旅游业服务品牌创建与危机管理如何进行

时间：2020-08-27 08:49:33 危机管理我要投稿

旅游业服务品牌创建与危机管理如何进行

　　当前，我国经济发展面临较大的下行压力，中央到地方政府都在寻求转型举措。旅游业作为国民经济的支柱产业如何升级，我国如何发展现代服务经济，成为新经济形势下的重要问题。下面是yjbys小编为大家带来的关于旅游业服务品牌创建与危机管理如何进行的知识，欢迎阅读。

　　服务品牌创建的现实背景

　　在人口红利逐步消失、劳动力成本上升、房价高企等经济增长的约束性条件趋紧的经济压力下，转型升级之路的关键在服务业——服务业要上升到现代服务业。而旅游正属于现代服务业。

　　国内旅游市场的变化

　　(1)从小众市场向大众化转变，已拥有全世界最大的国内旅游消费市场;

　　(2)国际旅游从单一入境游发展为出入境旅游并重格局;

　　(3)从单纯外事接待型向事业、产业共同发展，旅游综合功能优势日益凸显;

　　(4)由一般产业向战略性支柱产业转变，产业规模和实力迅速壮大;

　　(5)由局部扩展到全国，形成国家与地方，政府与企业、社会共同推进的大格局。

　　已经成为国民经济支柱产业的旅游业，如何发展成为更加满意的现代服务业?又该如何把握先机?品牌势必成为竞争的关键。

　　旅游业在我国的品牌建设还处在初级阶段

　　我国旅游业相关品牌排名：2016年携程排名第44位，如家排名第74位，汉庭排名第84位，国旅排名第94位，锦江排名第96位。

　　在2016年全国旅行社总共28055家，星级酒店12678家，5A级景区212家。

　　我国的企业包括旅游业的品牌意识和能力还需要重点加强，旅游行业创建品牌仍在初期，这也表明了建设品牌的重要性、必要性和紧迫性，我们要理解什么是品牌。

　　品牌是什么?

　　首先，品牌就是一种产品，能称之为品牌，必须是一个质量过关的产品。

　　从企业的角度来看，品牌首先宣示了所有权。品牌是公司对其产品进行法律保护的载体，是公司及其产品实现差异化的武器，是公司的合法财产。从消费者的角度来看，品牌可以区分不同的产品和服务。品牌可以降低顾客的购买风险，同时可以降低产品的搜寻成本，向顾客提供附加利益。

　　品牌经营的三种境界：

　　信息——作为一种品牌识别;

　　信任——品牌偏好;

　　信仰——品牌忠诚。

　　三种境界对企业影响不同，第一种只是知名度，第二种是美誉度，第三种则是美誉度和忠诚度。

　　我们要清醒认识什么是品牌，要明确资源投放到哪里。

　　如何创建服务品牌

　　我们要明确三点：我是谁?去哪里?怎么去?

　　我是谁?

　　通过使命陈述来表明宗旨和意图。

　　例如：

　　中国国旅使命：传递旅游的快乐，延伸旅游的享受;

　　香港中国旅行社使命：服务大众创造快乐;

　　途牛旅游网使命：让旅游更简单。

　　去哪里?

　　回答去哪里即回答愿景。

　　例如：

　　中国国旅愿景：中央企业群体中最具市场竞争力的企业集团，中国最强的跨国旅行社，全球最为著名的旅游业品牌之一;

　　香港中国旅行社愿景：中国第一、亚洲第一、世界前五;

　　途牛旅游网愿景：旅游入口，世界级公司。

　　1、品牌价值观就是情怀，要告诉消费者你存在的理由。

　　使命和愿景就是做价值观，品牌价值观就是情怀，是品牌的核心价值所在。品牌的价值观是品牌差异化的基础，告诉员工自己所从事职业的价值，告诉消费者品牌在社会存在的理由。

　　2、在实际做企业的时候，应该将品牌导向和市场导向结合起来。

　　卫海英教授认为，企业的本质是利润，对象是股东和所有者。企业的目标是利润最大化，要从消费者那里获得最大剩余。做企业意味着市场导向，消费者需求高于一切。

　　品牌的本质是价值观，对象是消费者。品牌的目标是价值观的社会认同，要和消费者一起实践品牌的价值观。做品牌意味着品牌导向，品牌价值观高于一切。

　　在实际做企业的时候，是品牌导向和市场导向的结合。

　　3、品牌创始人决定着品牌的长远发展和成长空间。

　　品牌创始人作为品牌的发起者，他的精神信念与战略眼光，决定着品牌的长远发展，甚至决定品牌成长空间。

　　核心观点

　　1)做品牌不是为了赚钱，相反，赚钱是为了做品牌。赚钱是为了帮助传递品牌的价值观，实现员工和消费者对品牌价值观的认同，一起做有意义的事情;

　　2)品牌不等于知名度，品牌等于价值观。任何企业行为(包括赚钱本身)都反映了其价值观;

　　3)创业者要做企业，更要做品牌。企业实现价值观的方式是消费者选择融汇了品牌价值观的产品，因此要让消费者认可品牌的价值观就必须让产品和消费者的需求相匹配，因此应该是品牌导向为主，同时重视消费者需求。

　　怎么去

　　品牌创建的核心是提炼品牌价值观，然后将品牌价值观传递给品牌的内外部顾客，并获得他们的认同。

　　品牌创建的路径

　　举个例子：如家酒店

　　品牌定位、品牌策略分析

　　1、市场定位：中低档市场，供给数量有余，质量不足

　　在如家建立之初，中国酒店业呈现出供大于求的态势，全行业入住率不足(平均60%)，星级酒店举步唯艰，五星以下全面亏损。貌似唯一有利可图的策略只有进入高端市场。但如家却选择了中低端市场——原因很简单，供给不足。

　　如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的'中低档市场，在此基础上，引入经济型酒店的经营方式来服务目标市场。

　　2、目标客户：中小企业商务人群和休闲游客

　　酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。如家的备受青睐得益于它产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。

　　3、产品定位：关注顾客的核心需求

　　通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”。为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，更在房间细节上下了很多功夫。

　　4、品牌名称

　　如家酒店连锁的品牌主要是“如家快捷”，如家快捷酒店从名称上的直观含义，就是像家一样舒服、安全、随意，以顾客满意为基础，向入住者展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

　　5、品牌标识

　　如家的logo标识由像小房子的几何图形、英文Home Inn和汉字“如家”三部分构成，Logo整体简洁明了，消费者容易辨析，且给人一种温馨如归的感觉。

　　6、品牌理念

　　如家酒店倡导“适度生活、自然自在”的生活理念。

　　结论：

　　1、定位是一个长期的过程，它需要时间和资金。

　　2、定位必须符合消费者头脑中的观念，而不能同这种观念背道而驰。

　　品牌危机管理

　　品牌危机管理的四个要素是：预防、准备、实施、学习。危机不可预测，但可以预期。危机也有生命周期，但是是持续性事件，所以品牌危机管理也需要持续进行，而最好的危机管理就是避免危机。

　　1、旅游业品牌危机涉及面广

　　品牌危机的三要素是：负面事件，广泛宣传;与品牌核心利益相关;影响消费者与品牌关系。

　　根据人民网舆情监测室发布的信息，从2013年到2015年第三季度，人民网旅游3·15投诉平台共收到旅游投诉2717条，其中2014年1074起，2015年前三季度1122起。

　　对于旅游业来说，危机涉及面广。游客、导游、景区、交通等都会影响。

　　2、品牌危机修复程序

　　品牌危机修复的第一步是对危机进行充分评估，然后根据危机责任的大小制定合适的危机应对方案，最后根据互动对象的不同选择合适的互动方案，修复品牌危机。

　　3、如何应对品牌危机?

　　近年来出现的旅游地品牌危机：如青岛天价虾，哈尔滨天价鱼，三亚宰客门以及土耳其政变……旅游市场存在很多危机，该怎么处理?该如何应对危机?

　　制定应对方案：

　　1、没有通用的危机应对方案。要根据危机责任评估选择对应的策略;

　　2、相同的危机应对策略在不同的危机情境下的侧重点应该有所不同。

　　总结：

　　1、关于品牌一开始就要有正确的品牌建设理念和范式，要和所有利益相关者建立的关系;

　　2、一旦危机发生，进行情感上弥补，比财务弥补更实用。

【旅游业服务品牌创建与危机管理如何进行】相关文章：

教育机构如何进行危机管理和品牌维护07-19

教育机构如何让进行危机管理和品牌维护07-10