服务流程
2、识别不同类型的客户
3、理解客户的技巧
4、满足客户的期望
5、留住客户的技巧
6、及时服务
四、 客户投诉的处理技巧
(一)处理客户投诉的步骤
接诉——聆听——判断处理——回访——总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
(二)客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
(三)不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心答应他立即采取必要的改进措施; 感谢他提出问题 公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢?你希望我们怎么样做呢?
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉;降低你讲话的声调和速度; 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾;千万不要和他争执;复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决;讲些能让对方知道你关切他情况的话;明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决方法。
物业客服前台服务方案 2
一、服务目标
为业主提供高效、优质、贴心的服务，打造温馨、和谐的小区环境，提升业主满意度和忠诚度。
二、服务内容
接待服务
（1）热情接待每一位来访业主，主动问好，微笑服务。
（2）耐心倾听业主的问题和需求，做好记录，并及时反馈给相关部门处理。
（3）提供准确的信息咨询，包括小区规章制度、物业服务内容、周边设施等。
电话服务
（1）接听业主电话时，使用规范的问候语和结束语，语气亲切、热情。
（2）认真记录业主的问题和需求，及时转达给相关部门，并跟踪处理进度，及时回复业主。
（3）对于紧急情况，立即启动应急预案，确保业主的生命财产安全。
投诉处理
（1）认真对待业主的投诉，保持冷静，耐心倾听业主的.意见和建议。
（2）及时调查投诉事件的原因，与相关部门协调解决问题，并向业主反馈处理结果。
（3）对投诉处理结果进行跟踪回访，确保业主满意。
收费服务
（1）准确无误地收取各项物业费用，提供详细的收费清单和发票。
（2）解答业主对收费项目的疑问，做好费用解释工作。
（3）对于欠费业主，及时提醒并督促其缴纳费用。
社区活动组织
（1）根据业主的需求和兴趣，定期组织各类社区活动，如亲子活动、文艺演出、健康讲座等。
（2）积极宣传社区活动，提高业主的参与度。
（3）做好活动的策划、组织和实施工作，确保活动的顺利进行。
三、服务标准
接待服务
（1）业主来访时，在 30 秒内起身迎接，微笑问好。
（2）记录业主问题和需求时，准确无误，字迹清晰。
（3）提供信息咨询时，回答准确、全面，态度热情。
电话服务
（1）电话铃响三声内接听，使用规范的问候语和结束语。
（2）记录业主问题和需求时，简洁明了，重点突出。
（3）回复业主时，及时、准确，态度诚恳。
投诉处理
（1）接到投诉后，在 24 小时内与业主联系，了解情况。
（2）投诉处理时间不超过 72 小时，特殊情况及时向业主说明。
（3）投诉处理结果满意度达到 90% 以上。
收费服务
（1）收费准确无误，误差率不超过 1%。
（2）提供收费清单和发票及时、准确。
（3）欠费提醒及时、有效，欠费催缴率达到 95% 以上。
社区活动组织
（1）社区活动每月不少于一次，参与度达到 50% 以上。
（2）活动策划合理，组织有序，安全保障措施到位。
（3）活动效果良好，业主满意度达到 80% 以上。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
邀请专业人士进行专题讲座，提高客服人员的专业素养。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务水平。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主意见箱和投诉电话，接受业主的监督和评价。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员不断提高服务质量。
物业客服前台服务方案 3
一、服务理念
以业主为中心，提供贴心、周到、专业的服务，打造舒适、便捷、安全的居住环境。
二、服务流程
接待业主
（1）业主来访时，前台客服人员应立即起身迎接，微笑问好，并询问业主的需求。
（2）引导业主就座，为业主提供饮用水，耐心倾听业主的问题和意见。
（3）对于能够当场解决的问题，立即给予答复和处理；对于需要协调其他部门解决的问题，做好记录，并及时转达给相关部门。
电话接听
（1）电话铃响三声内接听，使用规范的问候语和自我介绍。
（2）认真倾听业主的问题和需求，做好记录，并根据问题的性质及时转达给相关部门处理。
（3）对于紧急情况，立即启动应急预案，并及时向领导汇报。
投诉处理
（1）接到业主投诉后，首先表示歉意，并认真记录投诉内容。
（2）及时将投诉转达给相关部门负责人，并跟踪处理进度。
（3）在规定的时间内回复业主处理结果，并征求业主的意见和建议。
报修处理
（1）接到业主报修后，详细记录报修内容和业主联系方式。
（2）及时通知维修人员上门维修，并跟踪维修进度。
（3）维修完成后，回访业主，确认维修效果，并征求业主的意见和建议。
费用收缴
（1）提前通知业主缴纳物业费用的时间和方式。
（2）热情接待前来缴费的业主，准确无误地收取费用，并开具发票。
（3）对于欠费业主，及时进行催缴，并做好记录。
三、服务标准
接待业主时，要做到热情、礼貌、周到，让业主感受到家的温暖。
电话接听时，要使用规范的语言，声音清晰、甜美，让业主感受到专业的`服务。
投诉处理时，要做到及时、有效，让业主感受到物业公司的重视和关心。
报修处理时，要做到快速、准确，让业主感受到物业公司的高效和负责。
费用收缴时，要做到准确、无误，让业主感受到物业公司的诚信和规范。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理、报修处理等方面的培训。
邀请专业人士进行专题讲座，提高客服人员的专业素养和服务水平。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务质量。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主意见箱和投诉电话，接受业主的监督和评价。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员不断提高服务质量。
物业客服前台服务方案 4
一、服务目标
打造高效、专业、温馨的物业客服前台，为业主提供全方位、优质的服务，提升小区的居住品质和业主满意度。
二、服务内容
咨询服务
（1）热情接待业主的咨询，提供准确、详细的信息，包括小区规章制度、物业服务内容、周边设施等。
（2）对于业主提出的问题，及时给予答复或转接到相关部门进行处理。
报修服务
（1）受理业主的报修申请，详细记录报修内容、位置和联系方式。
（2）及时通知维修人员进行处理，并跟踪维修进度，向业主反馈维修情况。
投诉处理
（1）认真倾听业主的投诉，安抚业主情绪，详细记录投诉内容。
（2）及时将投诉转交给相关部门进行处理，并跟踪处理进度，向业主反馈处理结果。
收费服务
（1）负责收取物业费用，提供清晰的收费明细和发票。
（2）解答业主对收费的疑问，做好费用解释工作。
社区活动组织
（1）协助组织小区的社区活动，如节日庆祝、亲子活动等。
（2）宣传社区活动，提高业主的.参与度。
三、服务标准
接待业主时，要保持微笑，使用礼貌用语，态度热情、友好。
咨询服务要准确、及时，回复业主的问题要清晰、易懂。
报修服务要快速响应，维修进度要及时跟踪，维修结果要让业主满意。
投诉处理要公正、客观，处理结果要及时反馈给业主。
收费服务要准确无误，发票开具要及时，费用解释要清晰。
社区活动组织要精心策划，活动内容要丰富多样，业主参与度要高。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理、报修处理等方面的培训。
开展案例分析和模拟演练，提高客服人员的应急处理能力和服务水平。
鼓励客服人员自我学习和提升，提供学习资源和机会。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的服务质量进行考核。
设立业主满意度调查机制，收集业主的意见和建议，及时改进服务。
根据考核结果和业主反馈意见，对客服人员进行奖惩，激励客服人员提高服务质量。
物业客服前台服务方案 5
一、服务目标
为业主提供高效、优质、贴心的服务，打造温馨、舒适的居住环境，提升业主满意度和忠诚度。
二、服务内容
接待服务
热情接待每一位来访业主，微笑服务，主动问好。
提供舒适的等候区域，配备座椅、杂志等。
及时为业主提供饮品，如茶水、咖啡等。
咨询服务
熟悉小区的各项规章制度、服务项目及收费标准，准确回答业主的咨询。
提供周边生活信息，如商场、超市、医院等的位置及联系方式。
解答业主关于房屋维修、装修等方面的问题。
报修服务
认真记录业主的报修内容，包括故障现象、联系方式等。
及时通知维修人员前往处理，并跟踪维修进度。
维修完成后，回访业主，确认维修效果。
投诉处理
耐心倾听业主的投诉，记录投诉内容和业主的要求。
及时将投诉反馈给相关部门，并跟进处理进度。
在规定时间内回复业主，告知处理结果。
邮件收发服务
负责业主的.邮件、包裹的收发工作，确保准确无误。
及时通知业主领取邮件、包裹，并做好登记。
社区活动组织
协助社区组织各类活动，如节日庆典、亲子活动等。
负责活动的宣传、报名及现场组织工作。
收集业主对活动的意见和建议，不断改进活动质量。
三、服务标准
接待服务
业主来访时，在 30 秒内起身迎接，微笑问好。
等候区域保持整洁、舒适，杂志定期更新。
饮品供应及时，温度适宜。
咨询服务
对业主的咨询，在 3 分钟内给予准确答复。
周边生活信息掌握全面，提供的联系方式准确无误。
房屋维修、装修等问题的解答专业、详细。
报修服务
报修记录详细、准确，无遗漏。
维修人员在 15 分钟内响应，一般故障在 24 小时内修复。
维修回访率达到 100%，业主满意度达到 95% 以上。
投诉处理
投诉记录完整，无遗漏。
相关部门在 30 分钟内响应，一般投诉在 48 小时内处理完毕。
回复业主时，态度诚恳，语言得体。
邮件收发服务
邮件、包裹收发准确无误，无丢失、损坏现象。
通知业主及时，登记详细。
社区活动组织
活动宣传到位，业主参与率达到 50% 以上。
活动现场组织有序，安全无事故。
对活动的意见和建议及时整理、反馈，改进措施有效。
四、人员培训
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、专业知识等方面。
邀请专业人士进行培训，如心理咨询师、法律专家等，提高客服人员的综合素质。
开展内部交流活动，分享工作经验和心得体会，共同提高服务水平。
五、监督考核
建立健全监督考核机制，定期对客服人员的工作进行检查和考核。
设立业主意见箱和投诉电话，及时了解业主的意见和建议，对客服人员的服务进行监督。
根据考核结果，对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励，对存在问题的客服人员进行批评和处罚。
物业客服前台服务方案 6
一、服务理念
以业主为中心，提供全方位、个性化的服务，打造温馨、和谐的社区环境。
二、服务流程
业主来访
主动迎接业主，询问需求。
根据业主需求，提供相应的服务。
如业主需要等待，引导至等候区，并提供茶水等服务。
咨询服务
认真倾听业主的问题，了解其需求。
运用专业知识，准确回答业主的咨询。
对于无法立即回答的问题，记录下来并及时反馈给相关部门，在规定时间内回复业主。
报修服务
详细记录业主的`报修内容，包括报修时间、地点、故障现象等。
立即通知维修人员，并跟进维修进度。
维修完成后，回访业主，确认维修效果。
投诉处理
耐心倾听业主的投诉，安抚业主情绪。
详细记录投诉内容，确定投诉责任人。
及时将投诉反馈给相关部门，并督促其尽快处理。
在规定时间内回复业主，告知处理结果。
缴费服务
熟悉各项收费标准，准确为业主计算费用。
提供多种缴费方式，方便业主缴费。
及时为业主开具缴费凭证。
三、服务标准
仪容仪表
穿着统一制服，佩戴工作牌，保持整洁、得体。
发型整齐，面容整洁，不佩戴夸张饰品。
保持良好的精神状态，微笑服务。
服务态度
热情主动，礼貌待人，尊重业主。
耐心倾听业主的需求和意见，不打断业主讲话。
积极为业主解决问题，不推诿、不敷衍。
服务效率
业主来访时，立即起身迎接，不拖延时间。
咨询服务在 5 分钟内给予答复。
报修服务在 10 分钟内通知维修人员，一般故障在 24 小时内修复。
投诉处理在 24 小时内给予回复，重大投诉在 48 小时内处理完毕。
缴费服务在 10 分钟内为业主办理完毕。
四、团队建设
定期组织团队活动，增强团队凝聚力。
开展内部培训和交流，提高团队成员的业务水平和服务意识。
建立激励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励。
五、服务创新
引入智能化服务系统，如自助缴费机、智能客服等，提高服务效率。
开展个性化服务，根据业主的需求提供定制化的服务。
定期组织业主满意度调查，了解业主的需求和意见，不断改进服务质量。
物业客服前台服务方案 7
一、服务宗旨
用心服务，让业主满意；持续改进，创优质品牌。
二、服务内容
接待业主
以热情、友好的态度迎接每一位业主，主动问候。
提供专业的引导和咨询服务，解答业主的疑问。
协助业主办理各项业务，如入住手续、装修申请等。
电话服务
及时接听业主的电话，铃声不超过三声。
用礼貌、规范的语言与业主沟通，了解其需求。
准确记录业主的问题和要求，并及时转达给相关部门。
对业主的来电进行回访，确保问题得到妥善解决。
信息管理
建立业主档案，记录业主的基本信息、联系方式、房屋情况等。
及时更新业主档案，确保信息的准确性和完整性。
对小区的各项通知、公告进行发布和管理，确保业主能够及时了解小区的动态。
协调沟通
协调业主与物业各部门之间的关系，确保服务的顺畅进行。
及时处理业主的'投诉和建议，反馈给相关部门，并跟进处理结果。
定期组织业主座谈会，听取业主的意见和建议，不断改进服务质量。
三、服务标准
接待标准
接待业主时，始终保持微笑，目光注视业主。
用语规范，使用礼貌用语，如 “您好”、“请”、“谢谢” 等。
对业主的问题耐心解答，不推诿、不敷衍。
电话标准
接听电话时，先问候业主，然后自报家门。
语言简洁明了，表达清晰，不使用方言和口头禅。
认真记录业主的问题和要求，重复确认关键信息。
挂断电话前，向业主表示感谢，并祝业主生活愉快。
信息管理标准
业主档案建立及时、准确，内容完整。
通知、公告发布及时、规范，无错别字和语病。
对业主的信息严格保密，不泄露给无关人员。
协调沟通标准
协调沟通及时、有效，不拖延时间。
对业主的投诉和建议认真对待，及时反馈给相关部门。
业主座谈会组织有序，记录详细，反馈及时。
四、培训与考核
定期组织客服人员进行业务培训，包括服务礼仪、沟通技巧、专业知识等方面。
建立考核机制，对客服人员的工作表现进行定期考核，考核结果与绩效工资挂钩。
鼓励客服人员自我提升，参加相关的培训和考试，提高自身素质。
五、服务创新
引入互联网 + 服务模式，如微信公众号、APP 等，为业主提供更加便捷的服务。
开展特色服务活动，如节日祝福、生日关怀等，增强业主的归属感。
与社区合作，开展公益活动，提升物业的社会形象。
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