质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

时间：2024-07-26 11:20:56 品质管理我要投稿

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质量管理八大原则之以顾客为关注焦点

　　引导语：质量管理体系八大原则是运作质量管理体系最重要的方法，只有充分运作8大原则方能有效推进质量管理运作，提升企业质量提升。下面是yjbys小编为你带来的质量管理八大原则之以顾客为关注焦点，希望对你有所帮助。

　　1.如何理解“顾客”这一术语

　　英语customer 可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。

　　顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在于组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客”。例如：公司的市场部是项目管理部的顾客，项目管理部是测试部的顾客。

　　2.组织与顾客的关系

　　组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织与顾客之间最基本的关系。组织的产品之一顾客认可了、购买了，组织才能生存下去;而组织又不可能强迫顾客认可和购买了，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。

　　3.顾客的需求

　　A: “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注的焦点。

　　B: 从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的还是将来的需求。

　　C: 需求和需要是有区别的，需要是本身具有的，需求是需要的反馈，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。

　　D: 随着发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：

　　(1) 从数量型需求向质量型需求转变;

　　(2) 从低层次需求向高层次需求转变;

　　(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变;

　　(4) 从统一化需求向个性化需求转变;

　　(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足社会和子孙后代需求转变。

　　4. 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望

　　组织“以顾客为专注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。

　　(1) 顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的(明确表达的)如柜子是什么颜色的：通常隐含的(虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的)如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的(例如法律、法规规定的)如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。

　　(2) 顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子有接口处没有缝隙而且结合的非常完美，看不到任何瑕疵就超越了顾客的期望。

　　5. 顾客对组织的回报

　　组织“以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报的。这种回报表现在：

　　(1) 认可组织的产品及产品质量;

　　(2) 购买组织的产品;

　　(3) 为组织无偿进行宣传;

　　(4) 与组织建立稳固的合作关系;

　　(5) 支持组织开展的有关活动。

　　6. 把握本组织顾客的特点

　　(1)是组织顾客还是个人顾客

　　组织顾客和个人顾客是不相同的，组织与前者一般处于合同环境，与后者一般处于非合同环境。

　　(2)是成熟的顾客还是不成熟的顾客

　　组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些，对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他会报复你。

　　(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人，比如公司出现过的事件。特别是那些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：装饰行业，很多年后才会再买房，装饰，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。

　　(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。比如我们以后走高端市场，客户可能最关注的不是钱，而是质量、舒适、方便等。

　　7.组织应怎样“以顾客为关注焦点”

　　(1)组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题;

　　(2)组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。

　　(3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。

　　(4)组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面(方针、程序、要求、过程等)都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。比如我们建立供应商系统就是为了客户省事，而且得到实惠，在比如建立客服回访制度就是为了让客户放心，满意。

　　(5)组织设有与顾客沟通的机制，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。

　　(6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。

　　(7)组织能及时获得顾客的意见，并能够组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。

　　(8)“以顾客为关注焦点”已纳入组织的管理评审中，定期进行评审加以改进。比如在管理评审中有一个重点是客户满意度调查。

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