加强客户关系管理的建议

加强客户关系管理的建议

　　客户关系管理是企业针对不同客户采取不同方式手段为企业创造效益的一套管理系统，它最初由美国发明，也是典型的市场经济大环境下的产物。下面小编为大家准备了关于加强客户关系管理的几点建议：

　　首先，我们必须明确的是CRM第一是种管理思想，第二才是—套IT系统工具、对其思想认识上必须先过关。

　　电脑系统要不了多久培训就能学会使用.但思想认识一旦根深蒂固就很难改变，方向错了想得越远就错得越深，在使用系统的过程中必须渗入“客户导向”这种理念，跑客户就是在做市场，明确客户就是我们的生命线，培养好了客户就能为培养卷烟品牌创造良好前提，这不仅关系到国家利税，企业利润，而且也是迎接国际竞争的前哨战，这是每个烟草人都责无旁贷的。

　　第二，充分利用CRM系统，认真做好客户分类定位。

　　上面说到CRM系统有两大核心理念，其一就是客户细分，虽然说国家局已经有了宏观的客户分类标准，然而零售户个体差异性是其特点之一，我们只有在《烟草商业企业卷烟零售客户分类标准》下进一步细分好客户，才能够把握住客户需求和卷烟市场信息的准确性。起初，我县对客户分类定位不是很准确，每天访销结束所剩下的销售任务甚至多到十几件烟(一件为50条)，通过重新定位客户，准确细分客户后，虽然二类客户的数量比原先减少近一半，但每天基本没有剩余销售任务，全年2万多箱烟的销售任务，到目前为止也完成80%了。通过对卷烟市场调查，找准客户细分的定位方向，摸清客户的经营状态，经济实力，社会环境，同时，要切实对该片区的费习惯和消费趋势进行深度调查，掌握好·全面的数据材料.为客户细分和客户个性化服务提供切实可行的数据。不同的人买不同的东西，DELL是直销，联想是分销。虽然行业不同， 但别人也是对症下药的。1、可以利用CRM系统对客户所处的地段、消费结构、流动人口等数据进行分析，结合客户的销售数据，预测其真实需求来作为评定分类的依据之一。2、建立客户细分适时反馈机制，制定《客户类别细分考核表》，每月适时考察防止分类猫腻，使分类动态化。客户类别鲜明化。3、对于一些诚信守法，扎实经营又具备一定销售能力的客户要有区别对待，比如说可以与之洽谈，建立一批烟草加盟连锁店，由公司安排统一标识、门面、柜台和店内装璜，借助中间商现有的渠道，进行有效零售点的扩张，市区与农村均可发展，形成规模效应。同时，我们要利用有效的经济约束，抓住一定比重的控股权，就能使之及时准确地执行公司的营销理念、方针政策，这样也就增强了对卷烟市场的调控能力。

　　第三，利用现有客户了解消费者，培养二级客户。

　　要把握卷烟市场动态，不抓住消费者或忽视这一环节都会影响“三率一度”的指标。在走访市场过程中，我们都能发现消费者为确保购买卷烟的质量，都倾向于去口碑好，规模大的店子，别认为他们只是单单信任这些大零售户，因为这些客户是烟草公司的星级客户，有保证。说穿了还是信任烟草公司。既然如此，我们也得向消费者表观诚意，走访市场时，多向消费者宣传公司的这些政策，协助零售客户向消费者推荐卷烟，必要时为消费者提供帮助，我们可以定期举办一些消费者见面日之类的活动，与消费者之间构建一个良好的交流平台，这样的话既巩固了消费基础，又树立了烟草公司的形象。

　　第四，利用CRM系统信息做好客户服务。

　　客户关系管理不能仅停留在管理的层面上，否则既调动不了客户的积极性又失去的客户关系管理的意义，我们要来促进管理，化服务于管理之中。在客户个性化服务上，要及时把握客户动态，你对客户熟知程度提高了，别人自然会对你信服，客户经理走访市场也要求随时注意客户经营状况，分析判断客户需求，做好辖区客户月度、季度、卷烟销售品牌，销售数据统计，不以偏概全，要有区别对待，结合客户实际情况，适时调整客户类别，真正体现客户类别能上能下，体现该客户在销售上的个性让客户深感在货源不是按需分配的情况下我们确实在为他们着想，为他们解决根本性问题。在进行新品推荐上。我们知道客户靠自身条件推荐品牌有难度，这种情况下我们可以联系烟厂同志提供充足的产品信息和促销品，带着这些资料下市场或会同烟厂同志一齐在一些有影响力的零售客户那里进行宣传促销活动，比如说软经典1906双喜，这是针对城镇消费群投放的，首先消费者对双喜这个品牌还是有一定了解，但作为开平新上市的品牌，一些客户之中还是没底，担心推荐不出去，因此我们’帮助客户竖起烟厂宣传牌，为客户发放一些样品烟给消费者试吸，收集消费者反馈意见等，通过努力还是取得了一定效果的，不少客户能够主动向公司订货。在日常细节上，我们要体贴入微地关注客户，客户经理拜访客户时尽量做些力所能及的事，临走时留下一些温馨小提示，在熟悉客户的情况下。客户通讯出观问题能主动帮助客户订好货，让客户们觉得你比别人更惦记他、让他觉得心里暖融融的、然后你还得及时发现他的新变化，CRM系统里有客户的个人资料，我们还可以建立特殊群体资料如五保户、残疾人、烈士家庭等，逢年过节或客户生日能送上—些温暖，给予一些问候。这些对稳定客户、提升满意度是大有益处的。另外，我们还可以建立有效的信息互动平台，如短信群发服务等，及时向客户宣传公司的政策，新品上市的资料等，与客户交流，全面充分地了解客户的想法、使得服务管理多元化，人性化。

　　最后，我们必须深刻认识到，烟草公司经营的最终目的是为国家创造税收，实现其社会价值。

　　种种管理手段，营销策略都不能偏离这一中心，首先只有做正确的事才有正确的做事。明责得以知荣辱，明理得以知感恩，烟草公司在新的形式下要打造的是一支积极向上，勇于创新的团队，发挥集体的聪明才智，加强现有客户关系管理，完善营销网络，在工作过程中彰显服务社会，感恩社会的企业文化。试想，如果通过了我们的努力，得到了整个社会的认可，哪怕国际市场竞争再激烈，我们也拥有一块稳固的市场，在风云变幻的市场竞争中处于不败之地。

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