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品牌危机管理的原则
企业品牌危机形成的原因是企业的品牌未朝着好的方向去发展，也体现了企业与公众的认知不一致，从而导致企业行为与公众期望的冲突。不知道大家对品牌危机管理了解多少？下面是小编帮大家整理的品牌危机管理的原则，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
品牌危机管理的原则
优秀的品牌对企业的发展起着巨大的推动作用，但由于市场的不确定性以及企业自身因素影响，品牌极容易出现危机，企业如何对品牌危机进行管理，使得品牌危机影响降到最低甚至使企业在危机中获得新的发展机遇就显得极为重要。现代学者关于品牌危机管理的研究较多，如罗伯特希斯提出了危机管理“4R”模式，即缩减力(Reduction)、预备力(Readiness)、反应力(Response)、恢复力(Recovery)四个阶段组成，米特罗夫提出了危机管理五阶段模型；随着经济的发展，研究水平的提高，中国国内关于品牌危机管理的研究也在增多，如苏伟伦在中国纺织出版社版《危机管理》中具体提出了企业危机管理的各种特性、具体措施等，孟华兴等人提出了给予信任恢复的品牌危机管理具体策略等。
现代企业在面临品牌危机时应该有一些共同遵循的原则，即品牌危机管理的五原则：
(1)提早预测。
古语有云“凡事预则立，不预则废”，指不论做什么事，事先有准备，就能得到成功，不然就会失败。人生如此，企业做品牌更是如此，对于企业来讲，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。管理者们应该树立未雨绸缪的意识，加强员工危机意识，建立企业危机预警系统，及早发现危机的端倪，防范未然。丰田公司过于自信，事前对此次“召回”危机的演变和发展预料不足，导致危机发生的时候事态迅速恶化，给企业品牌带来了巨大的影响。
(2)顾客永远是对的。
营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。或许这种说法有些夸大，但事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的感受告诉8个人，其中，大约有6个人在产生相同需求时，会光顾该企业；相反，一个非常不满意的顾客会把不满告诉给18个人，这些人在产生相同需求时，几乎不会光顾被批评的企业。顾客是企业的上帝，面对顾客的抱怨，企业要善于倾听，并且给与恰当的答复，务必使顾客满意。尤其是有时候，顾客可能会反映企业产品或服务有问题，如果企业不重视起来，甚至是加以掩盖，可能慢慢就会积少成多，最终酿成大的问题，导致企业品牌危机。丰田召回事件中，刚开始有很多的消费者反映了丰田车的问题，如沸沸扬扬的“普兰达事件”，丰田集团没有加以重视，最终积少成多，导致了召回危机。
(3)立即处理。
随着信息技术的发展，网络时代的到来，人们获取信息方式也在发生着巨大的变化，网络、电视日益成为人们获取信息的主要方式，尤其是网络对人们获取信息更是起着巨大的作用，网络传播的快速性使得危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。越早发现危机并迅速处理控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。可以说谁能第一时间做出反应，谁就掌握了主动。丰田公司在产品质量问题浮出水平之后反应迟缓，特别是公司高层在迫不得已的情况下才被迫面对而坐失危机之初的应对良机，虽然到现在，危机在渐渐变小，其对丰田品牌的影响却不是一时半会可以弥补回来。
(4)敢于承担责任。
企业品牌出现危机后应敢于承担责任，这是对民众的负责也是对企业自己的负责。目光短浅的企业，为了保护自身、获取短期利益，在危机管理中往往将公众利益和社会责任束之高阁，最终却为之付出巨大代价，而具有强烈责任感的企业，宁愿以牺牲自身短暂利益换来良好的社会声誉，树立和不断提升组织和品牌形象，从而实现企业发展的基业常青。三株口服液风波中，三株认为不是自己的责任与民众打起了官司，最后是赢了官司输了自己；而sohu现代城事件中，潘石屹第一时间承认错误不仅让企业安全渡过危机更是给现代城带来了更多了销售量。
(5)坦诚沟通。
当品牌面临危机时，企业要与顾客、员工、供应商、公众等坦诚沟通，该传达的消息一定要传达出去，要让大家有充分的知情权，充分体现出组织在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。丰田公司在刚开始的时候企图隐瞒事实，妄图通过狡辩以推卸责任，毁坏了自己在消费者心中的良好形象，后来丰田章男勇于道歉，又在一定程度上赢回了消费者的心。
品牌危机形成的原因
1.品牌危机之质量危机
已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，而造成产品存在缺陷，不符合相关法规、标准，从而引发质量问题。
2.品牌危机之信誉危机
企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产，致使品牌形象力减弱。一般来说主要表现为：品牌度下降，认知度降低和品牌联想度下降。反宣传一般有两种：一种是对品牌的不利情况的报道(情况是属实的)，像品牌产品生产条件恶劣、企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道;另一种是对品牌的歪曲失实的报道。对这些传闻和报道如不加以及时处理，对品牌形象、产品信誉十分有害，导致公众对品牌丧失信心。
3.品牌危机之服务危机
企业在向消费者提供产品或服务的过程中，由于其内部管理失误、外部条件限制等因素，造成了消费者的不满，从而引发的品牌危机。如出现的“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关，目前一些企业依然存在促销陷阱，宣传承诺不兑现、售后服务不规范。
4.品牌危机之品牌被仿冒
在我国许多企业的品牌商标被其他企业或机构抢注;许多国内驰名企业的品牌商标被国外企业或机构抢注。据有关资料显示，我国目前由2000多万个企业，实际使用的商标只有500多万个，而现有注册商标仅有80多万个，商标注册率不到20%。
5.品牌危机之品牌延伸策略失误
企业一定要注意品牌延伸安全，否则就会进入品牌延伸误区，出现品牌危机。这主要有三种情况：一是品牌本身还未被广泛认识就急于推出该品牌的新产品，结果可能是新老产品一起死亡;二是品牌延伸后出现的新产品的品牌形象与原产品的品牌形象定位互相矛盾，使消费者产生心理冲突和障碍，从而导致品牌危机;三是品牌延伸速度太快、太多，超过了品牌的支持力。
企业品牌危机管理三个层次
企业品牌危机管理更低级的层次是正确地应对和处理危机。
当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是造成了损失，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。
企业品牌危机管理中级层次是化解危机
就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这等武功需要修炼的时间就要长得多，而且要有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。任何危机的爆发，都是有其酝酿的过程，处理得当，则可以事半功倍地化解危机。比如，核心人才的流失，一定是他对工作的环境、待遇，或是公司发展的战略感到不满意和不适应，而这些，都是会通过平时的工作表现出来的现代企业危机管理的3个层次现代企业危机管理的3个层次。产品设计或生产质量的问题，在平时的检验中和用户的反馈里是可以得到一些信息的。信息不是简单的数据罗列，而是需要把数据进行去伪存真的加工计算，才能得到有效的信息，为化解危机提供帮助。
企业品牌危机管理更高的一个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。善于发现危机中的机遇。
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