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电子商务客户关系管理措施
电子商务离不开因特网,网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户,可以通过网站直接向厂商咨询信息、表述意见,发表看法;作为厂商,则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外,企业通过网站可以了解市场需求和客户信息,加快了信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说,正是由于电子商务网站提供了企业与客户(包括潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方式,才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通,在电子商务中采取的措施:
一、实时记录
电子数据交换在CRM系统中必不可少,CRM系统采用新技术顺畅地支持客户前端,包括移动电话、BP机、电视、LED等非PC类的用户终端,一切围绕更便捷地联络客户、服务客户,实现电子订货、交易合同、订单以及各类交易凭证的电子数据化,支持客户进行在线交易,并且自动把交易数据记录为往来帐供双方查询确认。
二、客户追踪和客户评价
服务追踪、客户反馈和善后管理是联系在一起的。CRM系统可以通过对客户的主动追踪服务,支持接受、处理客户的反馈数据及相关善后工作管理;通过电子表格等工具进行合同执行评价、交易确认评价、客户选择分析、客户绩效审计和客户关系综合评判,有效的监督客户管理工作。
三、电子邮件链接
邮寄目录,请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品,为了把客户放在邮寄单上,在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址,可以提供给他们两种选择,一种是明确列在邮寄单上,一种是不明确的,一旦有了地址,勾画出他们的购买行为,就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
四、网络营销
基于因特网的电子商务的一个典型特征就是交互性,这就使得企业通过网络可以和客户实时共享信息,改善同客户的关系。而电子商务使得网络营销在某方面相对传统营销过程来说具备更多的优势。企业通过及时更新网站信息,使得客户可以在线获得信息。 在网页上,企业把产品的基本信息如型号、价格、质量、销售网点等放在网页上,以备客户随时浏览,让客户及时清楚产品的特征。同时还具备查询产品当前情况的能力,客户可以通过网络查询目标产品现在的生产状态、运输状态和库存状态。通过网站论坛及时共享客户购买体验和使用体验,从而建立客户信息库,进而改进客户服务。
五、培养高素质的管理队伍
电子商务环境下的CRM并不象传统的客户关系管理,因为电子商务本身就是一种新兴的交易方式,在近几年才得到广泛应用,但是还不够成熟。因此,在电子商务环境下CRM就更是一种全新的客户关系管理模式,这需要一支高素质的管理队伍才能胜任,才能保证CRM实施的最好效果。网络人才越来越受到重视,各网络公司纷纷采取措施,留住人才,吸引人才。目前,电子商务及客户关系管理方面人才比较短缺,特别是在阳江这种经济欠发达地区,企业是较新发展起来的,人才队伍建设还不足,人才十分短缺,影响了企业在电子商务环境下客户关系管理的水平,这与企业快速发展的经济不相称。因此,企业要想在得到迅速的发展,就必须重视电子商务人才队伍的建设,重视培养熟练掌握计算机网络技术和电子商务及客户关系管理知识的复合型人才,培养既懂经济管理又懂信息技术的专门人才;开设电子商务经济管理和电子商务应用技术专业;开展国际合作,大力引进国外人才。采用送出去和请进来相结合的办法培养电子商务的复合型高级人才,可以采用聘为专家或邀请讲学的方式,增加交流,提高企业人员水平。
六、eCRM系统和CRM系统的集成
客户关系管理是一种合作运动,它与其他关系一样,也存在两面性。传统的CRM是对企业和公司的管理人员进行授权,但是,eCRM却是对企业的客户和合作伙伴进行授权。所以,需要在这两种授权方式上进行合理、平滑的集成。
1.独立运行的eCRM系统。有些eCRM系统是把技术和应用程序组合起来放入eCRM套件,它在设计eCRM的任何一项功能时都强调牢记客户和合作伙伴的角色。因此,eCRM套件提供的功能会更符合用户的习惯,其功能的整体性也比其他功能分离的产品强。
2.统一的eCRM―CRM。评价eCRM―CRM集成的时候,一个重要因素就是每个被选方案在不同CRM用户群体之间的实时程度。例如,客户通过网站索要产品资料时,该需求是否能实时地传递给有关人员和合作伙伴。只有通过eCRM系统和CRM系统地“即时”集成,才能确保及时地做出可靠的响应。
七、建立多种沟通渠道
广泛使用电子商务手段维系客户关系。维系现有客户。预防客户被竞争对手挖走是客户关系管理的三大目标之一。可以利用客户电话回访。客户回访是一对一的直接沟通,大大增强了客户服务的人性化,从而增加客户对企业的好感。建立网上交流社区。客户可以在交流社区上发表意见、投诉、交流,这种方式属于客户主动型的方式,非常有利于收集客户真实的迫切需要处理的意见。邮件回访。以电子邮件的方式向客户定期或不定期发送相关信息,也是一种低成本的有效沟通方式。
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