社会工作介入角色扮演分析

时间：2022-05-13 15:27:35 社会工作者我要投稿

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社会工作介入角色扮演分析

　　社会工作作为一门专业学科，其历史至今已愈百年。相比之下，社会工作理论、方法、技巧的科学性和专业性，非仍未成为一门社会公认学科的信访学所能比拟的。那么，下面是由小编为大家带来的社会工作介入信访角色扮演分析，欢迎大家阅读浏览。

　　一、角色扮演的现实困境分析

　　社会工作作为一门专业学科，其历史至今已愈百年。相比之下，社会工作理论、方法、技巧的科学性和专业性，非仍未成为一门社会公认学科的信访学所能比拟的。值得注意的是，尽管社会工作具有信访学所无法逾越的优势，但在其介入信访领域时仍会遇到诸多挑战。在行政力量和自身发展内驱力的推动下，社会工作介入信访工作的主要途径是政府购买服务。从社会工作专业伦理角度分析，政府作为社会工作的雇主，社会工作应以实现政府的目标为服务开展的出发点，理论层面上来讲这是毋庸置疑的。然而现实操作中的结果却很难与理论层面建构的理想预期相契合，因为社会工作自其形成之日起，就以维护社会弱势群体的权益为追求，以帮助弱势群体走出困境为己任，而现存的社会语境下政府通常是强势方，信访群体是弱势方。

　　社会工作介入信访领域时，若只维护政府(雇主)的权益，势必会侵犯信访群体的利益，这与社会工作的宗旨及理念明显是背道而驰的。反之，若社会工作一味站在信访群体的立场上去考虑问题的解决方式，势必会引起政府(雇主)的不满，这显然与其专业伦理是相悖的。简言之，在社会工作依靠政府的推动才得以进入信访这一特殊领域的背景下，在介入过程中极易进入两个极端，即一味代表雇政府的利益而损害信访者的利益，或一味维护信访群体的利益而牺牲政府的利益，从而使社会工作陷入两难境地。

　　作为第三方的社会工作在服务过程中陷入两难境地，不外乎在核心利益立场上更偏袒于政府或上访群体其中一方。社会工作在整个服务过程中若能始终保持中立立场，且最终促使问题以双方都认可方式得以解决固然是好的。但随着服务的深入开展，势必会愈发靠近当事双方所关切的核心利益，保持中立立场的挑战便愈加凸显。此时社会工作若仅从自身的利益考量，即害怕失去政府的支持而维护政府的利益或害怕失信于民而维护上访群体的利益，选择二者之中任何一方作为支持的对象，其偏离中立立场所带来的后果都是难以估量的。因此，常规的服务理念运用在此种复杂的服务中，作为第三方的社会个工作极有可能起到反作用。

　　二、多重角色扮演分析

　　对上述困境自下而上倒序进行纵向分析，就会发现社会工作保持中立立场，亦或偏袒政府或上访群体二者之中的任何一方，都是其所扮演角色合理与否，以及是否真正履行了角色承载的义务所带来的直接后果。社会工作在介入信访工作过程中，不能边行动边考虑应该扮演的角色，因为这极有可能导致行动与角色扮演的脱节，二者的脱节进而造成意料之外的结果。

　　行动是在角色指导下而做出的行为选择。角色不仅承载着社会工作的行动取向，而且会在无形之中影响社会工作的立场和价值选择，其角色扮演的成功与否将直接决定介入效果的成败。这也凸显了在介入信访领域过程中社会工作应该扮演什么角色，以及如何扮演角色的重大意义。笔者在此研究中将社会工作介入信访工作的过程划分为接案、实施、结案三个阶段，并对社会工作在每一阶段所扮演的角色逐一进行剖析，以期在角色扮演层面对社会工作介入信访工作获得更加清晰的认知。

　　(一)接案阶段

　　接案是指社会工作者和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。接案作为正式助人过程的开始，对于社会工作者而言，是和上访者建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功地进行介入的必要前提。社会工作者和上访者在此过程中能否通过有效的沟通，达成一起努力解决问题的初步共识，是这一过程的关键。就社会工作介入信访工作而言，在此阶段主要扮演倾听者、情绪平息者、信息传递者角色。

　　1、倾听者。获得信访者的信任是做好信访工作的第一步。上访者满怀诉求来信访局进行上访，以谋求通过合法途径来维护自己的权益，信访工作者作为协助其向相关部门反映问题的工作人员，理论框架下二者之间并没有任何利益纷争。但在实际工作中却出现诸多矛盾与冲突，且这些矛盾冲突主要缘起于信访工作者在工作过程中太过官样化。

　　在中国现存行政体制下，政府工作人员在上而民在下的语境往往导致造成官民冲突。在信访工作过程中，信访工作者一般没有耐心去全盘倾听上访者的诉求。同时，信访工作者过于官样化导致其不能站在上访者的立场考虑问题，解决问题方式单一。对于满怀诉求的上访者来说，信访工作者这种无视其诉求的行为极易引发二者的冲突。此种困境下，社会工作者积极进行介入以扮演倾听者的角色。

　　相对于信访工作者的“官样化”而言，作为第三方的社会工作者则更加“平民化”，这就为其介入信访工作以扮演倾听者的角色提供了得天独厚的优势。在扮演倾听者角色的过程中，社会工作者通过倾听上访者的信访事由，了解上访者的现实困境，根据具体情境需求，主要采取个别约见和群体座谈会的方式来倾听上访者的诉求，即针对单个上访者运用个案访谈的方式，而针对群体性上访则采取座谈会的方法，请上访者讲述自己的困境和需求，并详细记录谈话中上访者对于事件的个人看法及感受、信访事由和客观事实等内容。个案访谈和座谈会两种倾听方式的灵活运用，不仅能够渲上访者内心积郁的情感，而且会进一步拉近其与社会工作者之间的距离，为后续服务的开展打下基础。

　　就社会工作的专业技巧来说，同理心是此角色的核心技巧，社会工作强调要设身处地去“想上访者之所想，急上访者之所急”。需要注意的是，社会工作者要真正做到同理心，需放下自己的主观偏见，力求了解上访者的想法与感受，并把这种理解传递给对方，从而让上访者借助社会工作者这面镜子更深层次地审视自己的问题与需要。

　　社会工作在初始阶段介入信访工作另外一个极为重要的优势是，其可根据具体事件需要而采取不同的介入模式，其中以危机介入模式为代表。危机介入模式以危机状态下的当事人为中心，采用不同服务技巧展开的调适和治疗工作，通过短期的治疗或调试以帮助服务对象走出危机。社会工作者将危机介入模式引入信访工作中，可以在倾听上访者诉求的过程中开展相关服务，帮助上访者解决危机性事件，进而避免由危机事件而引起的过激行为及失控场面，维护信访秩序。

　　2、情绪平息者。因对某一事件处理结果不满而产生的情绪不一定会导致上访，但上访一定会带有某种情绪。就信访工作者来说，及时平息化解上访者的不良情绪，将会使信访工作事半功倍，反之则贻害无穷。

　　中共中央、国务院于2007年出台《关于进一步加强新时期信访工作的意见》，《意见》强调“属地管理，分级负责，谁管理，谁负责，依法及时就地解决问题与疏导教育相结合的信访工作原则”。因此，只有将上访者的过激情绪稳定下来才能防止事件的恶化，否则，过激情绪引起的过激行为不仅使事态进一步恶化，甚至会出现越级上访，进京上访的后果，而这与新时期的信访原则是明显相悖的。上述可能性的存在愈加凸显了情绪平息者的重要作用。

　　社会工作者在扮演情绪平息者角色的过程中主要运用理性情绪治疗模式进行介入。理性情绪治疗模式是由美国临床心理学家埃里斯于1955年所创立，该理论又被称为ABC性格理论。因其具有治疗目标的终极性、主动导向和直示、坚决否认同感、解决问题的根本性、自我治疗特征等诸多优点而被广泛运用。上访者在上访过程中存在的一些不合理诉求或过激行为等都是非理性信念作祟的结果。社会工作者通过理性情绪治疗模式修正上访者的非理性信念系统，帮助上访者界定合法诉求，进而引导其理智表达自己的利益诉求，达至理性上访。

　　需要指出的是，平息上访者的情绪，防止事态恶化，防止越级乃至进京上访，并非仅仅出于政府维稳的需要，更重要的是在维护上访者的利益诉求。情绪过激很可能导致事件向预期的反方向发展，而这极可能对上访者造成更大伤害。社会工作者通过理性情绪治疗模式修正上访者的非理性信念，并引导其清楚的认识到，越级乃至进京上访的成本也非一般的上访者所能承受的。

　　上访者若仅仅为一些微不足道的利益诉求，甚至为争一口气而越级上访，很可能会因小失大，最为重要的是在付出那么多成本后，越级乃至进京上访并一定会解决问题。此种结果不仅给政府带来负面影响，而且会对上访者的生活造成极大的影响。与其出现这两种事与愿违的结果，倒不如防患未然，在处理信访案件之始就平息双方的情绪，将此种结果的种子扼杀在摇篮中。当然，这并不意味着仅仅因为信访成本的存在就打消上访者上访的念头，打消上访群体争取正当权益的诉求，而应是社会工作者根据具体的情境采取一些合理合法且行之有效的策略引导上访者理性上访。

　　3、信息传递者。作为国家体制内的部门，信访部门工作人员的职责不仅在于接访，而且承接着政府的其它行政工作。在上访者眼中，信访工作者站在政府的立场上，不会从上访者的角度考虑问题，缺乏为上访者服务的意识和责任感，极易在心理层面引起上访者的抵触，进而激化二者之间的矛盾。同时，受制于专业和身份职位的影响，部分信访工作者缺乏信访工作所必需的基本素养，面对一些复杂的信访案件时不知从何处入手，只能被动地回应上访者。显然被动处理的方式更容易引发上访者的不满，从而滋生出更多的冲突，以致影响社会的稳定与否。

　　社会工作介入信访工作后，为了避免上述两种弊端造成的不良后果，可以及时充当上访者和信访工作者之间的“隔离带”，扮演信息传递者的角色。即在信访工作开展之初，不让上访者直接与信访工作者面对面交流，而是先由介入信访工作的社会工作者接待。在此过程中，社会工作者注意倾听上访者的问题与需求，并如实客观地做好相应的记录，同时将从上访者这里获得的信息及时传达给信访工作者，并将处理的意见及时反馈给上访者。因为有了社会工作者这条“隔离带”的存在，可以使二者发生冲突乃至导致事件进一步恶化的可能性大大降低。

　　同时，因为社会工作者这个信息传递者的存在，可以使双方在信息传递的时差内理性思考问题解决的策略。工欲善其事，必先利其器。社会工作者所扮演的信息传递者角色，表面上来看耗费的时间更多，实则更有利于问题的解决。需要注意的是，社会工作者在传递信息的过程中须始终保持中立，何以达至保持中立?社会工作者须不代表任何一方的立场，不能对所传递的信息进行加工，而仅仅是恪守社会工作专业伦理的信息传递者(社会工作者)。

　　信息传递者角色在特定情境下的作用更不容忽视，即在遇到上访者的不合理诉求时，作为政府代理人的信访部门难以有效协调政府与上访者之间的关系，而作为第三方的社会工作所持有的中立立场则能有效弥合此不足。在调解过程中，社会工作充当信访部门与上访者之间的“隔离带”之余，适时对信访部门进行协助，及时对上访者进行心理疏导，与信访部门、上访者一同刚柔并济地妥善化解信访冲突。社会工作除了以第三方的中立立场调解政府与上访者之间的关系，而且可以通过自身所特有的专业优势链接资源(下文具体展开)，对处于危机状况下的上访者实施救助，在一定程度上满足上访者的基本诉求，缓和上访者与政府之间的张力。

　　(二)实施阶段

　　实施阶段又称为介入，能否完成预设的目标，解决上访者的问题，就取决于社会工作者和上访者在此阶段能否有效地合作来采取一系列行动，完成相应的任务;也取决于能否有效地利用所有可用的资源和服务。社会工作者在此过程中需要熟练运用社会工作的方法和介入技巧，注重增强上访者自身的能力，并着力拓展资源，为化解上访者的信访矛盾创造条件。实施阶段社会工作者主要扮演评估协调者、资源链接者、增能者、监督者等角色。

　　1、评估协调者。评估是指在收集上访者资料的基础上，社会工作者对上访者存在的问题，以及上访者与环境互动等方面的情况进行综合分析判断，形成一个暂时性的评估结论的过程，它为形成介入计划奠定基础。在评估者角色下，社会工作者需要对信访工作者和上访者进行评估，后者为主要评估对象。对上访者的评估主要基于其上访诉求展开，主要包括上访者存在的问题;上访者个人的生活经历及行为特征;上访者所处的环境;政府的满足需求能力等。社会工作者通过走访、调查、查阅相关法律法规、咨询专家等来具体评估上述内容，对二者的评估应客观公正。对于上访者的不合理诉求，社会工作者应依据相关法律法规予以引导，最大限度地压缩其不合理诉求，乃至予以消除。对于政府在法律法规及相关政策范围内理应履行的义务而未尽职责的行为，社会工作者同样需要介入。

　　需要注意的是基于上访者而产生的一种特殊情况，即上访者群体有“真弱势群体(正当权益受到侵犯者)”和“伪弱势群体(通过信访谋求正当权益之外利益者)”之分。对于上访群体中真正的弱势群体，社会工作者通过多方的评估，发现政府在相关法律法规及政策框架下，确实侵犯或枉顾了信访者的利益，则需不卑不亢，不屈从于政府的压力，恪守自身的职责和伦理，站在信访者的立场为其伸张正义。相反，对于那些伪弱势信访者，社会工作者应该站在政府的立场上给予专业指导，引导其就自身的正当权益参与信访。

　　最重要的是，在评估协调者角色下，社会工作在摆出自己的立场后，并非站在一边而置另一边全然不顾，而是维护拥有正确立场一边利益的同时，对另一边也予以关注，采取必要的介入措施，在最大程度上化解双方的矛盾。社会工作在扮演评估协调者角色的过程中，面对不同的情形，随机应变以采取不同的立场，所表现出的“非中立性”，并非在政府与上访者之间徘徊与游离，实则是社会工作在合理的范围内，采取合理措施，以取得对政府对上访者来说都满意的结果。因为社会工作在上述合理范围内表现的“非中立”不是追求自身利益，亦或屈于权势的非中立，而是基于事实的判断和具体情境的需要而做出的看似非中立而事实上又不逾矩的行为选择。

　　2、资源链接者。事实上，上访群体中相当一部分人希望通过信访途径获得实际利益，但随着信访群体需求量的日益夸大，传统信访资源提供渠道越发显得的力不从心。这种困境的存在严重制约着信访工作的顺利开展，究其原因在于信访工作者非但没有权利分配资源，而且缺乏链接资源的能力。与实际利益相呼应的是，信访渠道同样是上访群体寻求权利救济的首选，但在现有体制下信访工作者根本无法实现上访者所有的权利诉求。传统信访工作模式的困境直接导致信访工作者和上访者之间的信任危机，进而使信访工作的开展变得难上加难。

　　传统信访工作模式的困境，信访部门在处理问题时墨守相关政策、缺乏灵活性、针对性等不足，为社会工作介入信访工作扮演资源链接者角色提供了契机。

　　社会工作介入信访工作扮演资源链接者，可以充分发挥其专业优势，根据具体情境的需求(尽管对每个人来说，他们都具有共同的人类需要，但是每一个人从本质上来说是唯一的，与其他人是不同的)，灵活运用各种方法主动为上访者链接资源，而非政府部门仅仅按照既定的政策安排提供资源，导致资源需求与供给的不衔接。社会工作者积极引入能够激活案主(上访者)的资源，满足上访者的需求，可以在一定程度或某些具体方面满足上访者的需求，解决案主最迫切的问题，从而减少信访过程中的矛盾冲突，缓解双方的紧张关系，达至问题的解决，甚至在此过程中实现息访。

　　3、增能者。增能理论可追溯到20世纪70年代，由美国学者所罗门在《黑人增权：受压迫社区中的社会工作》一书中提出。该理论认为，个人的无力感是由环境的排挤和压迫造成的;社会环境中存在的障碍使人无法发挥能力，这种障碍是可以改变的;服务对象是有能力的、有价值的;社会工作者与服务对象之间是一种合作的伙伴关系。在信访工作中，增能理论站在人的发展立场上，认为通过一定的方法，处于困境中的上访者可以在一定程度上恢复他们失去的社会功能，并有助于他们进入一般的、正常的社会生活。增能不但在于增强其原本丧失的社会功能，而且可以增强他们的生活信心，激发自我实现的潜能。

　　社会工作秉持“助人自助”的价值理念，在其介入信访工作时，目的不仅仅在于协调政府和上访者之间的关系，避免或化解二者的冲突以达至息访。更为重要的是在此过程中社会工作者要增强上访者的能力，因为“自助”的具体内涵是通过社会工作的专业服务，激发弱势群体潜能，帮助其实现自立自强。社会工作在介入信访工作的过程中，以提升上访者与信访事件密切相关的能力为首要任务固然没错，但同时也不能忽视上访者其他方面的能力建设。社会工作者除了运用问题视角，而且能运用优势视角发现上访者的内在潜能。全面提升上访者的能力，不仅在于解决其在信访事件中表现出来的问题，增强上访者自己化解问题的能力，防止回访事件的发生才是标本兼治的。这即是社会工作与信访工作一个极为重要的不同点(信访往往是治标不治本的，甚至有时候连外在的问题都解决不了)，也是社会工作其介入信访工作的意义之所在。

　　4、监督者。不可否认的是，相当一部分信访问题源起于政策的制定及实施过程的不公正。从信访制度出台之日起，“上传下达”便是其主要职能之一。理论上来讲，信访部门仅仅是汇集民意的平台，而不承担解决问题的职责。然而在信访工作具体开展过程中就会发现，多数上访者对信访功能的认识存在极大误区，想当然地把信访部门当作解决问题的场所。暂且撇开上访者对信访功能的错误认知不论，信访部门在把信访者的诉求传递到相关部门后，相关部门的处理方式及处理结果便不得而知，大量的回访、越级上访乃至进京上访事件便由此衍生。因为随着信访事件的日益增加，信访部门整日疲于应付前来表达诉求的上访者，致使信访部门的监督功能常常处于缺位状态。监督功能的缺位致使信访部门蜕变为功能单一的信访矛盾的分诊台，即上访者的诉求内容与哪个部门职能相关就交由哪个部门处理，而对处理的结果合理与否则不闻不问，导致信访问题的化解陷入恶性循环的怪圈。

　　社会工作作为持中立立场的第三方可以充当监督者的角色，代表上访者对政府相关部门的行为实施监督。正如大众所熟知的那样，作为监督者在具体监督过程中不能掺杂自己的意见和看法，如果掺杂了监督者自己的意见和看法，就必然会妨碍其监督职能得以最有效的发挥。监督者的出发点和着眼点就是以事先确定的规则为标准，反之，监督者的作用就无法发挥。

　　社会工作所特有的服务守则和价值伦理刚好与监督者所必需的特质相契合，这一点为社会工作扮演监督者角色奠定了基础。在具体的监督过程中，社会工作所具有的第三方中立立场可以保证其以客观公正而不有失偏颇;社会工作的不批判原则可以保证其在监督过程中不掺杂自己的意见和看法;社会工作的敬业原则可以保证其以事先确定的规则为标准判断相关部门处理结果的合理性。

　　(三)结案阶段

　　结案是社会工作助人过程的最后阶段，当评估结果已经显示上访者实现了所设定的目标，社会工作者的任务就是妥善地处理和上访者终结服务关系的各种事项。这一阶段非常重要，它关系到上访者能否在结案后后续成长和进步。服务跟进者和问题预防者是社会工作者在此阶段扮演的主要角色。

　　1、服务跟进者。跟进服务是社会工作介入信访工作过程的后援性部分，是在服务结束后对上访者情况的一种后续追踪，它可以了解上访者在服务结束后是否进展良好，以评估介入的真正效果，并适时地向上访者提供必要的咨询。跟进服务不仅是对社会工作的介入的效果进行服务结束后的再评估，考察在没有介入的情况下，上访者能否保持原有的进步，跟进的过程也是能力巩固的过程。

　　在对上访者的跟进服务中发现，很多上访者在服务结束后不能保持他们在介入时期已经发生的正向改变。原因之一是恢复到以前的状态比坚持新的行为更加容易，而且，往往环境对他们的改变起着负面作用，朋友、同辈乃至家人都对其新的行为施加了消极的影响。有时，可能因为新的行为还太短暂，没有得到真正的固化。因此，非常有必要对上访者进行跟进服务，以巩固上访者已有的进步，使社会工作的介入真正有好的效果。正如威尔斯所指出的：跟进服务是整个工作过程不可分割的一部分，这种原则适用于任何类型的案主。

　　另外，也可以对处于困难中的上访者提供他们所需要的帮助。跟进服务的实施体现了社会工作对上访者的至诚关怀和专业责任，尽管增加了工作量，在操作过程中也存在不少困难。

　　2、问题预防者。社会工作扮演问题预防者角色并不等于社会工作者能力超群，未仆先知，能够对上访者未来要遇到何种困难陷入何种困境有一个准确的预测。而是社会工作者基于对客观事实的评估与事物发展规律的领悟，结合上访者目前所具有的状态和表现，能防患于未然。在问题还没出现时，社会工作者就意识到上访者产生问题的可能性及要素，并为其提供中肯的建议，通过提前采取有效措施进行改善或调节，确保上访者在脱离社会工作服务后的生活进展顺利。

　　同时，资源链接者和增能者角色的有效扮演也为问题预防者角色发挥作用打下了坚实基础，因为前两者都是发展性角色。其中资源链接者角色在横向层面为上访者提供物质基础、精神动力等全方位支持，而增能者角色在纵向层面上充分挖掘、发展上访者的潜在能力，纵横层面的结合会使上访者各方面得到极大充盈。在未来的道路上，发展性角色会爆发出巨大的能量以应对上访者遇到的困难或危机，为其提供更大的抗逆力。至此，问题预防者角色的作用便得以充分发挥。

　三、结论与建议

　　角色是行动的先导。找准自身的角色定位是社会工作介入信访以采取行动的前提，而更为重要的是社会工作在行动中如何扮演好自身的角色。角色扮演成功与否产生的影响不仅限于其自身，而且直接关切到该角色所在的系统能否顺利运行。在推进社会工作本土化的整体框架下，社会工作介入信访领域不仅为与信访相关的各类问题的解决注入了新鲜血液和活力，而且拓展了其自身在中国发挥作用的空间。在中国信访问题日益突出的今天，社会工作若能成功地扮演其在信访领域中的角色，其将会获得无比广阔的发展空间。同时，介入信访领域也是实现社会工作本土化关键一跃的重中之重。为了实现社会工作的这完美一跃，社会工作介入信访工作扮演角色时尤其需要关注以下几点。

　　(一)恪守专业伦理、操作守则和价值观

　　社会工作的价值观是社会工作的灵魂，是社会工作者所持有的助人观念，是利他主义，尊重受助者的权利和选择，它包括对助人活动的看法、对自己与受助者关系的看法等。社会工作的价值观认为社会工作是一种真正的服务过程，而不是社会工作者在行使手中的权力，这使它与其他助人活动区别开来。专业伦理是指社会工作者的职业道德操守，它是由社会价值和专业价值决定的，同时又是前两种价值的具体表现。操作守则是在更微观层面上的社会工作价值，是在各个层面上的价值理念的具体运用，表现为社会工作的各种原则和技术，操作守则更多地体现为价值、知识和技术的统一。社会工作介入信访工作的实践，就是通过这种专业伦理、操作守则和价值观三位一体关系来完成的。在这里，价值观是指导，专业伦理是基础，操作守则是手段。

　　(二)合理定位角色。

　　社会工作介入信访工作的第一步是清楚地定位自身角色。社会工作并非万能的，社会工作者没有包办一切的能力，即使在某些方面存在这种可能性，专业伦理不允许其这样做。最为重要的是，社会工作介入信访工作应当扮演的角色及在多重角色下如何始终秉持中立立场，做好二者的中间人。

　　社会工作要秉持中立立场，做好政府与上访者的中间人，首先必须明确介入的目的，即在社会工作的介入下以均在双方可接受范围内的途径化解信访矛盾，达至双方满意的结果，实现政府与上访者的共赢。在介入目标的指引下，社会工作清楚自身的角色定位后，可以使其在相应阶段扮演好自己的角色，在恪守专业伦理、操作守则和价值观的基础上，充分发挥自身的专业优势化解信访矛盾。同时，因为有了目标的指引、清楚的角色定位以及专业伦理、操作守则和价值观的约束与支撑，进而避免了社会工作在介入过程中陷入“为了谁”的非中立性怪圈。

　　(三)明晰合作目标

　　社会工作既然介入信访领域与信访部门展开合作，就应充分发挥自身的专业优势以弥补传统信访工作模式之不足，拓展信访工作模式的新功能，从信访部门的盲点发掘化解信访矛盾的新出口。

　　新视角的运用在目标制定方面具体表现为，介入的目标要分阶段拟定。在制定具体服务目标前，社会工作者、政府和上访者根据具体情境对介入目标做出清晰的界定。同时，目标的设定要分层次、分阶段。社会工作者秉持中立立场为政府与上访者搭建沟通协商的平台，并在必要时刻给予专业性指导，但不参与目标中具体利益的分配，而最终由二者自行商定。社会工作在具体服务过程中，应时刻铭记其介入信访工作的出发点是发现二者的契合点，放大作用点，缩小乃至避免阻力点，最终达至信访矛盾的化解。

　　(四)保持专业独立性

　　社会工作介入信访工作必须“入乡随俗”，与政府相关部门“打成一片”(密切合作)，而不是自持清高，独立开展服务，以期在开展工作时得到相关政府部门的理解与支持。同时，社会工作在其合作时，须要注意“度”的把握与处理，时刻保持高度的警惕，避免行政化，避免与政府部门“同流合污”进而损害上访者的利益，避免因为二者的合作而产生介入效果的边际递减。

　　社会工作与信访部门同时参与信访问题的处理，不排除会出现互相推诿或一方过分依赖另一方的现象。同时，二者的合作点也是最容易发生冲突的地方，对于同一问题，社会工作者和信访工作者会有各自的处理方法，此时，若不能协调好二者的关系，势必会引发工作者内部的冲突，进而使双方合作的效果大打折扣。必须指出的是，上述情况下产生的冲突，有时并不是为了政府或者上访者单方面的利益而产生，而仅仅是社会工作者与信访工作者为了达至同一个目标在方法和理念上的冲突，不涉及上文所述的中立性问题。

　　社会工作在介入信访工作时保持专业独立性，不是不合作，而是社会工作需要在合作框架下有自己发挥作用的空间，发挥作用的能动性，而不是被行政力量牵着鼻子走，完全受制于政府，被束缚在政府的条条框框内。

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