- 相关推荐
项目问题管理的步骤
使用一套非常合理、非常完善的问题管理程序对一个公司来说是受益非浅的,它不但可以帮助解决重复出现的问题、减小问题带来的不良影响,而且还能够缩短解决问题的时间,提高企业工作效率。那么项目问题管理的步骤具体有哪些呢?
步骤一:制定问题管理程序和实施步骤
首先要做的是要建立一套有效的问题管理规范,在这种规范框架内推出如何解决具体问题的计划。这个计划应该包括以下几个方面:
1、应对问题的程序:当问题被初步发现并证实确实存在后应该做什么工作、如何进行问题数据的获取和存储、如何具体实施解决办法。
2、给予支持的IT工作人员从中扮演的角色和他们的职责:他们应该主动去发现问题、记录所有有关的信息、实施解决问题的方案。
3、问题解决方案的衡量和评估:应该紧密地跟踪并检查问题解决方案的实施情况,进而检验所制定的问题管理规范的有效性。
4、要对需要应对的问题分门别类:既要有严谨性,把每一个问题列为管理范围内,又要有优先权,把重要的问题优先解决,还要不断改进预先制定的计划。
5、越过一些程序:在一些特殊的问题和疑惑面前,可以选择先避开这些问题,修复系统功能。
步骤二:及时发现并全面认识问题
在这个步骤中可以使用必要的工具来发现问题,可以使用必要的设备来收集关于问题的各方面情况。把所有的有关信息的数据都集中起来,存储在一个对所有参加问题解决的人员都开放的区域。关注那些受到问题影响的用户,尽量帮助他们,把问题带来的负面影响降到最小。
步骤三:避开问题
一旦问题被发现,采取所有可能的步骤避开它或把它对用户的影响减少到最小范围。在理想状态下,你应该在问题发现以前就事先有所察觉,并采取一些措施,使得它不会对其他系统、应用程序和用户产生不良影响。但要清醒地认识到,回避问题并不是解决问题的一种办法。很多时候,IT工作人员把避开问题看作是一种永远的修复,其实他们是错误的。这样做只是暂时的,不能永远地解决问题,因为有的系统或软件拥有绕开问题的设计,它不是一直都能起作用的,而且一味地回避问题可能还会影响到其他系统。
有时候,IT工作人员使用回避问题的方法太过频繁,以至于把它当作了解决问题的办法,这样做不会防止同样的问题重复出现。一般常用的回避问题的方法有:在不查出导致问题原因的情况下重新启动服务器或者网络浏览器;在计算机死机时不去管导致死机情况发生的软件故障,而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。
当你暂时地回避某一问题时,必须要记录下所有的问题信息和你的操作过程,从而使下一环节的IT工作人员在采取对策时有所凭据,不至于一无所知。
步骤四:分析问题
在这一步骤中,要发现问题出现的根本原因,评估、测试并提出可供选择的解决问题方案。 查看记录来寻找是否以前也有类似的问题出现过。有效的问题分析可以大大减少解决问题所用的时间。
步骤五:实施解决问题方案
大多数情况下,一个提供帮助的专业人员不能在没有别人的支持下彻底地解决问题,问题的解决通常是由人共同来完成的,尤其是当问题特别复杂时或者它同时涉及了多个系统或应用软件时。实行对问题的监测、管理,实施解决方案是非常重要的一步,保证它在计划进程之内得到很好的解决。
一旦问题被暂时修复,要把它记录在案一段时间(可以是一个星期的时间)进行观察。这段时间过后,询问那些曾遇到这些问题的用户,同样的问题是否再出现过,是否修复带来了其他意想不到的后果。如果这些情况都没有发生,那么你可以彻底地排除这个问题了。
步骤六:报告问题的现状和发展趋势
这一步要做的就是收集问题的有关统计数字,发布情况简要报告展望这个问题的发展趋势,并执行必要的预防措施。需要发布的报告包括:
1、已经被彻底解决掉的问题的简要情况报告:问题的出现、解决问题所需要的时间和具体解决方法等。
2、现存问题的状态报告:现在未解决的问题有哪些、它们是何时被发现的、为何现在尚未解决等。
3、问题发展趋势和统计情况报告:问题的总计数字和种类,发生的区域和频率等。
4、问题产生原因报告:已经出现的问题为什么会出现,如何防止同样的问题再次出现。
5、下阶段的行动计划报告:管理问题的计划。
这些报告对IT管理者来说是非常有益的,它们可以为IT系统的健康管理提供参考,还可以作为一个与用户交流的平台提供给IT管理者。
步骤七:如果需要重新制定问题管理程序
这个步骤为现存问题管理程序的改进和提高提供了一个途径,可以弥补现存程序的不足。这是不断完善工作环节的一部分,也是所有系统管理规范的一部分。
以下有几点也是问题管理成功的关键性环节:
1、问题无论大小都应该被覆盖
有些小问题没有得到及时的解决也可能成为大问题,所以把所有的问题都记录下来同样重视起来很重要。反复出现数据的错误最终可能会导致硬盘停止工作;局域网连接问题可能会演变成整个网络瘫痪;Windows系统经常出现的GPF错误常常会造成存储不灵等。
2、及时调整改进工作程序
很多人认为调整现有的工作程序没有必要,因此他们反对制定工作程序调整规范。这种情况是非常危险的--可能导致IT管理者失去对很多问题的控制。
3、处理问题要严谨,也要设立优先机制
所有的问题都应该在考虑范围之内,并给予同样的重视。但是,你也应该对一些特别重要的问题给予特别的关注,并使这些问题得到首先解决的机会。如果某个问题出现以下一种或几种情况,那么它就是重要的问题并应得到特别的重视了:多个用户因此问题而受到影响;重要的商业功能因此问题而受到损害;系统之间转换不顺畅;整个系统几乎处于瘫痪状态等。
4、用户应该及时了解问题的状况
现在,受到某些问题影响的用户往往不容易了解到这些问题的现状。负责管理问题的IT 工作人员应该以最高的频率向这些用户发布最新动态消息,因为这些用户非常想知道他们应该做什么、这些问题的现状以及计划解决方案。
5、对问题趋势的分析和应采取的办法也应该及时告诉用户
系统问题管理的目的就是提高每个人发现问题、解决问题的能力。对问题统计数据的分析结果是达到这一目的有重要价值的工具,因为它能够在已有的经验教训基础上帮助发现新问题。
【项目问题管理的步骤】相关文章:
物流企业实施项目管理的步骤12-26
项目管理存在的问题03-19
项目管理常见问题03-28
项目管理团队建设的问题分析05-16
制定项目计划的步骤03-29
高校基建项目管理存在的问题与对策05-04
2016项目管理中知识管理问题03-14
企业项目管理八个关键问题03-07
建筑施工的企业项目管理中存在的问题及对策01-19