企业危机管理的六大原则

时间：2022-11-16 10:45:40 羡仪危机管理我要投稿

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企业危机管理的六大原则

　　危机随时就可能爆发对企业的日常运作或者企业形象产生较大的冲击。巨额的财富可能因企业危机管理能力的欠缺在一瞬间消失，因此保护财富的能力已经与创造财富的能力来得同等重要。那企业究竟要如何进行危机管理?在危机管理过程中应遵循什么样的原则呢?和小编一起来看看吧!

　　企业危机管理的六大原则

　　1、战略先行原则

　　进行危机管理首要做的工作就是树立危机意识，进而形成危机观念与危机思想。没有危机意识就不会改变的动力，也不会有强大的执行力。正是因为“每天都如履薄冰、每天都战战兢兢”，才有海尔的今天;正是因为“我们离破产永远都只有十八个月”，才有了不可战胜的微软。危机观念是危机意识的整合和提升，危机思想是危机观念的丰富以及体系化，形成足以指导危机管理实践的思想体系。当然不仅仅领导人要有危机意识、危机观念以及危机思想，所有的员工都应具备危机意识、危机观念以及危机思想。光有领导人具备，员工不具备，危机管理是不可能取得成功的。而要想让员工也具备危机意识、危机观念以及危机思想，企业必须具备一整套制度以及培训机制。

　　2、制度保障原则

　　在多年的危机管理咨询以及培训中，我发现一个问题：相当多的企业不出问题不会想到危机管理，当危机出现后，他才会想到危机管理。其实，这是个很大的误区。因为无论企业怎么应对，危机都已经发生，都会对企业的影响产生或多或少的影响。我在前面也强调过，危机管理的最高境界是让危机不发生，而要想让危机不发生，企业必须有一整套危机预防的制度;而要想让危机来临时很从容应对，必须有危机应对的流程与方式;要想在危机发生后很好修复企业形象，必须有形象恢复管理的制度。

　　这就引出了危机管理的第二个原则：制度保障原则。危机管理的知识是需要学习的、技能是需要训练的，但比这些更重要的是日常危机管理制度的建设。只有制度才能让企业以不变应万变，在危机来临时有条不紊的应对。很多管理者也知道危机管理的重要性，但并没有落实到制度上。以至于学了很多危机管理知识，但在危机来临时还是非常紊乱。

　　3、预防第一原则

　　“凡事预则立，不预则废”、“防微杜渐”、“防范大于救灾”等古人的生存智慧对危机管理有着重要的借鉴意义。蔡桓公为什么死亡?最重要的原因就是没有听信扁鹊的话，在患病初期没有采取措施避免病情的进一步恶化，存在侥幸心理。侥幸心理是企业在危机管理中的一个重要误区。很多管理者不愿意花很少的钱预防，正是因为存在侥幸心理认为危机不会发生。一旦拥有这样的心态是非常可怕的，往往会花大量的钱可能是预防费用的十倍甚至百倍去治疗，这是得不偿失的。

　　4、全局利益原则

　　危机发生后，必然对组织的有形资产与无形资产产生威胁，也会面临利益取舍的抉择。危机发生后，事态不明朗、局势不清晰，在做决策时往往瞻前顾后、游离不定。组织领导者决策时必须以全局利益为先，局部利益服从全局利益。前面讲到的乔致庸，当知道客户抱怨后，决定将那批胡麻油以每斤一文的价钱卖给人做灯油，只要到通顺店买过胡麻油的客人，都可以到店里全额退银子;不但如此，还要九折卖给他们不掺假的胡麻油。用李掌柜的话说，亏大了，但乔致庸并不在意。这样做会有一定的损失，但这样做却换回了顾客的信赖。

　　5、勇于担责原则

　　危机降临时，组织要想获得长远的发展，必须勇于担起相应的责任.勇于担责原则主要体现在三点：

　　一是对利益相关者负责，坚持公众利益至上，维系与保证公众的合法权益;当危机发生后，应当维护公众的最大利益而不是自身利益;

　　二是对事实负责，实事求是，避免欺骗、隐瞒;2009年11月份发生的南京儿童医院徐宝宝死亡案中，南京儿童医院之所以陷入如此被动的局面，是因为其开始坚称当事医生毛晓君没有玩游戏，徐宝宝的母亲也没有下跪;而事实恰恰相反;

　　三是做好补偿工作，这种补偿不仅仅是物质上的补偿，也包括心理上的安慰。我发现很多企业会做物质上的补偿，对受害者心理上的安慰做的不够。管理者务必记住一点：心理上的安慰会显得企业更具人性化，更让受害者感觉到温暖，足够多的人性化关怀也会在一定程度上减少受害者“狮子大开口”似的物质赔偿要求。

　　6、积极主动原则

　　组织只有主动起来，才能掌握化解危机的主动权，主要有以下三方面工作：一是直面危机，心态要冷静要镇定不要慌张，运用集体的智慧甚至是外脑智慧比如说公关公司、咨询公司的智慧来应对危机;二是迅速反应(最好在8小时内)，深入危机第一线，及时查找根源，寻求危机源头，公布事实真相，制定解决危机的步骤;三是调动内部所有员工的积极性、全员公关、明确各部门的权责，制定口径，统一对外。

　　如何提高企业危机公关水平，必须遵守以下五个原则。

　　1.迅速制定策略

　　如果我们想处理危机公关，将有更合理的应对措施。在企业的生存和发展过程中，很多人非常重视不同的危机，不同的危机会产生不同的后果。因此，这些危机将给我们带来不同的处理模式。当然，当我们处理危机公关时，我们必须通过相关措施扭转局面。当公关危机发生时，企业必须毫不犹豫地迅速改变。我们应该改变工作重点，全力进入现有的企业救援模式，更好地选择战略，通过这种方式恢复布局。

　　2.处理态度要坦诚

　　真正解释事情的真相是一种态度。在线公共关系背后是一个真诚的问题。例如，在滴滴殴打事件中，滴滴公布了乘客和司机之间的沟通记录，并将判断权移交给公众。很多时候，它扭曲了虚假的意图，谣言停止了事实。行动和解决方案是一种态度。你是否真的关心用户的利益，是否真的表现出诚意，一目了然。

　　3.对外口径要一致

　　统一口径是危机公共关系必须遵循的原则之一。在任何组织中，当危机发生时，无论是普通员工还是特殊的公共关系人员，都应该统一口径，以避免出现不准确的信息。否则，它将误导公众，影响企业的形象。在危机时刻，企业很容易陷入混乱的信息交流状态，不利于形成有效的危机传播，因此形成统一的外部沟通声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界的沟通。只有在他的声音是企业的最终决定后，才是向新闻媒体披露的内容。其他人不得代表企业随意表达意见。

　　4.处理危机的同时保证正常运转

　　危机总是充满了各种各样的情绪。每个人都会焦虑，变得极其敏感，对未来感到困惑，甚至充满愤怒。如果你不关心他们，因为你忙于处理特定的事情，他们会感到孤立和沮丧。因此，企业应以最快的速度适应和正常经营，同时注意长期利益，更注重危机中员工、消费者和社会的利益，有利于维护企业形象，也有利于企业的长期发展。对于不同的公共危机。

　　5.选择正当有利的沟通渠道

　　良好的沟通渠道是决定企业媒体危机公关成败的另一个细节。根据事件的大小和危机的严重程度，媒体的选择也有不同的想法。然而，一般来说，在媒体危机公共关系中选择媒体的诀窍是突出企业作为权威媒体的地位，加深对当地媒体的影响，迅速扩大网络的认知范围。

　　为化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低，企业应该果断采取应对行动，并遵从以下六点原则。

　　1、谨慎对待

　　现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

　　2、挖掘问题根本

　　很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，头疼医头脚疼医脚，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

　　3、速度要快

　　企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

　　4、承担责任，不逃避

　　危机发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推诿等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。开篇谈到负面信息清除的问题，小马识途营销顾问分析一开始就删除负面信息，这是一种逃避，建议在该事件处理完毕后再进行负面信息清除的工作。

　　5、要善于沟通

　　小马识途营销机构网络营销顾问依据多年的从业经验，对负面信息处理工作做了重点调查研究，负面信息的来源主要是：

　　1、不满意的客户；

　　2、不满意的员工；

　　3、竞争对手。但不管哪种情况，最终解决问题的方法都离不开沟通，当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。

　　首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自去慰问与会见受害人等。

　　然后，就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。

　　最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。

　　6、不要急于撇清关系

　　企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

　　对于负面信息，企业非常揪心，谈负色变，其实企业有点负面信息也病不稀奇，能够正确的应对负面信息，也可以把一个危机转化成一次宣传的机会，正好借机举例证、摆事实证明企业的产品或服务，也可邀请专家评论，或者请专业机构来检验产品等等，借此机会宣传自己，从而转危为机。

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