7天快捷酒店的客户关系管理

时间：2023-11-28 10:15:15 炜亮客户关系我要投稿

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7天快捷酒店的客户关系管理

　　引导语：争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。以下是小编为大家整理的关于7天快捷酒店的客户关系管理的例子，希望对大家有所帮助。

7天快捷酒店的客户关系管理

　　酒店简介

　　7天连锁酒店集团创立于2005年。现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，现已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。7天连锁酒店于2009年11月在美国纽约证券交易所上市，成为中国第一家登陆纽约证券交易所的酒店集团。中国知名的连锁酒店有：如家、汉庭、锦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的竞争环境下，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的宗旨，力致为旅客提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户的住宿需求。

　　一、7天连锁酒店的客户类型

　　从7天连锁酒店的相关介绍上，我们可以看到这样的描述：“7天酒店会员是一家主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族为主要消费力量的经济型酒店连锁集团。”而从对于7天连锁酒店的体验上，我们会注意到以下几点：

　　1.7天连锁酒店更多地支持网络、电话或者短信预订，而不提倡前台预订(西安的一家7天连锁酒店的大堂设有两台电脑，未预订的客户可以随时通过大堂的电脑免费上网预订，前台的两位工作人员也会引导客人去免费电脑处预订而不是在前台直接预订)。而在部分分店设有“自助入住”终端，使用二代身份证扫描确认身份，轻点几次触摸屏，便可以完成入住手续。会员系统还可以让会员自主办理租车。

　　服务和机票预订服务

　　2.7天连锁酒店选址相对较偏僻，没有设置宽阔明亮的大堂和豪华的前台(西安的一家前台后即是旅客的行李暂存处)，且酒店房间面积较小，除床铺、卫浴、书桌、电视、空调、网线等必要设施外没有什么摆设。甚至有人这样形容：“房间小得像鸽子笼;免费牙具要到前台索取;吹风机只能在楼道里共用。”

　　3.7天连锁酒店不提供免费早餐、洗衣等等服务，但是7天酒店提供的廉价的早餐内容丰富，通常为包含面食、蛋类、水果、牛奶的套餐，而且酒店会为旅客推荐附近的洗衣店以满足旅客洗衣的需要，另外每晚还为会员提供睡前牛奶，尽管不能送至客房，但相信这并不会使旅客困扰。

　　从这些方面我们可以看到，7天连锁酒店是专心满足客户的核心住宿需求的。它的目标客户，包括商务人士、自助游爱好者、年轻一族，在非家庭所在地需要短期住宿时，考虑更多的是住宿的舒适性，他们往往只要短暂的住宿一晚或两晚，待处理完事务又会起程前往其它地方。这时，舒适的住宿环境可以有效地消除旅途疲劳，并为下一段旅程提供良好的支持。这部分人并不需要酒店提供繁多的服务，比如很多3星级酒店提供的冰箱及收费饮品、果盘，他们在旅店的时候甚至不需要一个衣柜来存放衣物，他们甚至没有时间或心情将旅行箱里的行李拿出来收拾一番。商务人士也许需要用随身携带的笔记本电脑发个邮件与公司或者客户联系，房间内的免费宽带互联网解决了这一问题。这部分人往往有一定的经济实力，他们对于每晚170元左右

　　(往常资料显示北京地区的7天酒店均价为200元左右，今年十一假期期间我所住宿的房间价格为179元/晚)的价格是比较能接受的，毕竟同类型的酒店的价格普遍要高于这个水平。至于营养早餐和睡前牛奶，对于这类奔波忙碌或者异地旅行的人，更是一项可以带来感动的服务。

　　综上可见，从客户角度来看，7天连锁酒店很好地满足了他们的需要。

　　二、7天连锁酒店的客户关系维持

　　由于“7天会”已经累积超过900万会员，在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。所以7天连锁酒店的主要客户都是“7天会”的会员(会员注册简单，且享受很多种类的积分计划奖励，且会员享受更加宽松的入住时间限制和睡前牛奶服务)，7天连锁酒店对客户关系的维持更多地体现在对会员关系的维持上。

　　作为一个在尽力控制成本的连锁酒店，像某些5星级酒店一样在会员生日时发送祝福甚至邮寄贺卡、礼物，或者利用MIS(管理信息系统)存储每位顾客的详细信息甚至生活癖好并在下次接待时主动提供个性化服务等等并不非常现实。所以7天连锁酒店的会员关系维持主要体现在会员服务上。

　　在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙” 的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。

　　另外会员的积分系统设计较好，系统按照会员积分多少将会员分为几个级别，包括注册会员即可得到的“普通卡会员”和预订并入住一晚即可获得的“银卡会员”等等。新会员注册后可以享受到仿佛入住教程一样的服务，随着教程的进展，会员体验到了预订、入住、结算等基础服务，并获得了1.5倍积分等奖励，若办理实卡还可以享受一次特惠房优惠，会员卡还可以作为门卡(7天为保证安全，在每晚11点左右会有门禁，会员可持会员卡刷卡进入而不必呼叫前台服务人员，与银行自动取款机小屋的门禁相似)及房卡使用。会员积分可以换取旅行用洗漱包、日用品、书刊、一定数量的入住时间，甚至可以使用积分参与抽奖活动。

　　综上可见，7天连锁酒店在客户关系维持方面，特别是在会员关系维持方面上做得不错。

　　三、关于7天连锁酒店的CRM模式

　　作为一个消费者而不是7天连锁酒店的内部人员，我对7天的CRM系统了解不多。我没有办法描绘出它的CRM系统的样子，但是可以肯定的是，7天连锁酒店已经有了一个成熟的客户数据库以及整个由计算机及互联网技术支撑的CRM系统，所以7天连锁酒店应该是具有成熟的CRM模式的，而且这一模式正在7天的客户关系管理以及7天的整体发展中发挥着重要作用。

　　四、7天连锁酒店的客户关系管理的优劣认识

　　在强手如云的经济连锁酒店业，利用IT树立竞争优势的7天连锁酒店是一个另类，但是这个另类脱颖而出了。也许它的成功得益于其创业团队的远见，用互联网的思维来建设一个酒店，先做互联网系统再扩张分店，先有了电子商务再完善传统商务，正是这种看似颠倒的发展步骤，使得7天打败了众多对手，获得了现在的成就。

　　在客户关系管理方面7天的做法也是独特的，它尽全力地推广会员，并给会员更低于市场价格的优惠，但这种优惠在它全部的会员政策前显得微不足道，面向会员的各种贴身服务，以及会员BBS等网上交流平台，在互联网的支持下，会员们给了7天最大的忠诚。会员不仅自己乐于享受7天提供的服务，也向亲朋好友们推荐7天并建议他们成为会员。会员不断增加的同时也使得7天的顾客的纯度极高，7天可以将几乎全部的精力放在为会员提供服务，维持会员关系上。可以说，在7天，会员和企业实现了共赢。

　　然而我们也可以发现，7天连锁酒店的成功也是建立在互联网的支撑下的，如果有朝一日互联网出现问题，也许其它的一些连锁企业只是受到极大损害，而7天却极有可能面临倒闭的风险，毕竟电子商务是7天运营的主要方式。同时，计算机与互联网都只是冷冰冰的机械，如果7天在发展电子商务发展IT的同时忽略了由人提供的顾客服务，也会带来7天的灭亡，毕竟酒店业是服务业，最能使顾客舒心的服务是要由一些活生生的人来提供的。

　　酒店客户关系管理运用

　　一、明确酒店客户关系管理的价值

　　客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。对酒店来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。因此，导入客户关系管理对酒店来说，具有非常重要的意义。客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：

　　1．了解最有价值的客户。酒店有80％的利润来自于20％的客户。客户关系管理系统通过对不同客户的分析，得出哪些客户对于酒店来说是至关重要的。同时，经过细致的分析，可以对客户的信誉度有清晰的了解，这样在客户有赊账要求的时候，服务人员可以现场做出判断。

　　2．吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统，酒店能够从客户数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的服务，从而使服务人员尽早熟悉客人，并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合，以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，从根本上提高酒店服务水平，以此建立企业的服务核心竞争力。

　　3．精简成本，增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入CRM的酒店因为拥有客户资料，能够根据客史档案，分析不同客户过去的消费行为，例如他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，从而避免了大规模广告的高额投入，使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。同时，维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展，客户对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚客户的特殊需求，因之所需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要，才能提高客户满意度尤其是忠诚度，而忠诚的客户比普通自来散客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚客户的消费，其支出是普通自来散客随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。

　　4．赢得口碑宣传。对于酒店管理提供的某些较为复杂的产品或服务，新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店管理费用中既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。

　　二、酒店客户管理措施

　　1．做好对客户信息的收集与处理。可通过客户意见单（卡／箱）和客户投诉直线电话收集客户的意见和建议。更重要的是做好客户抱怨的处理工作：以平和的心态认真地听取客户的抱怨与投诉，了解客户抱怨的核心事项；以真诚关心的态度向客户提问以界定客户的抱怨与理解分歧；提出稳妥的解决方案以期客户的认同；最后真诚地向客户道歉以获得客户的理解并表示非常重视与客户保持良好的合作关系等。客户管理中积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，更是一次很好的巩固客户关系的重要机遇，通过“危机公关”，增加新老客户对酒店的信任。

　　2．建立酒店客户管理数据库。酒店在日常管理中，应要求前台、酒店、客房等部门对每一位客户建立档案，详细记录每位客户的消费偏好、住店习惯、特殊爱好和需求、甚至是禁忌，这样，当这位客户再次惠顾时，我们就能够提供更有针对性的个性化服务，使客户每次光临都能产生“满意加惊喜”的感觉，从而进一步强化客户的满意度和忠诚度。

　　3．持续开展创新性营销活动。酒店管理只有不断创新才能拥有生命力，酒店只有不断推出新的产品组合和营销活动才能吸引新的客户和维持忠诚客户。酒店客户管理可以通过与酒店营销的相互配合，相得益彰，取得争取市场的良好效果。

　　3．1酒店每年推出两次以上大型营销活动。保持酒店在地区兴盛繁荣的影响是十分必要的，每年由营销部门牵头策划两三次大型的文艺或推广活动，不仅可以保持并提高酒店知名度，同时也使得酒店会员客户的身份感与尊荣感得到加强。

　　3．2部门开展月度促销与新产品策划。要求各个部门每月应推出一两个新的消费品种与价位产品，由营销部门进行组织，通过印制酒店消费手册和传真、店内广告牌等形式向新老客户推介，以不断吸引客户前来消费。

　　3．3加强节日布置与促销活动策划。针对各个月度不同的节日特点，要求酒店各部门要对酒店的内外消费环境与分为进行布置，给来店消费的客户一种常来常新的消费感觉。

　　3．4坚持会员管理制度。会员通常享有酒店最优惠最完善的服务内容，服务优惠范围可以是酒店的各营业部门，服务优惠方式可以是打折，也可以是赠送礼品或免费消费。

　　3．5推行增值服务计划。这项工作无疑对于提高客户忠诚度和酒店的美誉度都具有非常重要的意义，主要由以下内容构成：

　　（1）消费累计回馈管理制度。消费累计回馈制度是客户在本酒店的消费累计达到一定的额度或次数，酒店以实物、免费消费、现金或抽奖形式给予的回馈与返还，以此激励客人不断来店重复消费。

　　（2）情感联络管理制度。酒店客户管理要做到每逢大型节日或特殊时间（如客户生日或纪念日等），酒店会为客户送上一份真挚的祝福。（如鲜花、贺卡或贺信）对酒店新推出的产品、价格及促销、优惠活动等信息及时通知客户。

　　总之，客户是酒店生存之根本，只有明确了酒店客户管理的重要意义；做到细致而周到的酒店客户管理，才能使我们的酒店牢牢抓住客户的心，争取市场竞争的主动，走在市场竞争洪流中的前列。

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