电子商务客户关系管理的步骤

时间：2022-12-14 16:14:30 网站客户关系我要投稿

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电子商务客户关系管理的步骤

　　所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。下面小编准备了关于电子商务客户关系管理的步骤，欢迎大家参考!

电子商务客户关系管理的步骤

　　步骤一、识别你的客户

　　将更多的客户名输入到数据库中。

　　采集客户的有关信息。

　　验证并更新客户信息，删除过时信息。

　　步骤二、对客户进行差异分析

　　识别企业的“金牌”客户。

　　哪些客户导致了企业成本的发生?

　　企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业。

　　上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业。

　　去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这个客户。

　　是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品?

　　根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等)，把客户(包括上述5%与20%的客户)分为A、B、C三类。

　　步骤三、与客户保持良性接触

　　给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。

　　给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。

　　把客户打来的电话看作是一次销售机会。

　　测试客户服务中心的自动语音系统的质量。

　　对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。

　　哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动的对话。

　　通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。

　　改善对客户抱怨的处理。

　　步骤四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求

　　改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

　　使发给客户邮件更加个性化。

　　替客户填写各种表格。

　　询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。

　　找出客户真正需要的是什么。

　　征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

　　争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

　　扩展资料

　　客户关系沟通技巧

　　1.倾听与应答

　　优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他一定是去倾听而不是去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的原因就是心理定势，即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求;同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。

　　欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过，在作出反馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。

　　比如，客户在向我询一款“五档可调的弹簧冲击锤”时，在价格方面，客户说：“这款弹簧冲击锤要一万多也太贵了些”。这时，我并不没有马上回复他，这款确实要这么贵。而是听他讲完。“我们是自己公司用，检测一下产品质量，之后还要送去计量部门检，没必要配这么贵的”。

　　我从客户的话语中，得知这款冲击锤对于他们来说，价格是贵了些，对于这个价钱的冲击锤客户是不愿意买或是买不起。这时我回：“我可以介绍一款国产的五档可调的冲击锤，但国产的五档可调的，也很贵，因为国内来说只有我们能做，其他公司目前还做不出来。如果你们经常用某一个档的，可选用‘单档弹簧冲击锤”。客户听了我的说明后，心悦诚服，买了我们自己产的五档可调的冲击锤。

　　2.积极交流

　　掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户(发送者和接收者)的角色互换，积极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员要仔细倾听;当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲;从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由;给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触，在销售后主动与客户保持联络。

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