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酒店人力资源管理的特点
酒店人力资源管理就是科学地运用现代化管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理使用使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面的管理。
酒店人力资源管理，不仅是高质量的完成服务过程、实现酒店目标的必要保证，也是酒店实施服务竞争战略的基础。
1、局外性
局外性就是指由客人监督和评定酒店工作人员的服务质量。这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量;另一方面，可以对酒店管理人员的工作起到拾遗补阙的作用。
喜来登酒店创始人翰德森先生认为，酒店最有效的管理工具应该是客人对服务质量的监督和评定。喜来登所属的每一家酒店都制定了一份详细的客人评定酒店服务质量的调查表，内容和项目十分具体。我国酒店业也非常重视人力资源管理的局外性，并且予以制度化，几乎每一家酒店都在大厅内设立了大堂副理的岗位，以及客人意见箱和投诉电话。这样做，可以广泛地听取客人对员工和实施的意见，及时处理投诉，解决问题，改进酒店人力资源管理工作。
2、跨越性
跨越性主要集中表现在地域和文化两个方面。
首先是地域的跨越。近几年来我国的一些酒店实现了跨地区、跨国界的集团化经营管理，如上海锦江、广州白天鹅酒店集团等。这就使得我国酒店人力资源管理带有明显的地域跨越性，无论是员工招聘还是员工培训、调配，都反映了这一特点。
其次是文化的跨越，外资酒店、合资酒店、合作酒店的员工工作与不同文化环境之中。
3、超前性
无论是从人才的发现到人才的培养，还是从人才的利用到人才的驾驭，都离不开人的超前培养和继续教育。否则，现在的人才若干年后可能就是“现代文盲”。因此，酒店人力资源管理者要有超前意识，并解决好以下两方面的矛盾：
(1)解决好酒店人力资源开发的超前性与利用的滞后性之间的矛盾。争取缩短两者的时间差，即学即用，杜绝知识资本的浪费，提高知识的转化率和利用率。
(2)处理好酒店人力资源开发的长期性与利用的短期性之间的矛盾。把酒店人力资源的卡发工作当作一件长期不懈的大事来抓，进行持久的、连续的开发，也可以分期分批的进行开发;同时，也要珍惜开发出来的人力资源，并进行适当的利用。
4、因果性
当今的酒店是靠员工的的密切合作与客人的良好印象维持生存和发展的，特别是商务酒店，对客人的服务要求更高。如果酒店员工不能够密切配合，服务就会脱节;服务脱节，客人就会不满意;客人不满意，酒店就会失去客人;酒店失去客人，就会降低效益，甚至不能维持下去;酒店没有效益，员工的生存和发展就会受到威胁，这种因果型的连锁反应，足以引起酒店人力资源管理人员的高度重视。
5、不可储存性
酒店人力资源价值具有不可储存性。酒店和一般企业不同，它以出租使用价值和提供服务为主。客房、娱乐、会务和其他综合服务设施在经营中都不发生实物的所有权的转移。因此，酒店员工凝结在酒店产品中的服务价值不可储存。如果酒店的产品在特定的时间内卖不出去，其当天的价值就自然失去。等到第二天再卖出去，前一天的价值便永远收不回来了。人力资源的价值也就体现不出来，支出的人工成本就无法补偿，从而使酒店人力资源蒙受损失，而且这种损失是无法追回来的。由此可见，酒店人力资源具有不可储存性，管理人员必须把人力资源管理与酒店产品经营结合起来，实现“全员营销”。
酒店人力资源管理的要点
一、组织结构与岗位描述
首先要熟悉酒店内部的组织结构；人力资源部必须对酒店各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。
二、人力资源的招聘与甄选
根据酒店内的岗位设置及工作岗位职责，招聘选拔常用到以下方法：
1、心理测验法；
2、面试；
3、知识考核；
4、情景模拟练习；
5、背景调查；
三、酒店培训管理
（一）酒店培训的考虑要点
1、有针对性：要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使经过培训的员工能较快适应自己所从事的工作。
2、培训应多样性：由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强。培训方案也要多样化，培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。
（二）酒店培训的种类
酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。
1、决策管理层培训（总经理、副总、总监及各部门经理）
对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。
2、督导管理层（各部门副职、主任和领班）
培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。
3、服务员及操作人员层
培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三方面进行。
四、绩效考核
酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评估，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。
一）绩效考核的内容：
1、考评员工的素质：主要是检验员工的人格品质与道德水准;
2、员工的能力：对不同职务员工的业务能力，要做分类考评。
3、考评员工的态度：主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况，工作主动性，积极性。
4、考评员工的绩效。
二）员工考评的主要方法
1、综合表现考评法：是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。
2、业务考评：侧重员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估，此考评方法更适合销售部门。
五、员工生涯规划
人力资源部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。
六、酒店人事管理
酒店人事管理大致包括以下几个方面：
1、员工奖励与晋升；
2、员工纪律管理；
3、员工投诉处理；
4、员工档案管理；
5、酒店人事统计。
七、薪酬设计
酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：
1、定岗定编，按劳分配；
2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门；
3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬；
4、正确运用精神鼓励和物质
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