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客户关系维护的频率
我们都知道客户关系对于企业至关重要，那么如何让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢?以下是小编整理的客户关系维护的频率，希望对大家有所帮助。
这三年来看，很多企业享受到中国火箭般经济发展的甜头，短时间内就积累了大量的客户。在未来以求稳、求均的经济发展主轴中，如何将这些客户资源做更好的维护，让企业和客户之间形成一条扎实和密切的生态链就更加重要了。在销售行为当中，开发一个新客户的成本是维系一个旧客户成本的6—8倍，而这只是针对个别的客户，如果是大客户或者渠道型的客户，成本的花费更可想而知。很多企业都意识到这层关系的重要性，纷纷建立了CRM客户关系管理系统，但并不是每个企业都能成功，因为它涉及到执行层面的技巧及方法。
现在的客户关系维护方式，大都是以形式主义为主，更直白地说，也就是一种交际行为。所以我们常常看到一些营销人员或主管，为了这些交际应酬而疲于奔命，不仅消耗掉很多精神、时间和金钱，而且身体健康也一点点的损耗，但如果不做这些行为，又好像不动“规则”，特别是中国自古以来的文化。这时候我们需要思考，除了这些方式，还能不能以更科学的方式让客户关系的维护管理更有效、更有意义呢?
一般来说，要做客户关系维护，首要之务就是要先做客户分级。从广义来说，可将客户分成一般客户、重要客户(大客户)、关键客户三种。
一、 一般客户：指的是曾经消费、偶尔消费、近期消费等客户。对于这类型的客户，应以建立信任为先，因为客户购买我们的产品，他会有个期望值，这个期望值会因为售前、售中、售后等不同阶段产生不同的期待。有些客户会感叹销售人员“售前很积极，售后没消息”，因此我们最低标准是要符合客户的期待，尽力超乎客户的期待，因为一般客户也是可以变成大客户的，例如他增购、换购、介绍等行为。
针对一般客户，维护频率大概是：
1. 售后三天内予以致谢并关怀产品的使用状况，该阶段客户对产品充满新奇与关爱，若销售人员在这个“亲密期”对客户做关怀，较能赢取客户的认同而产生信任。
2. 售后一个月再次关怀并寻求介绍，客户在这阶段最容易有炫耀的心态，如果适当的激发客户的荣誉感，并寻求客户的介绍，最能达成成效。
3. 每季度的定期关怀。这时候就像吃保健食品一样，平时可增加身体的免疫能力，偶尔也可避免一些小毛病发生。这阶段客户对产品的使用或多或少会跟其他亲朋好友作比较，万一有什么不满意的地方可及早发现，进行排除或欲望。要知道客户对产品或服务不满意时，超过九成是不会表达出来的，但是会在他的心理产生不满，若是积累到一定程度，所爆发的伤害或影响就会难以收拾。所以很多投诉的发生，其实是可以透过定期的关怀予以发现和避免，进而产生预防胜于治疗的效果。
二、 重要客户：指的是一次性大额采购或是高频率采购的客户。重要客户的关怀着重在可靠性，因为不管是大宗采购或高频率采购，决策者或执行者都负担着较大的责任，他们一方面希望产品完美，另一方面又希望服务周到，因此关怀的频率上也会有一些变化。
针对重要客户，维护频率大概是：
1. 售后24小时至三天感谢客户的支持爱护，并关怀是否有未尽事宜，譬如证件、发票、质保书等相关文件，介绍相关服务的窗口及流程，说明使用须知。
2. 一周后再次关怀并了解客户对产品的使用熟悉度。
3. 每季度应安排时间亲访，寻求再次合作的机会。
三、 关键客户：持续且固定采购的客户，是企业或个人的最大利润来源，因此也是最重要的客户资源，同行会抢着得到这些客户资源，在维护上就要着重在差异化，同时，因为是我们最密切且注重的客户，所以维护的频率也就不能拘于形式，可依客户的特性做最适合的互动，但也不能因为彼此的熟悉而忽略了应有的流程及礼节。
在与关键客户互动维系中，我们最常见的方式大概会有以下几种：
1. 书信：在互联网这么发达的环境中，大家对书信的使用已经越来越不重视了。其实书信的使用还是有很大功效的，试想你买了某样商品，之后你收到了销售人员或该公司主管亲笔书写的感谢函，是否心里会感觉特别的温馨?书信的功能之所以日渐萎缩，是因为大家习惯把它当做例行公事或以营销目的使用，所以常常是制式表格，然后签名了事。如果亲自书写几句简单感谢的言词，真诚的表达对客户的感谢，一定会有意想不到的效果。
2. 电话：电话的优势在于直接、简单、迅速，也是最常用的方式，但是电话的使用仍然有它必须要注意的地方：
1) 注意对方的时间，每个人因为工作属性不同，所以最佳接电话的时间也不同，有时时间不对反而会造成反效果。例如金融业工作者，如果在中午之前拨打电话，肯定不会有好的效果。有些IT行业工作者晚上必须轮班，你若想说晚上做个关怀，有时反而适得其反。
2) 注意对方的状态：拨通电话时应先询问对方接听是否方便，如果对方正在开车、工作或开会等状态，应更换时间关怀。
3) 事前研拟议题：电话沟通因为不是现场沟通，所以无法做情境营造及应变，为了要达到最佳效果，应该事先研究议题，以让沟通更加顺畅。
4) 调整好情绪：虽然电话关怀时客户看不到我们，但是你仍然要以微笑热忱的心态面对，因为一个人情绪的变化，接听者是可以从语调、语汇、肢体动作中感觉出来。例如站着讲话和坐着讲话是可以明显区别的，所以务必调整好情绪在做电话关怀。
3. 面访：面访是对客户最为尊重的方式，但也是成本较高的一种模式，所以在做面访时，要把握三大原则：
1) 准确原则：面访前要有周全的准备，对客户与公司的历史、近期交易行为、之前的互动、负责人或执行者个人的兴趣喜好、该次面访要达到的目的等做计划，必须要达到计划内容的准确性。
2) 质量原则：不能让面访变成“为了面访而面访”，所以在面访计划上要以5W2H作为计划的经纬，以求整个面访的质量能达到最佳效率。
3) 过程原则：既要追求最佳结果，也要注意过程互动。人都有感性的一面，如果在过程中缺乏轻松感性的元素，则日后的发展会聚集在理性的层面，越理性，则情感的维系就越薄弱，面访的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀约到厂考察、举办活动、公开表扬、奖励出国等。
除了要了解这些维系方式的重点之外，还要遵循维系的五大原则：
1. 主动关怀原则：身为市场第一线的人员要了解，对客户关系的维护，你不做，别人就会抢着做。因为你和客户有着最新的交易关系，所以拥有客户维护的优先选择权，要善用这样的优势主动出击。
2. 承诺信任原则：对客户的任何承诺都必须说到做到，只有这样才能让客户对你产生信任，你对客户所做的努力才有意义。
3. 互惠原则：基于资源效益原则，如果对客户的维系没有互惠，就应该适当的降低层级，例如将关键客户降为关键客户，但基本的关怀动作应持续。这样可以把资源用到最有效益的客户身上又可适度的保有旧客户。
4. 独特原则：对于重点客户要有独特的待遇，就像乘坐飞机不同舱别有不同的待遇一样，一方面可以让重点客户增进忠诚度，另一方面也可以让其他客户效尤，但要注意技巧，切不可太过粗糙而造成其他客户的异议。
5. 私人关系原则：有些较资深或灵巧的营销人员都会善用这种原则，毕竟市场是活的，它不会一成不变的照我们的规划进行，所谓“计划赶不上变化”，有时候私人情谊的关系正好可以弥补游戏规则的不足。下列是一些私人关系建立的最佳时机：
1) 客户刚有大量交易时
2) 客户家里有婚丧嫁娶时
3) 客户家人的生日
4) 客户的重大消费，如买房、买车
5) 客户小孩的成长及荣誉
6) 店面、仓储、设备的更新
7) 客户的兴趣
8) 客户的荣誉时间
事实上，客户关系的维护最重要的原则就是真诚和细节，因为基础的行为大家都在做，但是更细腻、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客户的关系维系上做得更好、更出色，那就必须要比别人更投入、更用心，永远比别人多“一点点”。
客户关系管理在企业发展中的作用
（一）客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险
客户关系主要是指企业和客户之间以相互信任、相互诚信为基础而进行的商业行为，企业和客户之间互相以价值服务和价值追求为回报。现代企业在进行市场营销的过程中，需要不断地发展对该产品有意向或有兴趣的客户群体，作为企业进行市场营销和品营销的群众基础，进而开拓市场。企业通过加强对客户关系的有效管理和维护，能够使企业的产品和各种营销活动及时引起大客户群的关注，并得到快速反馈，这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，还能根据客户的反馈结果制定针对性的营销策略，从而提高经济效益。
（二）有利于降低企业的营销成本
在传统的企业营销活动中，其活动目的大部分都是为了满足企业的内部需要，而对客户的需要了解不够深入，容易导致营销活动效率低下，从而增加营销成本。如果企业加强对现有客户的管理以及客户关系的维系，充分了解客户需求，追求高终身价值的客户，就可以很大程度上降低营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本，最终达到降低企业营销成本的目的，从而间接提高企业效益。
（三）有利于提高客户忠诚度，建立商业进入壁垒
企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业如果能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。企业通过和消费者进行供求关系的深层次交流，并在诚信的基础上与客户建立深厚的友谊，充分了解和满足客户的需求，以实现企业产品的最大价值为目标。企业通过维护良好的客户关系，有利于顾客放心的购买企业产品，而且对售后、质量放心，提高购物的满意度，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针，有利于客户对该企业的产品形成忠诚度。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过加强对客户关系的管理和维护，充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业进入壁垒，从而占领市场。
（四）有利于提高企业的市场竞争力
企业在进行市场营销时采用的通常都是降价、促销等传统的营销方式，其营销活动目的不明确且没有针对性的，在短时期内可以看到一定的成效，但是很难与客户达成长久的合作购买关系。这是因为在经济日益发达的新时期，人民的物质生活水平逐渐提高，精神需求变得丰富起来，客户在购买产品时并不单纯的追求价格上的实惠，而是更注重购买产品的质量、口碑、性价比等。因此，加强对客户关系的管理，维护良好的客户关系，对于扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。
加强客户关系管理的举措
（一）向客户提供与企业有关产品或服务的承诺，并切实履行承诺
企业在对确定的客户关系进行管理和维护时，有必要对客户做出在某个产品或者服务上的承诺，以增强客户对企业有信心。但是这个承诺实在产品或服务确定的情况下才能给出的，因为当某些承诺无法实现时，容易造成客户的预期效果和实际的体验之间的落差，导致客户对企业失望，从而影响到客户对企业的忠诚度，造成客户流失，甚至影响企业的形象和行业信誉。因此，企业一旦对客户做出了承诺，就要切实履行并尽全力去满足客户的需求，提高企业的信誉度和诚信水平。
（二）获得员工的理解和支持，实施客户关系管理系统
客户关系管理在企业中涉及的部门较多，无论是哪个部门都离不开员工的理解和支持，因此获得企业员工的支持对企业实施客户关系管理系统有决定性的意义。因此，企业要加强和员工的沟通，使他们认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，并积极参与其中，使客户关系管理系统能够顺利实施，从而更好地为加强客户关系管理服务。
（三）加强对老客户的维护
忠诚的客户群体对于企业的发展非常关键，而这些客户群一定对企业的产品有叫高的认可度，对企业的服务也相对满意。因此，当企业拥有一批老客户后，一定要采取有效的方法，与其维持良好的客户关系，提升老客户对企业的忠诚度。有时，还可以通过老客户的关系来发展新客户。
（四）把客户关系管理当做一项工程，进行长期投资
很多企业都希望建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，但事实上，这几乎不太可能，因为客户关系管理工作是一项长期的工作，往往需要投入很大的经历才能看到收益。因此，企业应该充分认识到客户关系管理是一项系统工程，一旦开始实施，就需要在各方面的支持和调整和长期的投资，才能取得成功。
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