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接待客户时应该注意的问题
客户服务对企业来说是非常重要的，客服的一言一行将代表着企业。对于客服来说，说话要讲究艺术，要知道哪些话是不能用的。那么，客服人员在接待客户时需要注意哪些问题呢，下面小编给大家分享了一些接待客户时的注意事项，希望能帮到大家!
一、相互介绍认识的基本原则
1. 男士通常会介绍给女士。
2. 年轻人介绍给年龄大的人。
3. 地位不太高的人介绍给地位高一些的人。
1. A man is always introduced to a woman.
2. A young person is always introduced to an older person.
3. A less important is always introduced to a more important person.
二、.正确地握手
握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。在握手的同时要目光直视对方。
A handshake can create a feeling of immediate friendliness of instant irritation between two strangers.
The proper handshake is brief, but there should be firmness and warmth in the clasp. It should always be accompanied by a direct look into the eyes of the person your shake your hand with.
三、谁先坐下
如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯咖啡，在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。
When a client is coming for business purpose, the host should stand up and receive the guest, offer a chair and a cup of coffee, he shouldnt sit down until the guest takes a seat. When the guest rises to leave, the host should go with him as far as the door of the office or the elevator. The executive doesnt rise for his secretary or coworkers in the office.
四、如何交谈
在与你约见的来访者交谈时，要记住倾听是交谈的基础。没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了。你要告诉你的助理帮你接听电话除非有特别紧急的事宜。如果你的电话系统包括"留言"功能，记得使用它。如果来访者离题太远，你可以说："因为我几分钟后还有一个约会，我们还是讨论我们最初谈论的问题吧。"
While speaking with a visitor during an appointment, you should bear in mind that listening is as essential as talking. Nothing is more irritating and insulting to a visitor to have an appointment interrupted by continual phone calls.
You need instruct your assistant to hold all calls except emergencies until the end of your appointment. If your phone system includes a "message taking" feature, be sure to make use them. If the caller is veering too far away from the subject, you might say: "Since I have another appointment in a few minutes, Id like to discuss our primary concern."
五、需要注意的问题
1、要热情服务
俗话说："感人心者，莫先乎情"，太冷的会让客户感觉没有“人情味”，质疑你的服务态度。 因此，客服说话切忌死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感，尽量保持抑扬顿挫，热情，亲切。
2、不要急躁
客服在与客户沟通交流的时候，最好不要表现出你的过分急躁。因为过分的急躁会令人感到疑惑、怀疑。对方会对你的行为感到不安，影响客服质量。
3、不要重复回复
在客户服务中，重复的语言虽然能有效帮助我们明确信息，确保沟通双方信息保持一致，但过于重复不仅浪费时间，还容易造成客户的不耐烦，毕竟没有哪一位客户希望反复去回答同样的问题。 除此之外，道歉也不能多。 尤其是事情很严重时，一味的道歉会让客户反感，会让客户觉得你根本没有办法解决或不想解决他的问题，会说：“抱歉有用吗?抱歉就能解决问题吗?除了道歉你还会说什么”。 因此，要尽量控制道歉语的使用，把握在1~3次这个范围最好，道歉后就将对话集中在问题的解决上。
4、不要直接反驳客户
在通常情况下，客户的一个想法、一个动作、一个问题，客服都不应该直接否定。 举个例子，当客户来电说：“你帮忙修改一下我的账号密码吗?”客服不能直接说：“我不能帮你修改密码”。而是要说：“很抱歉，账号密码涉及到您的隐私问题，修改只可以由客户本人主动，但我可以告知您如何做到”。任何一个客户咨询都期望的是来解决问题，直接否决会让客户觉得你无能，对你感到失望。哪怕你真的需要拒绝，也必须委婉，站在客户的角度考虑。
5、不要打断客户的话
在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 客服在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、显得不尊重客户。 哪怕必须马上插话，也需先表示歉意，征得客户的同意，然后再插话。如"您好，很抱歉打断您的说话，是否可以让我补充几句呢?"，同时插话时间不宜过长、次数不宜超过3次，免得打断客户的思路。
6、不要说话不文明
不要说话不文明，对客户不礼貌。作为一名有素质的客服，需文明用语。 礼貌的服务词汇：您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
7、不要一言不发
在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会让客户觉得他的问题不被看重，自己不受尊重。 因客服人员在于客户沟通的过程中，需要时不时对客户的表达有所回应，如“好的”，“是的”，这样的短语表示在听。 同时，在客户不知道怎么去表达他的问题时，需主动去引导客户表达，如：“您放轻松，我一定会帮您解决的，您先回想一下事情的经过...”，避免沟通出现"暂停"的情况。
8、不要和客户争辩
客服人员需要明确争辩解决不了任何问题。不管事情的错与对，即使你在口头上赢得了胜利，你还是输的，毕竟客户才手握生杀大权。 在遇到观点不一致时，建议客服可以遵循以下原则，避免产生争论。
冷静听取客户抱怨和异议，不争辩，不打断，不评论客户观点的对错，不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，一切以解决问题为核心进行沟通。让客户认同你的时候，需给出充足的理由，有理有据，不卑不亢。
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