高端客户服务技巧

时间：2025-01-18 11:15:02 文圣客户服务我要投稿

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高端客户服务技巧

　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心。下面是小编整理的高端客户服务技巧，欢迎阅读。

高端客户服务技巧

　　中高端客户的定位

　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。

　　接触中高端客户的要点

　　留下好印象

　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。

　　外在的形象

　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。

　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。

　　关注细节

　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。

　　案例分享

　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少个员工呢?”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢?’’我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您，您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费的保单。

　　第一次接触中高端客户时的注意事项

　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”xx总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人羡慕的对象，但相信您在未来的岁月中，一定还会有更大的梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧?” 我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就是他潜在的保险需求。

　　案例分享

　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈

　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来．他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要超过12万，就一个月一万块吧。”

　　第一次接触的核心话术

　　xxx总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未来的期许也会更高，是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也会有一些担忧，您认同吗?您能不能跟我分享一下呢?

　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

　　给予高端客户更多的资讯

　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。

　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。

　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

　　如何有针对性地为大客户提供服务

　　将客户合理分类

　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。

　　A类客户

　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件：

　　1．要认可保险，有财富管理的意识：

　　2．要认可自己你

　　3．要容易接触；

　　4．要有钱，这是非常重要的一个因素：

　　5．要有健康的身体，(很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件)

　　B类客户

　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。

　　C类客户

　　C类客户可能是具备A类客户里面的一到两个条件，可能暂时是不会买保险，也没有了解的意愿，我们先把这类客户列为C类，但是这个过程当中不要中断服务，要提供用心的、真诚的服务。也许不久，C类客户也可培养成A类客户。

　　拓展：优秀客户服务技巧

　　1、勿呈一时的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

　　(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

　　(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　　2、顾全客人的面子：

　　(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

　　(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　　(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

　　(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

　　(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等

　　3、维护公司的利益：

　　(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

　　(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　客户服务的卓越之道

　　1. 深入了解客户需求

　　这是建立优质客户关系的基础。通过细致的沟通和调查，洞悉客户的期望和需求，从而为他们提供超越期待的解决方案。

　　2. 打造个性化体验

　　每位客户都有其独特之处。通过记录和分析客户的偏好、购买历史和反馈，您可以为他们量身定制个性化的服务体验，增强其忠诚度。

　　3. 保持积极沟通

　　及时回应客户的问题和投诉，并持续给予反馈和跟进，是维护良好客户关系的关键。保持积极主动的沟通态度，确保客户感受到您的关注和重视。

　　4. 不断提升专业技能

　　持续学习和进修是成为卓越客户服务从业者的必经之路。通过参加培训、阅读行业资讯以及与同行交流，不断提升自己的专业素养和问题解决能力。

　　5. 珍视客户反馈

　　将客户反馈视为改进服务的宝贵资源。认真倾听并积极响应客户的意见和建议，以此为依据不断优化服务流程和质量。

　　6. 强化团队合作与培训

　　卓越的客户服务需要整个团队的共同努力。组建一个高效、团结的团队，并定期进行培训，确保每位成员都具备卓越的服务技能和专业知识。

　　7. 利用科技提升效率

　　借助先进的客户服务技术工具，如自动回复系统、在线聊天支持和客户关系管理软件等，可以大幅提升您的工作效率，同时为客户提供更便捷、高效的服务体验。

　　8. 主动出击解决问题

　　卓越的客户服务意味着在客户遇到问题时，能够主动发现并提供解决方案，而不是被动地等待客户请求。这种前瞻性的服务态度将赢得客户的信赖并巩固您的专业形象。

　　9. 赋予员工决策权

　　对于那些与客户直接互动的员工，赋予他们适当的决策权至关重要。这样，当客户提出问题时，员工能够迅速做出反应，提供符合期望的解决方案，从而确保服务的及时性和满意度。

　　10. 卓越之路永无止境

　　提供卓越的客户服务是一个持续改进的过程。您应当时刻保持高标准，并不断寻求提升的机会。通过定期评估自身表现、倾听客户反馈，并以此为依据进行调整和优化，您将不断迈向卓越客户服务的大师境界。

　　提供优秀客户服务的5种方法

　　1. 表现出你的关心

　　提供优质客户服务的第一个技巧就是要表现出你的关心。客户喜欢受到关注，他们希望自己的每一句话和要求都能够得到回应。客户喜欢被需要和被认可的感觉，不仅要迎合他们的需求，还需要给他们讲理，奖励对产品保持忠诚的客户，如果你在某些方面做得不好，可能意味着你一个月的免费服务，

　　客户欣赏被需要和被认可的感觉，永远不要忘记这一点。我可以给的最好的提示之一是，不仅要迎合他们的需求，而且还要给他们送 "点心"，奖励他们保持忠诚的客户，或者如果你在某个地方搞砸了。这可能意味着一个月的免费服务，甚至是一盒饼干，用这个创意，你会看到你的客户的积极回应。

　　2. 出色的产品和服务

　　当你想买鞋的时候，你会去哪里？商场！想买最好的手机呢？你会去买华为、苹果等品牌！人们不会满足于任何东西，他们只会想要最好的，如果你的产品足够优秀，为你的客户创造非凡的客户体验，客户自然会分享你的产品。

　　为客户创造非凡的体验，你要像你要像对待皇室成员一样对待他们，因为他们会分享你的故事，他们会帮助你发展业务，这一切都是从优秀的客户服务工作开始。

　　3. 始终站在他们的角度考虑问题

　　另一种提供优秀客户服务的方法是站在客户的立场上思考问题，试着同情他们的处境。不要用技术性的胡言乱语来烦扰他们，任何一个服务台的工作人员都可以按照文本回答问题，如果有人能省去那些细节，直接给你讲解决方案，你不是会更加积极的回应他们吗？有多少人真的喜欢给公司打电话，让一个机器人来 "协助 "我们？你的客服团队是由人类组成的，所以不要再训练他们像机器人一样去回应。

　　4. 表现出主动性，把事情做好！

　　做一个Yes！的人。如果你的客户想要做某件事，只要要求在合理范围内，你就应该想办法把它完成。客户满意就会有一个满意的雇主，而一个满意的雇主就会帮你买你想要的东西。

　　5. 快速回复客户询问

　　你是否在尽自己最大的努力，以最快的速度回复客户的询问？迅速而有效地回答客户问题，客户可以在一天中的任何时间与你联系；如果你听到电话铃声，最好马上回应他，因为客户的等待可能会让你声名狼藉，这就像是：你需要他们的钱，而他们需要你的时间一样。

　　从你自己的角度考虑。你有没有尝试过联系一个大公司，每次你不是被搁置，就是被迫等待几天，他们才会通过电子邮件联系你？相信大家都有这样的经历。首先想到的是 "我为什么要忍受这些？我不需要这些，一定有人会更欣赏我的生意。" 这就是客户流失的原因，不要因为这样的小事而影响了公司的发展。

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