财产保险公司客户服务问题分析

财产保险公司客户服务问题分析

　　8年前，美国赛科斯企业有限公司进入上海之时，“客户关系管理服务外包”对于很多人来说还是一个相当陌生的概念。8年后，已经在本土扎根的赛科斯信息技术(上海)有限公司连续获得“中国最佳外包呼叫服务机构”、“中国最佳外包呼叫中心技术支持奖”等荣誉，成为业内翘楚，而“客户关系管理服务外包”也开始进入很多企业的视野。

　　1999年，由于一家从事半导体制造的跨国企业要到中国开展业务，把合作伙伴赛科斯也请到了中国。赛科斯大中华区总监张雯告诉记者，“当时我们只有11个人，办公也是在客户的办公室里。”

　　在为这家半导体制造商做“客户关系管理服务外包”的过程中，赛科斯的管理层敏锐地觉察到中国是“客户关系管理服务外包”潜在的巨大市场，“集团相信及早进入像中国这样尚未成熟的市场，能够尽快打造一个以本土人员为主的强大的核心管理团队;其次，能够以领跑者的身份加快培育赛科斯的品牌影响力。”张雯告诉记者。

　　客户关系管理服务外包就是企业将客户服务、客户关系管理外包给专业公司，使企业能够有效地管理客户资源，提供与客户沟通的统一平台，改变客户服务模式，降低销售成本，提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益的提高。“比如，打印机制造商惠普为用户提供使用、维护等方面的服务工作，就是由我们的呼叫中心统一提供的。惠普将客户关系管理这一块业务外包给我们，也是出于降低成本、提高效率、最终提升企业核心竞争力的考虑。”张雯告诉记者，客户关系管理服务外包通常被看作是部分业务流程外包的一种发展趋势。在大多数行业部门中，激烈的竞争迫使企业想方设法降低成本，因为客户服务运作成本很高，企业通过专业化的外包商来运作客户关系管理和呼叫中心服务业务可以有效降低成本。

　　一年后，在张雯的带领下，赛科斯信息技术(上海)有限公司成立。当时，公司只有一间小小的办公室，10名职员。在发展的过程中，赛科斯曾经同时面临来自公司内外的双重考验。

　　在公司内部，赛科斯要解决员工对工作的认同问题。赛科斯的服务专员每天要接近百个电话，技术支持人员每天要接60到70个电话，“员工的工作表面上看类似话务员，但为了保证服务质量，我们对员工在通话中的用语、语气有很高的要求，而且员工工作的重复性极高，又必须面对用户提出的种种要求，因此，员工很容易对工作产生误解。”为了解决这一问题，赛科斯首先是加强培训，让员工认识到他们是在用所掌握的技术为用户提供服务，同时，及时化解在员工内心积累的心理疲劳，并辅以激励制度，让员工每天都能以平和的心态、柔和的语调参与每天的工作。

　　在公司外部，赛科斯要努力说服国内企业理解客户关系管理外包和呼叫中心服务外包等新业务。赛科斯成立之后，同时开展了两项工作：一个是寻找客户，一个是推广客户关系管理服务外包的理念。“一开始，我们的工作开展得并不顺利。”张雯坦言。赛科斯来到中国后的第一个客户是从母公司带来的老客户，第二个客户也是如此。当时中国市场虽然巨大，但是还需培育。

　　经过多年的努力，国内企业对客户关系管理外包的认识已今非昔比，“我们已经跨过了最困难的阶段。”张雯说。随着竞争加剧，社会分工不断细化，企业在巨大的竞争面前越来越重视客户服务及客户关系，越来越注重客户满意度、忠诚度，越来越多的企业意识到客户服务、客户关系管理本身就是一个专业领域，以服务租赁的方式，外包给专业的公司来做，能有效降低成本。这种观念上的转变，为外包呼叫中心迅速发展创造了有利条件。

　　如今，坐落于上海闸北区市北工业园内的赛科斯有了自己的独栋办公大楼，并已发展成国内客户关系管理外包与呼叫中心服务外包的最大提供商，在上海和广州两地管理着超过1000坐席的大型外包呼叫中心。在国内，赛科斯服务于众多著名跨国企业和全球500强企业，为它们提供9种语言的服务，获得客户的广泛认可。

　　张雯表示，目前赛科斯在中国的市场布局集中于华东地区，主要精力也集中于在中国开展业务的跨国公司，随着业务的扩大，在未来两三年内公司会逐步进入中部地区并设立分支机构。

　　呼叫中心在中国的发展正处于一个逐步完善的过程，对客户关系管理外包的认识也有个深化的过程。张雯说，当前中国呼叫中心的发展在技术上已经可以和发达国家媲美，但在运营管理水平、服务层次、人员素质等方面仍需要长时间摸索和进一步发展，而且很多企业还没有认识到客户关系管理外包还与企业核心竞争力相关联。所以，一方面，赛科斯还要继续在科学运营管理上逐渐探索出一套适应中国特色的运营管理方法，包括招聘、培训、业务预测、实习、排班管理、现场控制、质量保障体系、薪酬制度、晋升制度、奖罚制度等多个方面;另一方面，赛科斯也将逐步把注意力转到国内企业。

　　“目前我们的客户当中还没有一家中国本土的企业。但随着中国的大型企业纷纷向国际市场进军，我们非常有信心能够成为它们的合作伙伴。我相信未来2至3年内，赛科斯将会迎来一个新的发展机遇。”张雯对未来非常乐观。

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