企业危机的管理策略

时间：2022-12-02 11:21:28 蔼媚危机管理我要投稿

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企业危机的管理策略

　　企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观大环境的突然变化（如国家标准、行业问题的暴露）以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求都会引发的一系列危害企业的行为。下面是小编帮大家整理的企业危机的管理策略，希望能够帮助到大家。

　　企业危机的管理策略

　　1 危机及危机管理

　　1.1 危机

　　Otto Lerbinger认为只要是对于公司未来的盈利、生存、成长及发展发生潜在威胁的事件都可以称之为危机。他进一步提出危机的三特质：(1)突然之间遭遇;

　　(2)管理者意识到威胁，并且相信该威胁会阻碍公司优先目标的发展;

　　(3)必须认识到假如没有采取措施和行动，情况会恶化且无法挽回。

　　台湾的朱延智学者从危机来源着手，对危机进行了定义。他强调危机因子导致危机的产生，且是危机特质产生的根源。危机因子对企业的优先目标或者基本的价值产生威胁，同时影响到员工和企业主的心理。企业在危机资源缺乏的状态下须尽快做出明智决定，当然，决定必定影响到企业的生存与发展。

　　1.2 危机管理

　　众所周知，“危机管理”作为管理学中决策学的一个重要分支最先由美国学者于20世纪60年代提出。该学科最早应用的领域是外交和国际政治。危机管理发展到80年代末期逐渐形成企业危机管理的分支。

　　诺曼奥古斯丁从管理工作的内容和重点出发将危机管理划分为六个阶段，分别如下：第一阶段，规避;第二阶段，准备;第三阶段，危机确认;第四阶段，危机控制;第五阶段，危机解除;第六阶段，从危机中获取利益。

　　我国学者朱德武从控制方式入手，对危机管理进行了定义。他认为，组织或者是个人为了预防危机的发生、减轻危机发生之后造成的危害，并及时从危机中恢复过来、或者在能够有效控制的前提之下，为了达到某种目的，人为地促使危机发生，并针对可能发生的危机及已经发生的危机采取的相应的管理行为。

　　2 危机管理策略探析

　　危机的发生与发展一般经历事前、事中和事后三个阶段。而危机管理的本质是针对危机的三个阶段制定并实施相应的策略。显然，策略的合理与否直接到危机管理的成败。合理的危机管理策略包括事前策略―预警系统、事中策略―处理系统和事后策略―恢复系统。

　　2.1 事前策略―预警系统

　　遭遇危机是任何企业都无法避免的，与其在危机发生之后被动地应对，不如未雨绸缪，防范于未然。预警系统是企业为了发现潜在的、将要来临的危机而建立的捕捉危机信号并判断其与危机之间关系的系统。该系统通过监测危机源及危机征兆，达到危机来临前向企业发出警报，以提醒企业采取必要的行动。

　　预警系统是危机管理中的首要阶段，也是很重要的阶段。在危机管理三策略当中，预警系统成本最为低廉，但起到的作用往往是巨大的。该系统由信息收集、信息加工、决策及警报四个子系统组成。预警系统工作流程大致是：信息收集―信息分析或转化―信息比较―决策是否发出警报―发出警报。

　　对于企业管理者而言，企业全员树立危机防范意识非常必要。在企业里，上至企业领导，下至普通员工，只有牢牢树立企业危机意识才能真正避免危机的来临，即便危机无法避免，由于准备得非常充分，也能力挽狂澜，将企业损失降低至最低程度。企业全员全面的、超前的、无形的危机意识才能称得上是危机防范的最坚固防线。

　　2.2 事中策略―处理系统

　　当预防防线被冲破，危机爆发时，企业必须立刻行动起来扭转被动局面。企业要迅速过滤信号，把握关键，确认危机根源及种类，在清楚公众反应的基础上合理地与媒体进行沟通，做到对症下药。企业管理者分派管理人员主动出击，控制危机事态发展，弱化危机破坏力，促使危机得到解决。

　　企业危机管理者可以从以下几个方面应对爆发的危机：(1)态度积极，以诚相待。当企业危机发生是，公众对企业的关注度空前高涨，此时的企业唯有尽快调查真相，弄清事实并把完整的实情公布于众才能避免各种无端的猜疑。无数事实证明，当危机发生时，公众和媒体对企业千方百计隐瞒真相、公布虚假信息最不能容忍，而对于事件本身反而并不特别关注，甚至是不在意。(2)快速反应，立刻行动。企业遭遇突发危机，危机管理者和企业全体员工必须在最短的时间内做出回应，调集危机处理小组，全权负责有关事务的处理，忌拖延和回避。只有这样才能最大程度地控制危机的蔓延和扩大，减少危机对企业形象的损害。(3)媒体沟通与管理。在企业危机事件中，特别是事件发生的初期，公众舆论往往呈现出一面倒的状态，在不明真相的情况下公众更倾向于接收和传播对企业不利的信息。此时的企业应积极与媒体取得联系，利用新闻媒体这个平台，发布真相，促使流言与误解销声匿迹。同时企业要迎合公众心理和情感的需求，站在消费者的立场上对受害者表示同情和安慰，体现出企业解决问题的诚意。合理的媒体沟通、成功的媒体管理能够有效弱化危机对企业造成的，暴露在公众和媒体面前消极印象，从而排除各种不利干扰，有效抑制消费下滑。

　　2.3 事后策略―恢复系统

　　企业危机经过前两个阶段最终得到解决，但管理过程并没有因此而结束。众所周知，危机管理的精髓所在是“化危机为生机”，发现并收获包含在危机中的潜在的成功机会。当企业的危机事件得到解决的时候，企业危机管理者要从以下三个方面开展善后工作：

　　首先，采取有效措施，消除危机给受害者人身、心理及企业财产造成的不良后果和消极影响;其次，应在最短的时间内恢复企业的正常生产、经营与管理活动;最后，拿出维护消费者利益的实际行动，主动修复和发展企业与消费者之间良好的信任关系，恢复并提高企业及企业产品的信誉度。

　　此外，企业危机的发生必然暴露出平时未发现的问题，这些问题有的是偶然的、有的是人为造成的、有的则是制度性的问题。这些问题的出现往往给企业人提供了更多的沟通与交流的机会，通过这样的沟通和交流，企业管理者可以找出工作中存在的不足和失职，并对其进行分门别类，提出整改措施和改进意见，进一步完善已有的危机计划及处理危机的各项准备工作。全面评价危机管理工作，吸取经验和教训，并以此为契机教育全体员工，提高企业组织免疫能力，防止危机再次发生。

　　危机管理之企业应对危机的对策

　　(一)做好危机预防工作

　　危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

　　1、树立强烈的危机意识

　　企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。

　　首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。

　　其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

　　2、建立预防危机的预警系统

　　预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。

　　预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：

　　一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。

　　二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。

　　三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。

　　四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

　　3、建立危机管理机构

　　这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

　　4、制定危机管理计划

　　企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

　　(二)进行准确的危机确认

　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

　　(三)危机处理的理论依据

　　1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

　　2、真诚沟通原则(SINCERITY)

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

　　(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

　　(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　3、速度第一原则(SPEED)

　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

　　因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则(SYSTEM)

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　危机的系统运作主要是做好以下几点：

　　(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

　　(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

　　(3).组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

　　(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

　　(5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

　　(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

　　5、权威证实原则(STANDARD)

　　自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

　　(以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”)

　　(四)危机的善后工作

　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

　　1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

　　2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

　　3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

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