满意度不一定换来客户忠诚

满意度不一定换来客户忠诚

　　满意度不一定换来客户忠诚

　　对品牌来说，良好的客户服务、高满意度甚至品牌忠诚度可能都不足以挽留消费者离去的脚步。事实上，去年美国有一半以上的消费者都抛弃旧爱投奔敌营。研究发现，尽管消费者对客户服务的满意度比以往都高，他们更换品牌也比以前频繁。

　　我们在网上进行的这项研究让一万多名消费者根据一些关键要素衡量10个不同行业的客户满意度。研究发现，所有这些服务要素的满意度都有所提高，比如“等候时间”(满意度33%，去年是27%)，“不需要找人就能解决问题”满意度从33%上升到38%)，“只需要经手一个人就能解决问题”(从32%～39%)。整体来说，满意度平均提升了5%～7%。

　　但还是有66%，即三分之二的受访者表示在过去一年由于不愉快的经历而更换品牌。更满意的消费者不是应该更忠诚吗?不一定。一方面消费者可能习惯了在不同品牌间转换，另一方面可能存在这样的趋势：随着满意度增长的，是期望值的提升——约44%的消费者说他们对先前接触的品牌有更高，甚至相当高的预期，这一比例是31%。

　　至少我们能确定的是，“问卷中涉及到的要素，如‘等候时间’、‘是否只需要一个人就能解决问题’，‘员工们是否能够礼貌而专业’等，都是非常关键的忠诚度要素了。

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