客户服务的基本要求

时间:2024-11-04 08:29:34 客户服务 我要投稿

客户服务的基本要求

  客户服务(Customer Service),主要体现了一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是小编整理的关于客户服务的基本要求,希望大家认真阅读!

客户服务的基本要求

  触点1:人行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。

  -岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

  -门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。

  -太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  -夜间照明正常。

  触点2:车行出入口

  -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

  -在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。

  -交通标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。

  -道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。

  -夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -路面无破损、杂物、污迹、积水。

  -周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。

  触点3:道路、广场

  -上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  -对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

  -路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。

  -路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。

  -栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。

  -各类标识无破损、干净、清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

  -减速坡(路拱)无破损、斑驳。

  -路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  -如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。

  触点4:水景

  -水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。

  -提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;

  -水中及岸边植物长势良好,定期打理。

  触点5:停车场

  -有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  -照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  -挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

  -各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  -地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  -排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

  -减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  -凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

  -地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。

  -地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。

  -人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。

  -车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。

  触点6:围墙

  -围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。

  -外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。

  -较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。

  触点7:宣传栏

  -宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。

  -张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。

  -通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。

  -落款盖章,有效期至及时撤下。

  -无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

  触点8:苑门、单元门

  -苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。

  -把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。

  -门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。

  -门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。

  -读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。

  -玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。

  -冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

  触点9:苑落内

  -地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

  -设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。

  -娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。

  -花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。

  -电源开关箱、配电房门锁好。

  -道路平整,无凹陷、松动、破损。

  -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

  触点10:垃圾筒

  -垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。

  -周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

  -小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。

  -小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。

  触点11:大堂(电梯厅)

  -光线充足,空气清新。

  -大堂玻璃门有防撞标识。

  -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。

  -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。

  -沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。

  -室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。

  -电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。

  -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

  -下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

  触点12:电梯内

  -光线充足,通风良好,无异味。

  -地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。

  -轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -运行平稳无异常震动。

  -张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

  -楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。

  -装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。

  -遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

  触点13:楼道

  -楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。

  -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

  -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

  -无异味,通风良好。

  -光线充足,灯光开关功能正常。

  -防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。

  -消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。

  -楼层标识字迹清晰,无破损;

  -高层张贴消防疏散示意图。

  -消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

  -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。

  触点14:商铺

  -商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

  -无乱拉电线。

  -地面无杂物、积尘、油污、积水。

  -无油烟污染、噪音扰民。

  -商铺人员无聚集喧哗。

  -消防箱内器材齐备、完好,定期检查。

  触点15:前台

  -环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  -台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  -等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。

  -服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

  -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  -需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

  -与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  -对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。

  -如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。

  -办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。”

  -空调、传真机、复印机使用正常。

  -沙发、茶几干净整洁。

  -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

  -客户离开时起立送别。

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