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做好企业危机管理的步骤
在商业活动中，危机就像病毒一样，种类繁多，且防不胜防。但大多数危机都是双面的，它既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。下面是小编为你带来的做好企业危机管理的步骤，希望对你有所帮助。
做好企业危机管理的步骤 篇1
1危机的避免
将危机预防作为危机管理的第一阶段是很必要的一步，但令人奇怪的是，许多企业往往忽视了这一既简便又经济的办法。
要预防危机，首先要将所有可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来，考虑其可能的后果，并且估计预防所需的花费。这样做可能很费事，因为公司内数以千计的雇员中的任何一人，都可能因为失误或疏忽将整个公司拖入危机，但不可否认，这种方法很管用。
其次，谨慎和保密对于防范某些商业危机至关重要，比如，由于在敏感的谈判中泄密而引起的危机。当然，要想保守秘密，就必须尽量使接触到它的人减到最少，并且只限于那些完全可以信赖且行事谨慎的人;或者企业可以要求每一位必须知情的人都签署一份保密协议。但即使做了这些，也应当有所准备，因为任何事情都可能有意外。
2危机管理的准备
大多数管理者考虑最多的是当前的市场压力，很少会有精力考虑将来可能发生的危机。这就引出了危机管理的第二阶段：未雨绸缪。
危机在管理工作中肯定是不可避免会出现的，所以必须为危机做好准备，比如行动计划、通讯计划、消防演练及建立重要关系等。比如，如今几乎所有的`公司都有备用的计算机系统，以防自然或其他灾害打乱他们的首要系统。另外，在准备时，留心那些细微的地方，将是非常有益的。危机的影响是多方面的，忽略它们任一方面的代价都将是高昂的。
3危机的确认
这个阶段的问题在于，有时候“感觉”会变成现实。要知道，很多时候，公众的“感觉”往往才是引起危机的根源。这个阶段的危机管理通常是最富有挑战性的。经验告诉我们，在寻找危机发生的信息时，管理人员最好全面的了解公司甚至外界各种人的看法，并与自己的看法相互印证。
以1994年年底，英特尔公司奔腾芯片的痛苦事件为例，引发这场危机的根本原因，是英特尔将一个公共关系问题当成一个技术问题，默默的处理了。但随后，媒体报道在群众中引起轰动，导致了英特尔公司在用户群产生了信任危机，这给其带来的打击几乎是毁灭性的。
4危机的控制
这个阶段的危机管理，需要根据不同情况确定工作的优先次序。
首先，公司需要一定量的职员专职从事危机的控制工作，让其他人继续公司的正常经营工作。也就是说，在危机管理与正常的经营管理之间，应当建立一座"防火墙"。
其次，为事件指定一位代表公司的发言人，所有面向公众的发言都由他主讲。这个教训源自另一个法则：如果有足够多的管理层相互重叠，那就肯定会发生灾难。
第三，及时向公司自己的组织成员，包括客户、拥有者、雇员、供应商以及所在的社区通报信息。即使公司现在面临着媒体或者任何来自外界的巨大压力，也不能忽视这些对公司消息特别关心的人群，不要等他们从公众媒体上得到有关公司的消息，要知道，这些人最关心的往往并不是事情本身，而是公司对这件事情的态度。
最后，在公司的危机管理小组中，应当有一位唱反调的人，这个人必须是一个在任何情况下都敢于明确地说出自己意见的人，这种做法更能平复或者导流公众的情绪。
另外，公司在控制危机时，就应更多地关注消费者的利益，不要再偏执于短期利益。
5危机的解决
在这个阶段，速度是关键。危机不等人，尤其是现在互联网信息化的时代，无论危机的起因多么微不足道，事件的导火索有多偏远，都有可能在几分钟之内发酵成为全网络的焦点。
不过，反过来说，信息的快速传播也对危机的解决和处理提供了便利，企业对危机采取的处理措施，会以同样的速度传达到公众面前。所以，在控制不了事件发酵的情况下，需要公司有绝对快的速度去反应，以对冲负面消息，解决这场危机。
比如，此前美国某电视台的直播节目指控“雄狮超市”出售变质肉制品。消息一经曝光，其公司股价暴跌。但雄狮食品公司迅速采取行动，他们邀请公众参观店堂，在肉制品制作区竖起玻璃墙供公众监督，改善照明条件，给工人换新制服，并承诺增加员工的培训，大幅打折，通过这些措施将客户重新吸引回来。最终，食品与药品管理局对它的检测结果是"优秀"。销售额很快恢复到正常水平。
6从危机中获利
危机管理的最后一个阶段，就是总结经验教训。如果一个公司在危机管理的前五个阶段处理得当的话，第六个阶段就可以试着抓住弥补部分损失和纠正混乱的机会。
其实，公众对商业企业的预期并不高，只要公司处理的合理合情，公众大多都会再欣然接受它。这个阶段，有一个很好的案例可以借鉴：强生公司对"泰诺"事件的处理。
当时，强生被氰化物污染的"泰诺"胶囊引发一系列死亡事件后，其迅速通过整页的广告和电视宣传，将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回。其首席执行官发言，必须采取强有力的措施，保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。
当然，这需要企业付出一定的代价，但这些代价于企业名誉相比是微不足道的。从商业角度看，"泰诺"危机的结果是强生公司再一次证明了其对客户的关心以及其道德标准的坚持。所以，事件处理完毕后，公司的声誉明显得到了提高。此后该系列产品重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。
做好企业危机管理的步骤 篇2
一：第一时间掌握首要信息
时间是效益也是各个利益方主要增长点。在某些网站、媒体、甚至个人周围都聚集着一大批对某些特定信息有着强烈兴趣的人。这些网站、媒体或个人都像在各处部署了狗仔队似的，一旦出现相关感兴趣的信息，把这些信息公布出来，各方看客是最早并且是最直接影响的利益相关方。
比如，前一段时间出现的刘恺威“出轨”王鸥的照片，各大媒体、网站、个人对此事件中的照片进行各种猜测和分析。用户迅速收集有关信息的新数据，相互分享各种分析情况报告，并曝出更多的隐藏信息供看客消费，吸引看点。刘恺威、王鸥、杨幂等人的经纪公司遭到各大媒体、网站的争相报道。
一旦事件问题暴露，个人、公司遭受损失在所难免，但是有一些好的做法能减少不利影响。个人、公司应该第一时间监测来自利益相关方媒体的消息，最好能加入其中，有能力的公司或个人最好参与其中使信息中的利益点发生转移。
二：掌控相关信息的渠道方
有些个人或者公司有自己的渠道，他们认为根本不需要依靠传统新闻媒体来获得某些重要群体的支持。千万不要天真地以为无所谓。相反，假如某个利益相关方能够直达公司最有影响力的某些重要看客群体，那么就算个人、公司在主流媒体上形象再高大，也仍会失去各方的支持，也许还会出现意料之外的反面衍生信息。
一个多月前，韩国三星集团的手机note7在世界各地发生爆炸，三星宣布部分地区开始召回，但是引起没有被宣布召回的地区的用户强烈不满，这些用户开始抵制三星手机，地方部门也开始调查此款手机，并召见三星管理层。事件继续发酵，全球各大航空公司开始宣布此款手机不得带上飞机。最终三星宣布全球召回此款手机，但是全球此款手机的新机还是不断发生爆炸事故(三星此前解释为部分批次的手机电板问题导致爆炸)，三星最终宣布永久停止该款手机的生产。三星在世界上的影响力以及产品的信任度在本次事件中已经降到历史冰点。
三：时间是降低传播范围的.第一要素
在任何一次危机管理中，时间始终至关重要。危机开始时，个人或者公司管理层经常会不削于处理这类事，天真地认为不可能传播地太快或者会有太多人知道，只要尽可能减少曝光就可以了。但是事实却往往相反，你越是逃避，事件发酵地越快越狠，当事实发展地跟想象完全不一样时，个人或者公司才突然发现时间似乎远远不够用，这时已经晚了。和消费者或看客斗争，唯一的结局就是个人或公司一败涂地。
因为公司生死存亡就是看消费者的忠诚，如果公司站在消费者的对立面，即使赢得了表面的斗争，也会输掉未来的市场。只有等到某些利益相关方接受解决方案，并且认可了方案，危机才算基本解除。简而言之，时间并不掌握在企业手中，而在利益相关方手中。危机持续时间越长，成本就越高。
最后，在一场危机事件中，最重要的挑战并不是快速对你的产品或某人进行封锁或，而是修复或改善与利益相关方的关系。如果能让这些媒体反过来帮助企业，会令企业获益无穷。
现在，一旦出现某项事件，各个与其利益相关的个人、公司、机构都有了自己的信息来源，更有甚者有自己的媒体来进行宣传报导，对于企业、机构在面对突发事件之时应该如何解决危机，并且把危机影响力最大程度的降低，某些利益相关方在某些领域有着相当强的感召力，如果发生危机的企业管理者不予以重视，后果会相当严重。对此我们必须拥有三种主要法宝来面对这些危机。
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