社会化的客户关系管理

时间：2024-09-25 02:47:39 客户关系我要投稿

社会化客户关系管理的本质与核心推荐度：
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社会化的客户关系管理

　　随着移动互联网的飞速发展，社交媒体深刻改变了人们的生活方式。企业与客户之间不再是一对一的交互方式，而是形成了企业与客户，客户与客户间的网状交互模式。在这样的大背景下，社会化客户关系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也应运而生。以下是小编为大家整理的社会化的客户关系管理，希望能够帮助到大家。

社会化的客户关系管理

　　一. 什么是SCRM

　　社会化客户关系管理以社会化网络中的个体消费者为中心，借助平台工具进行智能化的社会关系网络管理，实时了解和采集消费者需求，选择合适的社会化媒体进行交互，最终通过满足个体的个性化需求而实现社会关系的转变和客户忠诚度的提升。

　　作为传统CRM的进化模式，SCRM以一种更加积极主动的方式去寻找企业与顾客之间的新价值，通过网络社交媒体来实现企业与客户之间的双向关系管理，发现客户的真实需求，以期实现存量客户的转化，客户社区的自服务和自传播，潜在客户的引入，以及新的商业模式的建立。

　　二. 与传统CRM的区别

　　传统的CRM侧重于客户数据的收集和分析、内部流程优化及效率提升，更多的面向内部。与之相比，SCRM在所涉及的部门、渠道、交互方式等各方面都有所扩展，如下图所示：

　　总体来讲，主要的不同点在于：

　　传统CRM的信息传播基本是单向的，消费者处于一个被动接受的地位。SCRM注重与消费者的互动，通过社交化功能的整合，连通微信、微博等社交工具，进行有效的互动。

　　传统CRM收集和记录存量客户的信息，包括个人信息和交易记录，侧重于客户与企业之间的产品购买行为收集，分析和运用数据更好地了解客户，细分客户群，实现精细化的营销。SCRM除了这些数据外，还注重收集和分析交互信息，包括客户反馈、评价、想法和创意，关注个体消费者的社交价值。不只关注已有客户，而且关注开放的社交网络中的广大潜在客户。

　　传统CRM侧重内部管理，注重销售、营销及服务流程的优化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的关键改变在于纳入了品牌管理、社会关系网络管理等功能，将消费者引入到企业的管理流程中来，使消费者成为企业重要的合作者。

　　三. SCRM的应用

　　社会化客户关系管理的应用需考虑如下两个关键点：

　　首先，需要建立有效的管理体系。具体包括搭建整体的运营体系，建立组织结构，以及设定相关绩效考核指标。

　　其次，采用新技术解决方案作为有力支撑。社交软件，互动社区，自有APP，以及软件解决方案等层出不穷的新技术为SCRM的应用提供了强有力的支持。例如已有客户关系管理平台实现了与Facebook、Twitter等国外主流社交平台的连接，提供了社交网络的数据分析工具。

　　企业客户关系管理分析的要素

　　随着经济的发展和科学技术的提高，我国企业之间的竞争也是异常激烈的。企业想要在激烈的市场竞争中获得一席之地，就要在客户上下功夫，企业做好客户管理会在无形之中为企业增加竞争力。企业的管理方式早已经开始转型，信息化管理已经是现代企业的主流管理方式。如果我们打算实施企业客户关系管理，应该注意哪些要素呢？

　　1．确立业务计划

　　企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

　　2．建立CRM员工队伍

　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

　　3．评估销售、服务过程

　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

　　4．明确实际需求

　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

　　5．选择供应商

　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。老板管家软件是市面上比较靠谱的CRM软件，软件是可以根据企业要求去进行定制的，定制后的软件在企业管理过程中能最大限度的发挥作用，选择老板管家软件还能享受到企业管理咨询服务，为企业的发展规划一个方向，找到企业是在管理中存在的问题并解决这些问题，选择老板管家软件，是您绝对不会后悔的选择。

　　6．开发与部署

　　CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

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