淘宝客服的聊天技巧

时间：2024-10-15 06:36:54 淘宝我要投稿

淘宝客服的实用聊天技巧

　　淘宝客服主要工作就是和客户聊天，掌握好的聊天技巧让你快速成交订单。以下是小编整理的淘宝客服的实用聊天技巧，欢迎阅读。

淘宝客服的实用聊天技巧

　　淘宝客服的聊天技巧 1

　　淘宝客服的实用聊天技巧：

　　第一：假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。譬如淘宝客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白条的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！

　　第二：帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速的下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样交货日期不停的在打转。这个时候就需要淘宝店铺的小二们来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，您的订单也就落实了。

　　第三：利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它、买到它。店小二可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，小二可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，亲不买就没有了哦。或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！

　　第四：先买一点试试看看，准顾客想要买您的单子，可是又对产品没有信心的时候，这个时候小二就可以建议顾客先买一点看看，只要您对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给您一个意想不到的单子这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

　　第五：在淘宝上购物有的顾客天生就喜欢优柔寡断，他虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时店小二就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

　　第六:利用反问式的回答;所谓反问式的回答，就是当顾客问到淘宝店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？这时店小二不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢？

　　【拓展延伸】

　　淘宝客服用语

　　【售前短语】

　　你好，在吗?

　　风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑)

　　(这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛)

　　风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?

　　(用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈)

　　这件衣服有货吗?

　　分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

　　【欢迎用语】

　　您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

　　亲，欢迎您的光临，有什么可以帮您？

　　【回复用语】

　　您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

　　我们现在正在做活动：满１００元减５元，满２００元减１０元。（以此类推）

　　默认为圆通快递。

　　您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。（如果需要买家等候的话，时间不宜太长，一般每隔3分钟就联系一下买家最好，我买东西的时候很讨

　　厌客服说去查什么，就把我晾在一边很久）

　　【对话用语】

　　亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。（买家的要求真的过分到没办法答应的时候）

　　好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，(微笑)（买家要求你给他推荐宝贝的时候）

　　亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（适当的善意的称赞买家，千万不要太夸张，很多人都会反感的）

　　【议价的对话】

　　亲，您好，我最大的.折扣权利是就是***元以上打９折了，谢谢您的理解。

　　这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

　　非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。

　　【结束交谈用语】

　　亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。（已付款）

　　亲，很抱歉没让您愉快的购物，有机会咱们再合作哦，期待您的下次光临。（没交易成功）

　　不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！（不论是否交易成功都可用）

　　【支付的对话】

　　客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

　　亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。（需要修改价格的时候）

　　亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。（付完成功的时候）

　　【物流对话】

　　大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问

　　江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

　　江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

　　默认为圆通快递。

　　亲，很抱歉，由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 可能得要您久等了。真的很抱歉。

　　亲，由于现在雨雪天气较严重，快递现在不发件了，我们给您改成邮政发货好吗？

　　【售后对话】

　　您好，请问是有什么问题让您不满意吗？

　　如果是我们公司的产品问题，我们很抱歉，给您添麻烦了。

　　亲您放心，我们公司有7天无条件退换商品的服务。

　　我们一定会给您一个满意的答复。

　　亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要麻烦您配合一下，把产品质量问题的相片拍照给我们好吗？

　　亲，不好意思，给您添麻烦了。您认为的瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是我们给您补发，这个事情让您烦恼了，我们很抱歉。

　　【评价对话】

　　亲。感谢您购买我们的商品，我已经对您做了好评。

　　如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们电话xxxx，我们会立刻为您解决。

　　再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

　　淘宝客服的聊天技巧 2

　　1.你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

　　答：aaa(假如aaa是你的答案)

　　追问，除了aaa呢?(如aaa=耐心，除了耐心呢?)

　　2.你在上一个公司客服工作的内容主要是什么，请列举1.2.3.4

　　3.那么，在平时的客服工作中，如果暂时没有1.2.3.4的任务，你在干什么?(1.2.3.4举例是客服售前咨询，中差评售后处理，仓库协助打包。那么如果以上三点你都暂时没有任务要做，你觉得应该做什么?)

　　追问，我们这里没有中差评，也不用去仓库协助打包，你觉得还有哪些可以做的呢?

　　答：建议你回答的时候，从适合公司发展的角度需要，怎样为公司创造效益说起，如：免费帮忙推广

　　4.你认为免费的推广具体有几种方式?列举1.2.3.4

　　5.以上你所列举的1.2.3.4，就想你说的，如果正式应聘你的时候，你觉得你能坚持做吗?

　　6.你从上一个公司离职的原因是什么?

　　7.你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

　　答：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的.差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的，说的太高只会让人觉得你在乱吹~

　　8.列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

　　淘宝客服面试经验

　　淘宝客服和平常的传统意义上的客服还是有所区别的，现在淘宝的客服分工已经达到相当细致的程度，有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服;有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等，大多还是在线时间越长越好。

　　要求肯定是要打字快，如一分钟内速度多少，耐心有礼貌的服务态度。

　　其他的可能还需要知道：

　　1)、产品信息，要很熟悉。

　　像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货等等。

　　2)、帮助顾客一些小问题。

　　如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐。

　　3)、网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。

　　今天一大早就去面试淘宝的客服专员了，学历没多大的要求，面试当时分了好几轮，还做心里测试的，好像主要是解决买家和卖家的纠纷的，通过电话或旺旺。实习工资好像每天70块加中饭补贴10块，要有夜班的21个工作日每月，那里环境相当不错。面试他们会天南地北的扯的。主要是你也会侃，他们就看你侃的过程的表达能力的。当然面试官也是一个问题，反正你想的话看他们还招人不，去了就知道了。

　　因为知道这是家外资企业所以很早就在网上关注一些公司信息，到了才知道应聘的人有多多啊，而且个个都是有水平的，相比之下我在移动的经历变时小儿科了，填了张表便和2个mm一起去面试了。

　　先是三个人轮流自我介绍，又是老套的开头，，我是最后一个，第一个是一个大本美女，去年结过婚，和我一样大，英语6级，并且做过报关物流工作，第二个是我一样的大专生，也是做报关物流的，不过这个美女比我小点客服这块接触的不多，我还有点希望，于是到我介绍时我就把在移动的经历详细的说了下，并且说了自己为什么投这个岗位，感觉上自己表现的还是可以的。

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