- 相关推荐
客户服务提问技巧
对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。以下是小编整理的关于客户服务提问技巧，想文洁嗲认真阅读!
提问的好处：
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。
"您能描述一下当时的具体情况吗"?
"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?
这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧。
"您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"
客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧:
1、针对性问题是指什么?
比如说，像某通信服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择正确的提问方式?
选择性提问也算是封闭式提问的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。
比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解用户对提问的反馈
了解性提问是指用来了解客户咨询的一些提问，在了解咨询时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。
比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么
有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ?”
类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。
很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问
这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。
服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。
通过提问可以使客户冷静下来，也可以使客服能够在提问中找寻客户问题的正确解决方法。双方的沟通可以达到快速解决问题的目的。
善用提问，优化流程，解决客户的问题，也是在解决自己的问题。
客服人员沟通技巧
第一、售前阶段
A.客服回复速度
1)响应速度
高峰期，咨询的人数何止百个，客户的回复速度，直接影响买家对店铺的态度!试想，如果你是买家，客服反映速度很慢，或者回复速度很慢，那么你觉得后期产品真的出现问题了，能找到人解决吗?这就是一个很好的前提因素要考虑的，响应速度的快慢，能够影响买家对于店铺的一个真正影响!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。
2)语句用词
每个地方也有每个地方的方言，但是买家喜欢听到的并不是 “哦，啊，恩，”因为这些语句，在中国人的心理反应就是感觉没下一句或者是回绝问题!
比如：你这款宝贝发货3天能不能到?
客服回答：恩
那那么这种回答的情况下，买家是否购买呢?是否付款呢?自己心理也没底了!如果客服这样的语素回答，会不会好很多呢?
比如2：你这款宝贝发货3天能不能到?
客服回答：这个能到的亲，您今天付款的话今天***点前能发货，就能到的了!
你的每一句话，都能够影响买家转化的因素，何乐而不为，打多两个字，又不是花掉了100人民币。是吧!哈哈!
还有就是，例如：您还没有付款啊?您还没有付款哈? 与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”等单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。
B.对付砍价的客户。
客户常见的砍价方法：
1)最笨的砍价办法
“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多?能不能便宜点?” 这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料、做工的不一样。没有耐心的客服可能就会直接丢下一句话：“90多的你不买，干吗还来问这200多的?”相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫。和他说明材料和做工的不一样，如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。
2)软磨硬泡法
对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学、同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。
3)砍价要求过高
也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家很多客服会失去耐心，没有多余的时间去理会，有的还会回一句：“150你有多少件我就要多少件”，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交!除了商品的价格、质量、客服的响应服务、物流和售后的影响外，详情页内容的排版也是一个重要的因素。
C.发货问题
很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货!在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。
还有很多客户会问什么时候可以到?物流不是卖家能够掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-5天可以到。而中国的“慢递”公司常常会有十天半个月都送不到的情况。所以对于此类问题，客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”。
PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。
D.客服不要主动提出赠送买家礼物
有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。(不承诺不代表不赠送)。
从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流、包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评!有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。
【客户服务提问技巧】相关文章：
客户服务案例与技巧08-26
客户服务与沟通技巧06-17
客户服务案例与技巧02-26
高端客户服务技巧06-07
电话客户服务的技巧10-27
客户服务沟通技巧分享05-11
提高客户服务质量的技巧07-20
客户服务质量提高的技巧09-01
提高客户服务质量的小技巧10-11
客户关系维护，从“提问”开始!06-08