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当代企业客户关系管理的存在问题
CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。下面是小编为大家收集的当代企业客户关系管理的存在问题，希望对大家有所帮助。
当代企业客户关系管理的存在问题
大部分国内企业在软、硬件方面都存在着一定的“先天不足”，加上管理思想上的不到位、管理技术和手断的落后、管理人才的匮乏，国内企业CRM实施的进程在徘徊中迟迟没有突破性进展。当前国内CRM实施中主要存在以下几个突出问题：
1.企业内部高层重视不够、支持不力。
目前国内很多企业在实施CRM的时候缺少高层领导的支持，由于得不到高层领导的支持或是支持不力，企业CRM实施过程中存在诸多问题，如得不到必要的财力和物力支撑，当遇到跨部门问题时协调较难，难以完成任务等。
2.缺乏差异性、针对性，简单安装利用某些标准产品。
国内的CRM实施还有很大一部分是基于标准产品的安装培训服务，还只是依附于软件系统的服务，而没有成为真正的增加服务，由于各个企业所处的发展阶段不同，所形成的企业文化背景也不一样，所专注的行业领域也各异，所实施条件、背景不同，用标准化的产品，强加于不同的企业，其实施的结果、效果可想而知。
3.咨询的缺位。
国内的大多数企业还不习惯于咨询在先、实施在后，往往是在一种盲目的状态下无任何针对性地实施CRM。由于没有找到问题出现的原因及解决对策，结果通常是越实施越乱、越实施越无药可救。
4.CRM产品不成熟。
目前，国内大多数CRM产品是直接从国外引进或在此基础之上再造而成的，由于技术引进不到位，或国外对核心技术的保密，我国CRM产品很不成熟，不能完成所期待完成的任务，在实施过程中或实施后出现很多问题与困难。
5.CRM软件厂商缺乏行业、业务经验。
国内CRM软件厂商由于对各要求实施CRM的公司的业务和行业经验缺乏全面的了解和认识，不能从业务需要的角度去实施，导致实施CRM变为单纯的系统安装与软件开发应用。对于技术和软件系统过分注重、过分强调，没有把CRM和CRM软件系统分离开。
6.实施过程过于急于求成。
任何一件事情，总有他发生发展的内在必然规律。千里之行，始于足下，对于CRM实施，在确定了总的目标和任务之后，就该有计划、有步骤地加以实施，不能操之过急。而目前很多企业，迫于受到外界企业实施CRM的压力，总梦想进行一次大刀阔斧的改革，然后以焕然一新的姿态出现。急于求成的实施使很多基础的细节被忽略和忽视，造成泡沫繁荣、昙花一现。
7.对数据重要性缺乏足够的认识。
CRM的核心技术就是基于不同时间、不同地点及不同需求，对企业的客户、产品、库存及交易的数据，进行及时、准确的处理。有些企业为保证CRM解决方案真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却对CRM系统核心数据的重要性认识不够，企业对如何获取所需数据，如何对数据进行优化和处理，如何保证数据质量等问题缺乏正确的认识和把握，从而使企业的CRM系统投资难以获得应有的回报。
客户关系的分类及管理
1、对潜在客户的管理
企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。
2、对预期客户的管理
企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营销人员的意见，与他们共同研究。经过企业初期核查判断后登记在册的客户，就成为企业的预期客户。
在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流要积极通过信函问卷走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。
对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的关心，掌握他们的需求，了解他们的心理，制定出合适的推销策略。有了预期客户的资料，就可以有目标地进行访问，针对不同类型人群的特点来进行推销工作初次购买是一个关键性的阶段，要抱着与客户建立终身关系的目的照顾好第一次交易，让产品和服务符合或超过初次购买者的期望。
3、对现实客户的管理
对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户这项工作应由企业的最高管理者负责。当预期客户成为初次购买者之后，就要跳开针对大众的媒体广告，与他们进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。
4、对流失客户的管理
对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他8~10人。流失客户应该列入预期客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有个可能成功。因此不能忽略对这部分客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，给他们反映问题的机会，缓解他们的不满 ，阻止他们散布负面的评价，还可以了解问题出在哪里 ，以便及时改进，防止其他客户继续流失。
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