全业务运营商的差异化客户服务能力提升

时间：2024-08-01 07:39:32 客户服务我要投稿

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全业务运营商的差异化客户服务能力提升

　　三大全业务运营商围绕网络、终端、业务、服务展开的竞争日趋激烈，通过一年多的探索，各运营商逐渐开始适应新的竞争格局，战略布局和战术选择更趋于理性，服务正在成为运营商竞争力的核心要素。今天应届毕业生网为大家带来一些相关的资料来帮助大家，希望对您有帮助！

全业务运营商的差异化客户服务能力提升

　　随着全业务运营的深入，客户类型复杂化，客户服务的内涵也逐渐拓宽，运营商需要在提供传统的通信服务基础上，将各种服务资源进行整合，为客户提供智慧型服务，新老问题纠结，服务的难度持续增加。通过三大运营商公布的服务质量报告可以看出，随着3G运营的开展，本来已经日臻完善的网络覆盖和通话质量重新成为电信服务的焦点。

　　从战略看，三大运营商都已经将服务纳入企业战略中。中国移动坚持“服务与业务领先”战略，以差异化、个性化、便捷化的服务，弥补TD产业不成熟带来的劣势。中国联通制定“产品创新服务领先”服务战略，从品牌差异化和服务便捷化入手，提升服务水平，打造服务品牌。中国电信则提出“聚焦客户的信息化创新”战略，希望通过客户服务信息来挖掘客户消费行为，提供和优化信息化产品，将客户服务转化为产品功能因素，实现客户服务价值有形化。

　　在客户服务方面，三家运营商的侧重点不同。中国电信重点是针对性的营销，通过信息化产品来提升客户体验;中国联通侧重于基础的客户关系和市场分析，希望将市场进行非常细致的群分，以便有针对性地开展业务，特别是在3G用户的客户服务方面用心良苦;而中国移动则侧重于维系、挽留客户及提升客户满意度，提供满意100服务主题活动以及一系列服务举措提升自身的服务竞争力。

　　运营商也都存在各自不同的服务难题。中国移动面临全业务服务能力提升与3G新服务的巨大挑战，中国联通在服务渠道建设和资源整合方面也有较大提升空间，中国电信需要完善服务管理体系和快速适应全业务下的服务标准更新。当然，随着移动互联网和增值业务的发展，非法内容、违规操作给运营带来风险，运营商需要构建更为稳健、系统、规范的服务管理制度及监督监测体系。

　　2010年将是中国3G建设与全业务运营至关重要的一年，硬件建设将放缓，而软件建设将升温，以服务为核心的市场竞争将占据核心地位。运营商将在服务差异化与精细化、渠道整合与渠道协同、内容聚合与服务监管、服务与营销一体化等方面开展工作，中国通信市场正在迎来承前启后大发展的新时代。

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