危机公关的十项基本原则

时间：2024-11-05 00:06:41 危机管理我要投稿

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危机公关的十项基本原则

　　新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。下面是yjbys小编为大家带来的危机公关的十项基本原则，欢迎阅读。

危机公关的十项基本原则

　　一、换位思考原则

　　新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。

　　例子

　　归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”(大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服)形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。

　　二、负责原则。

　　对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。

　　例子

　　2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。(当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注)

　　三、真诚原则。

　　新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。(这句相当地重要，大叔注)此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。

　　四、高层决断原则。

　　发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避免因企业反应迟缓激怒公众。因此，企业危机公关团队中，必须至少有一名以上获得完全授权的高层人士。(这里描述不准确，大家千万别动不动把老板搬出来。怎么判断什么事就是重大危机呢?大叔注)

　　五、淡定原则。

　　并非所有负面事件都会发酵成为“企业危机”。实际上，即使没有采取主动措施，大部分负面新闻会被热闹的网络湮没。因此，发现负面时不要急于面向公众主动出击，而要外松内紧——对内迅速启动初期应对的所有准备工作，对外加强监测静观其变。

　　如何判断负面事件是否为演变为危机：如果负面故事中有两种以上倾诉的叠加(1仇富;2、仇官;3、性丑闻;4、民族情绪;5、反地域歧视)，或出现10万粉丝以上的大V转发(随着微博的活跃度降低，10万有点低，且还需要看这个人是背景和动机。大叔注)，则发展成为危机事件的可能性增大。此事企业需要启动正面应对措施。

　　六、8小时原则。

　　新媒体时代信息传播速度几何级增长，过去的黄金24小时原则已经不再使用。企业在8小时内做出积极回应能够缩短三分之一的危机持续时间，负面声音也会得到有效控制;如果超过24小时回应，危机持续时间以及爆发规模就很难改变。

　　注意：如果遇到特别复杂的情况，则谨慎处理更为重要。不要因固守8小时原则而仓促回应，引起更多的麻烦。(这个注意很重要，另外，8小时原则和冷处理原则也存在矛盾，具体要看事件，在这里公关人的经验尤为重要。大叔注。)

　　七、阳光原则。

　　危机解决过程中，如有必要，企业可与当事方、媒体或意见领袖逐一做私下沟通，此时务必保证你所采取的沟通方式是可以见光的。绝对不能使用水军这样上不了台面的手段。

　　例子

　　在“西门子冰箱门”中，西门子公关代理试图与罗永浩私下和解，不了电话录音被罗永浩放到了网上高频曝光，这让西门子的处境更为被动。

　　八、少即是多原则。

　　企业在书面或口头对外回应中，尽量简短清晰，既符合新媒体传播的特点，也避免说多错多。企业在危机中的言论会被网络无限放大、多重解读，任何可能引起不同解释的措辞和信息都是危险的。

　　九、协同原则。

　　危机对于企业就像是一场防御战，企业内部协作将在关键时刻发挥作用。这就需要标准危机体系的建立和操练。危机发生时，由企业高层、相关部门高层和公关团队组成的危机公关小组，最大限度地使用资源、迅速决策，付诸实施，保持对外口径一致。

　　十、合纵连横原则。

　　遭遇危机的企业不能唱独角戏，来自外部第三方的支持非常重要且更具说服力。企业必须日常投入资源做好沟通积累工作。同时，也要慎重选择为企业背书者，并非所有专家、公知、媒体、协会和主管部门都受人尊敬、信任，如果选择不当，反而帮倒忙。

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