酒店基本礼仪知识

时间：2024-09-15 10:22:11 礼仪形象我要投稿

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2017酒店基本礼仪知识

　　服务礼仪是酒店的脸面，出色的服务礼仪为酒店赢得声誉和生意。那么，下面是由yjbys小编为大家分享有关于酒店基本礼仪知识，欢迎大家阅读浏览。

2017酒店基本礼仪知识

　　1、站立

　　(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

　　(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　2、坐姿

　　(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

　　(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;

　　(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

　　(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

　　(29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

　　(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

　　(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

　　(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

　　(38)单手或双手放在身前桌下不允许;

　　(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

　　(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;

　　(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

　　(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

　　3、走姿

　　(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;

　　(54)相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过;

　　(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;

　　(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;

　　(58)3人同行时，中间为上宾;

　　(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

　　(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

　　(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

　　(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

　　(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

　　4、蹲姿

　　(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;

　　(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

　　(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

　　(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人过近，保持一定距离。

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