企业实施客户关系管理的4大注意点

时间：2024-10-30 14:26:14 晶敏客户关系我要投稿

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企业实施客户关系管理的4大注意点

　　企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，通过深入的客户分析来满足客户需求，并通过完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。

企业实施客户关系管理的4大注意点

　　作为现代管理思想和信息技术结合的产物，客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一，吸引了众多企业管理者，企业顺利的实施CRM应具备以下几点：

　　1.彻底转变经营理念，重视客户关系管理

　　现在中小企业老总要转变的观念就是不能把客户关系管理看成是一种成本，而要把实行客户关系管理看成是一种投资，而客户关系管理这种投资不会在短期产生很大的效益，在长期就会给企业带来很大的效益：包括增强企业的综合竞争力;使企业获得持续发展的动力等等优势。

　　其次，企业员工应该有主人翁的观念，把自己看成公司的一份子，当有客户来访的时候一定要和他建立良好的关系，并且通过和他们的交谈对这些客户的信息进行分析和汇总，并进行数据库记录，建立一个客户信息平台。

　　2.整合客户资源、进行客户分析

　　搜集整理客户资料是一切工作的基础，根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，由大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。

　　3.加强员工培训，进行管理创新

　　优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英，专门给特殊的客户提供服务。

　　在提高企业管理水平的同时提升员工的专业技术水平和服务水平，从而提升企业竞争力。给员工提升和发展的空间，让员工在职位提升中不断积累高级管理的工作经验，不断的丰富服务文化。

　　4.控制中小企业实施客户关系管理的风险

　　中小企业要防范实施中可能发生的风险就必须做到以下几点：首先，要努力提高企业内部员工的专业水平和技术水平，培养一定的系统专业人员;其次，要选择适合自己的产品和服务，并始终保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制，对业务性能进行随时监督;最后，要通过有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务。

　　会展企业实施客户关系管理的重要意义

　　1.实施客户关系管理是会展企业的必然选择

　　会展企业的服务直接影响到客户的体验，因此，建立健全良好的客户关系管理系统，能够增强客户的忠诚度。会展企业要想举办高水平的会展，就必须能够吸引到行业中具有代表性的企业。而吸引一名新消费者所需的成本，是维持一位老顾客的5倍，因此，会展企业应重视客户关系的管理，以客户反馈的数据为基础，提高客户的满意度。同时，也提高客户对会展企业的忠诚度。

　　2.良好的客户关系管理能提高展会的质量

　　一个高质量的展会，参展企业能够提高自己产品（服务）的宣传力度，吸引潜在的消费者，而专业观众也可购买到符合自己需求的产品（服务）。而良好的客户关系是举办提高展会质量的关键。为了提高展会质量，会展企业需要与参展商和专业观众建立良好的客户关系，了解不同参展商的产品及产品的受众，了解专业观众的需求，建立相应的数据库，不断收集客户反馈的信息，及时更新数据库。

　　3.良好的客户关系管理能为会展企业带来利润

　　会展业涉及的产业因素包括：会展的主办者、参展商、专业观众、会展场馆。在这4个因素中，参展商能为会展的主办者和会展场馆带来利润，而专业观众是参展商是否来参加会展的重要因素。因此，会展企业处理好与参展商和专业观众的关系是极为重要的。

　　以客户为核心的客户关系管理

　　1.客户关系管理的概念

　　客户关系管理，是一种以客户为核心的经营策略。该策略以客户的各类数据为基础，进行与消费者的互动活动。具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动，然后，通过统计分析这些资料，得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。

　　2.客户关系管理的作用

　　客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度，并通过提高客户对产品的满意度，来保持消费者对企业的忠实度，最终获得最大的企业受益，提高企业的竞争力。企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质量是远远不够的。而消费者对企业的认同度、亲密度，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。因此，企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚度。

　　3.客户关系管理的实现

　　技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。客户关系管理的基础，就是在交易或交互过程中，收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘，作为数据处理的一项技术，被应用在客户关系的管理中。通过数据仓库，企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来，并以统计信息为基础，预测出客户未来的购买行为。一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的个性化需求，制定恰当的方案，留住用户，从而发展与用户的亲密关系。

　　会展企业的功能与特点

　　1.功能

　　（1）能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。一方面，企业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营销策略；另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品（服务）吸引消费者。（2）具有拉动社会经济发展的功能。在会展活动中，各种不同领域的企业集中在一起，进行营销活动。这种综合性的商业活动，能够为交通、旅游、住宿等行业带来更多的消费者，带动相关产业的发展。资料显示，会展产业的带动系数约为1：9，即会展主办方的收入为1，而为相关产业带来的收入为9。（3）能够促进城市的发展。在举办会展过程中，为了提高知名度和吸引企业参展，会进行一定的宣传。其中，会展地点特色也会成为宣传的一部分，能够提高会展城市的知名度，吸引各方面的投资、人才和消费者，促进城市的发展。

　　2.特点

　　（1）直接面对终端客户。会展企业是第三产业，其经营方式是为企业产品（服务）和消费者提供平台获取利润。因此，会展企业的产品就是对客户终端提供服务，且其服务直接决定企业的成败。（2）具有强大的组织性和协调性。在会展中，大规模的产品、信息和资金进行聚集，向消费者进行展示，需要会展企业具有强大的组织性、协调性。会展企业要联系不同参展商和专业观众，协调各自的时间，并且要跟政府部分做好沟通，保证会展活动的安全进行。

　　会展企业实施客户关系管理的重要意义

　　1.实施客户关系管理是会展企业的必然选择

　　2.良好的客户关系管理能提高展会的质量

　　3.良好的客户关系管理能为会展企业带来利润

　　会展企业客户关系管理存在的问题

　　1.轻视专业观众的邀请，无法满足参展企业的需求

　　目前，会展企业对参展企业会花费大量的人力、物力去邀请、洽谈和组织，而对专业消费者的邀请，则只是简单地通过广告、发送邮件、电话的方式进行。这样就会造成展会供大于求的局面，参展企业无法有效地展示、推广自己的产品（服务）。长期下去，会降低对展会的期望值，甚至离开展会。而对于消费者，甚至是企业的采购者，尽管对产品有需求，但未能参加展会，只能通过其他渠道或方式购买。

　　2.缺少对参展企业产品层次和专业观众需求的了解

　　在我国举办的展会中，普遍存在着参展企业杂乱的现象，展会项目缺少代表性，产品的质量不一，产品层次结构较乱；对专业消费者来说，他们更希望看到具有代表性的产品，能够满足自身需要的产品。而会展企业对这些信息很少有了解，也未根据消费者的需求对参展企业进行一定的筛选，造成消费者对展会的满意度降低，导致消费者流失。

　　3.缺少客户的反馈信息

　　在展会结束后，很少有企业能够跟客户主动交流，调查和询问客户对展会的满意度、在展会中的受益情况及对本次展会的改进意见等。大部会展企业只是简单地整理参展商和专业观众的名片，方便下次使用。

　　会展企业客户关系管理模式

　　1.获取客户资料是进行客户关系管理的基础

　　会展企业收集的资料不仅仅局限于传统的基本资料，如公司名称、地址、联系方式、主营业务等，还要收集客户的动态数据，如客户的消费记录、购买时间、购买数量、转向竞争对手的记录等。信息越多，也越容易对客户有全面的了解以及预测客户的需求。对新顾客，在收集客户信息后，首先分析这些信息，然后根据客户的需求，制定策划出相关主题的会展活动，使得会展企业和客户有最初的合作可能，并为以后的长期合作打下基础。

　　2.了解客户个性需求，提高客户的忠诚度

　　客户的忠诚度与会展企业有着很大的相关性。对进行过多次合作的客户，会展企业与其存在着一定的相互信赖的关系。同时，在会展中双方都受益，并寻求新的、更有深度的合作。会展企业就需要分析这些客户信息，了解客户的个性需求，预先确定专门的会展活动，并提供有针对性的服务，从而培养这些客户的忠诚度。对客户的基本需求，会展企业要以方便、快捷、安全为目标，提供优质服务；对客户的个性需求，会展企业可恰当地调整营销策略，满足他们的个性需求。

　　3.更新会展客户信息，实行动态管理

　　在与客户合作后，应及时收集客户反馈的信息，了解参展商的需求变化，更新会展客户的信息。会展企业可通过这些信息，了解到参展企业对专业观众的需求、专业观众对参展企业的意见等。而会展企业可根据参展后的评价，修改客户方案，为下一次提供服务做好准备。

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