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医院危机处置的原则和流程
危机是激发组织进行积极变革的外部动力[8]。就医院而言,只有不断地提高医疗服务水平,提升医疗技术,加强医患沟通,树立危机意识,才能避免危机的发生。那么当医院危机发生的时候应该怎么处置呢?我们一起来看看!
医院危机处置的原则
危机处置,是指危机发生以后,尤其是在爆发期和持续期,如何作出最快、最有效反应。无论医院危机情形如何,危机处置必须遵循以下几点原则,否则,不仅不能有效控制危机,反而会使危机事件恶化,甚至节外生枝而引发新的危机事件。
1 人道主义原则
在任何情况下,不能违背医务人员的伦理道德,更不能丧失人伦道德,否则,会将普通的危机事件转化为公共舆论事件。遵循人道主义原则,是危机处置的最底限。哈医大二院的“天价医院”事件,由于医院医务人员收受红包成风,且收红包方式多样化,违背了医务人员的伦理道德,使原本可以解决的危机进一步扩大化,严重影响了公立医院在公众中的形象。
2 快速反应原则
医院管理人员要迅速组织精干力量主动出击,将危机遏止在萌芽状态,以最小的成本投入,争取最大的处置收益。危机发生后的24 h内,是危机处置的黄金时期,此时危机处于萌芽期,尚未进入爆发期。一旦爆发严重的危机事件,错过了最初24 h,也许接下来的24 h更难度过[3]。只有快速反应,方能掌握最佳“灭火”时机。为了做到快速反应,可策略性地采取拖延措施,延长危机爆发的时间,为快速反应创造时间。
3 目标明确原则
危机处置最直接的目标是减少破坏、控制损失。所有危机处置工作都是面向目标,所有的处置力量、所有的处置措施都是紧紧围绕处置目标展开工作。否则,不仅会浪费有限的处置资源,更严重者会南辕北辙、节外生枝,引发更多的不良连锁反应,使危机进一步恶化。如果某项工作措施的落实结果不可能向工作目标靠近,宁愿放弃这项措施,因为这是一项无效或负效的处置方案。
4 依法处置原则
无论危机情形如何恶劣,必须在法律授权的情况下落实各项处置措施,违法处置危机只能自食其果。哈医大二院在“550万元的天价收费”被媒体曝光后,违法撰改病历,相关医院领导因此受到处分。在危机处置的全过程中,要具有取证意识,留心保全各类证据。现场可采集的证据有:书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述等。证据是客观的,用证据说话就是事实真相。通过取证,一方面证明处置工作的合法化,不给他人留下把柄,另一方面可为今后的司法查处工作保留法律证据。
5 沟通先行原则
当今传媒信息能在一夜之间传遍全球,危机信息的传播速度比危机本身的发展速度要快许多[4]。“好事不出门,坏事传千里。”负面信息的`传播速度远远超过了正面报道。危机爆发后,公众关注的不仅仅是危机事件本身的内容,更加关注的是医院对待事件的态度,尤其是对患者负责的态度。而医院对待事件的态度只有通过沟通才能向公众表达,取得公众的理解和支持。为了争取信息内容的掌控权,必须与内部员工、政府部门、公众媒体等进行双向的信息沟通,沟通工作贯穿着危机处置的始末。如处置医患纠纷的过程中,必须与患方进行对话沟通,医患双方在沟通中实现互相谅解,在沟通中达成解决协议;在面对医院信誉危机时,应直面媒体采访,对客观事实直言不讳,对主观内容积极引导,减少媒体的猜测,解释公众的质疑。
6 系统运作原则
医院内的危机事件,不是单独某个科室能够解决的,需要院办、医务处、护理部、接待办、保卫、后勤等多个职能部门协调运作共同完成。为此,必须成立危机领导小组,承担信息搜集、危机决策、对外公关等职能。在危机领导小组的统一领导下,各部门相互配合、协调运作,为危机处置奠定组织基础。
医院危机处置流程
面对危机事件,医院将进行危机调查、危机监控、危机处置、危机公关及危机修复等一系列工作。为此,应建立规范有效的处置流程,在危机降临时能够从容不迫、胸有成竹、有条不紊地应对并化解危机,有效避免因处置措施的遗漏和失误而带来的工作被动。
1 组织领导,协调运作
根据危机的影响程度,成立危机处置领导小组。小组人员一般5~6人最佳,由医院领导、安全保卫负责人、接待谈判人员(兼公共关系)、法律顾问(可由相关人员兼职)及事发部门的负责人等组成。针对不同级别、不同种类的危机,成立不同级别的危机处置领导小组,负责指挥协调、信息汇总、危机决策、情况汇报、寻求支持、危机公关等工作。
2 追根溯源,隔离危机
危机初期,事发信息往往比较匮乏,只有在事发现场,亲身感受,多方询问,才能获得最真实、最全面的信息资料,为危机决策提供信息基础。首先,深入现场,了解事实全过程,查明引发危机的根源,从根本上清除或隔离危机的诱因。其次,通过层层表象,剖析问题环节,对事件展开深度分析。任何危机绝非空穴来风,有果必有因,可利用鱼骨图法,层层演绎,对危机事件作因果逻辑分析,追溯引发事件的'根源。通过事件剖析,还可以有效发现危机事件的几个关键点,而这些关键问题很有可能成为媒体报道的热点和政府、公众关注的焦点。从广度对问题进行调查,从深度对问题予以剖析,为危机的正确决策提供参考。
3 评估危机,提出对策
用好钥匙开对锁,危机决策是危机处置的关键环节。首先,确认危机的类型、来源和范围。根据危机波及的范围,确定参与危机处置人员的构成和处置措施的级别。其次,进行危机评估。医院危机的评估项目包括:① 如果危机升级,危机将会发展到何种程度?② 危机会在多大程度上影响到医院的正常运作?③ 危机会使医院在与政府或媒体沟通时,面临什么样的窘境?④ 医院形象受损程度如何?⑤ 医院的经济利益将受到多大影响?最后,通过危机分析评估,对危机发展的趋势进行预测,从乐观、最可能、悲观等三种情况做好应急预案[2]。
4 信息沟通,危机公关
媒体和舆论善于发布揭短类、易引起猜测类、具有矛头导向性的信息[5]。医院重大危机爆发时,必须在尚未形成公共舆论前,在第一时间向公众告知客观信息,掌握信息发布的主动权。客观信息是真实、全面、经得起推测和质证的信息。为了确保信息口径,在发布信息时,应明确新闻发言人(或接待人员),新闻发言人要了解事件的全程经过,职务有一定的权威性,具有一定的礼仪、谈吐和交际技能。由新闻发言人公布危机的时间、地点、原因、现状、目前措施、未来措施及院方态度。必要时,请相关专家、目击者出场发言,以佐证信息的真实性。通过沟通,将问题、矛盾、误解解释清楚了,危机公关也就结束了[5]。
5 依法处置,保全证据
在法律授权的范围内,可采取各种措施处置危机事件,但必须全程取证。取证的目的一是用于自我保护,二是用于事后的责任追究。危机事件发生后,危机处置人员必须在第一时间内保全证明事发原因、事发经过和事发结果的各类证据。如在医患纠纷发生时,必须保护病史不遗失,一旦被患方抢走,医务人员不是无所作为,而是留心取证,以备后查。在患者家属拒将尸体移入太平间,在医院内设灵堂时,可拨打“110”寻求警方的帮助,必要时,医院在履行法律告知手续后,组织力量强行处置。危机处置的目的是保护医院、患者的合法权益,救死扶伤的场所决不容许“医闹”行为肆意妄为,维护法律尊严就是强行处置“医闹”行为的法律授权。
6 危机修复,总结危机
危机发生后,必然会对医院造成一定的破坏,如医院的声誉遭到玷污,医务人员的积极性受到打击,诊疗秩序受到破坏。危机事件结束后,要对危机的破坏后果进行最大程度的修复重建,使医院从应急状态回归常规状态。其次,总结经验教训,对导致危机爆发的原因进行剖析,谨防危机重复发生。对危机处置过程进行总结,完善预警系统,修正处置预案,提高危机处置的水平。最后,危机处置的最高层次是化危机为契机,借各方力量的关注和监督,发现医院运作中存在的不足,提出措施,革除弊端,提高医院的运作规范和服务质量。
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