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北京侍者争习十八般武艺
厅菜品一问三不知，迎来送往面无表情，或者把你的饭菜送到隔壁餐桌还振振有辞……随着城市服务业的发展，“侍者”成为我们接触频繁的职业人群，我们耳边萦绕的却常常是对侍者服务的怨尤之辞。不过，事情其实还有另一面：一批见识渊博、服务专业的侍者，已经随着加速度的国际化进程出现在北京，在西餐厅，在酒吧，抑或在国际品牌酒店。他们外形俊秀，气质优雅，而且颇具职业素养……
侍者也专业
“夏多内虽然同样爽滑顺口，口味却偏重些，中度的苏维翁会更温和，您可以试试我们这儿的卡门白苏维翁。”在前门23号的Agua西班牙餐厅里，侍者向宇寒身穿黑色套装，侍立在餐桌旁为一位先生推荐白葡萄酒。她的英文名是Hellen，曾长期在酒吧工作，丰富的品酒经验让她的服务颇受欢迎。谈起各色酒品，她如数家珍，俨然一位品酒专家。“许多外国客人对酒很讲究，他们希望知道每款酒口味的细微差异。侍者必须非常熟悉酒的中英文名字以及配料和口味。细心的观察也很重要，根据客人的着装、谈吐、气质，既专业又谦和地推荐合适的酒，特别是那些零起点的客人，会让他们喝得舒心。”
“开胃菜、汤、主菜、意大利面、比萨、饭后甜品……这里的客人大多是CBD外企的主管和员工，比较在乎礼仪和程序。我们需要很熟悉菜单，一道道地呈上。细心记住哪道菜是哪位客人点的也很重要，因为是单独点餐，即使同桌的不同座位弄错了也会很不礼貌。”王雪是国贸卡萨米亚西餐厅的资深侍者，除了酒水品评的经验，她对西餐文化和西餐礼仪也见解颇丰：“西餐需要安静的就餐氛围，侍者不应大声讲话，客人有需要时，也不会远远地招呼，而应该走到跟前轻声细语地交谈。”
通晓如何点餐配酒也是职业侍者的必备技能。“没有谁规定什么餐必须配什么酒，但客人问起时，我们的侍者会给一些建议，比如通常来说，白酒配白肉，红酒配红肉。因为白葡萄的口味一般比较清淡，口味较重的菜品会遮掉白酒的清香。”卡萨米亚餐厅的经理说。
一些酒店也开始出现见多识广、能说会道的侍者，如瑜舍酒店，从大堂代表到机场代表，都是酒店管理或国际经贸专业毕业的80后年轻男孩女孩。他们身着酒店特别订做的时尚休闲服饰，不仅干活麻利，外宾问起北京的吃喝玩乐地点来，也都能用流利的英文告诉客人。从酒店里艺术品的来龙去脉，到三号航站楼从哪个入口进入候机厅，再到潘家园、秀水街怎么走，甚至哪儿有教堂可以做礼拜，他们样样了如指掌。
提供“个性化”服务
新闻记者王先生曾打车前往香格里拉酒店，那里的门童迅速地为他打开车门，却无视王先生付钱找零需要花费较长时间，让他在冬天的寒风里足足吹了两分钟之久。王先生郁闷地说：“他们只知道机械地打开车门，却不知道应该视具体情况为客人服务。”可见，对职业侍者来说，要想取悦客人，仅仅有专业知识还是不够的，贴心的服务一样重要。
在北京的一些西餐厅和酒店，客人常常可以透过细节发现体贴的侍者。比如在Agua餐厅，当你面对新鲜出炉的烤面包跃跃欲试时，侍者会贴心地提醒：你小心烫;在大块淌着油的烤乳猪让你不知从何下手时，侍者会告诉你可以先用刀叉将肉剔下来再慢慢享用;如果你的刀叉不小心掉到地上，侍者会第一时间赶过来捡起并换上一副新的;那些抽烟客人的烟灰缸在他们走到座位之前已被奉上，而如果客人凑巧在Agua过生日，侍者们恰到好处的祝福也会让他们展开笑颜。
一些中餐厅的侍者也开始具备职业水准。如俏江南的女侍者在你看完菜单举目张望前，就会来到你面前;中途起身前往洗手间时，她们会及时为你撤开椅子。她们还会用流利的英语自信而大方地向外宾介绍中餐的菜品和它所用的食材，以及背后的典故，也会细心将左手用餐客人的筷子摆到顺手的一侧。记者从俏江南人力资源部了解到，俏江南有自己专业的培训学校，餐厅里每一个服务员都在培训学校经过长期的系统培训，其中包括200种情景训练，一方面提高他们的服务技能和应变能力，另一方面训练他们始终为客人考虑的服务意识。
在华贸丽思卡尔顿酒店，为客人提供个性化服务已成为侍者的职业信念，人手一册的小单子上注明了他们的使命：“让宾客获得真诚关怀和舒适款待。”总经理韦博告诉记者：他们相信每个人都是不同的，所以不会让侍者执行一套机械的程序，而是给予员工充分空间，鼓励他们用自己的方式自然真诚地服务。尽管华贸店开业未逾一载，丽思卡尔顿里已经留下不少温馨的故事：侍者问候客人时都会亲切地称呼其名字;客人在酒廊里闲坐时，不用吩咐也能得到一杯柠檬水;某位绅士花粉过敏，他前往酒店里的大卫杜夫会所时，桌子上往常会有的鲜花会被及时撤掉……
北京侍者服务仍需提升
随着大量国际品牌酒店的入驻和西方餐饮服务理念的影响，北京侍者的服务水平在快速提升之中。曾经在丽思卡尔顿的多国酒店任职，现任华贸店客房部经理的何翠平女士表示，许多北京五星级酒店的侍者并不弱于欧美国家，特别是服务的热情，只是中国侍者的服务总体上显得比较被动，而行业发展将会逐步改变这种状态。
另一方面，不可回避的是，北京餐饮服务业里侍者服务水准较低仍是普遍现象。北京餐饮人才网总经理杨先生说：“五星级酒店一般都拥有比较完善的培训体系，对侍者来说也有职业晋升的空间，人才储备和员工素质也更高，所以侍者的服务会更加职业化。但就整个餐饮行业来讲，薪水低、劳动强度大、社会地位低等原因，导致侍者的流动性很大，企业也不愿意加大投入培训员工，使侍者的服务意识和服务水平难以提升。其实在不少西餐厅里，许多侍者连基本的西餐礼仪都知之甚少。”
但随着“体验式消费”理念的普及，越来越多的餐厅经营者意识到侍者服务对于企业的重要性。杨先生表示，不少西餐厅开始引进外国侍者，而餐饮服务培训也逐渐受到重视，除了像俏江南这样的大型餐饮企业设立了专门的培训学校，许多餐饮礼仪培训机构也开始受到业者青睐。
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