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危机管理与危机传播控制
在准确权威信息公布之前,公众接受到的只有流言和猜测。美国心理学家G.W.奥尔波特曾提出一个传播学公式:流言流通量=问题的重要性×证据的暧昧性。
一、事件背景
兰州石化过去40余年鲜有重大事故发生,但近年来却事故频发。自2002年以来,兰州石化就发生了七次危机事件,包括储罐爆炸、火灾、有毒气体泄露等等,造成多起人员伤亡,导致了巨大的财产损失。此外由于兰州石化地处黄河上游,危机发生后即使没有造成水体污染,谣言也不胫而走,造成了兰州市居民的恐慌,常常出现市民抢购矿泉水、方便面的疯狂举动,给社会带来了不和谐、不稳定因素。由此市民对兰州石化为代表的中国石油公司的意见很大,造成了中国石油整体形象不佳。尽管危机事件发生后甘肃省人民政府召开了新闻发布会,向公众通报了水质监测、大气监测、事故处理等情况,消除了公众的疑惑和恐慌情绪,但事故本身对公众心里造成了影响却没有消除,反而留下了很深的印记。
二、事故案例分析
危机传播中的必要成员是指政府、媒体、公众,危机事件的处理与信息传播控制就是这三者利益相互博弈的过程。笔者以2010年1月7日的兰州石化303厂重大爆炸事件为例具体分析,从这三个要素探讨此次危机事件的管理与传播的利与弊,得与失。
1、政府力求维稳
事故发生后,兰州军区总医院派出30人组成救援队伍,六辆救护车在现场等待救援;甘肃省环保部门人员和检测车辆也在现场,对大气和黄河水质进行取样监测检查;甘肃省人民政府办公厅通过手机向百万用户发送信息,通告爆炸情况,以稳定民心;召开政府新闻发布会,省政府新闻办公室在事发5小时后于事故厂区举办新闻发布会。
2、媒介报道大同小异
据笔者的资料收集,对此次事件报道最迅速(除手机报)的是腾讯新闻网、中新网、网易,其时间分别为1月7日晚上21时57分和58分,报道的内容简短明了,但是由于信息是从居民口中所得,信息缺乏确定性,只是描述性的报道,并且关系到人员伤亡与财产损失的报道也只有“经初步了解,目前已造成2人死亡”这样的一句话而已。在甘肃省政府召开新闻发布会之后,各大媒介的报道也大致相同,主要是针对新闻发布会的通报情况作了报道。但是由于爆炸后引起大火仍未扑灭,具体的伤亡情况以及污染情况都不甚详细。
3、公众的态度
事故发生后,公众的态度可总结为三点:第一,在兰州石化附近的受到爆炸影响的居民,他们希望企业和政府能够给他们以合理解释,并使受到爆炸影响的人得到安置。第二,对于事故以及相关责任关心的市民,无从获取准确信息,因此公众转向如担心大气以及饮用水遭到污染之类的事情上。第三,对兰州石化以及中国石油的不满,因为公众猜想到的爆炸可能会引起油价上涨和股票的下跌。
三、危机传播控制分析
虽然兰州市政府这次事件中采取了相关措施对于流言的散布起到抑制作用,对于稳定民心有一定效果,但是经过笔者对此次事件的分析,发现此次危机处理中的不当之处。
第一、据笔者的了解,甘肃省内的记者没有能够第一时间发出自己的声音,因此,即使新闻发布会召开也会造成了信息来源的单一性,这些都不利于公众知情权的行使,公众对事关自己生命财产安全的相关新闻很关心,但简单的现场临时性的发布会是无法满足公众的大量的信息需求的,只有当其获得确凿的权威信息时,才会避免流言的散布,也会减少公众的恐慌感。现在由于新媒体的介入,记者们能够通过自己的博客或者在论坛上发帖来进行报道。所以,政府应该早于流言传播权威公正的信息,以稳定民心,
第二、据笔者了解,在现场的记者可以闻到明显的刺鼻气味,且爆炸引起的粉尘颗粒是平时的8倍,所以对于远离化工厂的居民,他们最关心的除了这一点,就是爆炸导致的废气废水是否会对其生活产生影响,在这方面,官方的“没有有毒气体”没有说服力,并且在采取哪些措施降低爆炸引发的后期危险方面,没有通过媒体向公众作出通告。
第三、由于兰州石化近年来事故频频发生。所以公众会形成一种怀疑,那就是兰州石化就好像一个大的定时炸弹一样,潜伏在公众的生活中,这也是危机对公众心理产生的不良影响。所以对于兰州石化而言,在处理完相关事情之后,要严加管理,防微杜渐,以免产生更大的危机事件。
第四、在事故发生后,很多网友的负面情绪随着事件产生了,如有网友抱怨说,爆炸后油价肯定要涨,有一些持有中国石化股票的人说中国石化的股票要下跌,还有人直接发表自己的怨气,说“炸得好”等等,表达了网友的气愤,这些都给中国石化的企业形象带来了损害。有报道显示由于此次事故以及2009年的中石油成品油管道渭南支线在投产过程中发生柴油泄漏进入赤水河和渭河事件,使得中石化陷入了“安全门”事件,这都影响了中国石化的整体形象。
四、危机处理与危机传播控制
在危机事件发生后,公众对于公共危机的信息需求是多元的,他们希望了解发生了什么?情况如何?等基本的动态信息,更希望了解为什么会发生?该如何解决?责任由谁来承担?”等危机背后更深层次的信息。但是政府为了维护安全与稳定,对信息的公开与透露要具有选择性,因为公众的情绪易于被煽动,公众的情绪一旦被挑起,就容易蔓延成一种对政府的抵抗性,即使政府这时的措施是好的,也可能会遭到公众的不满与抵制。而媒介不仅要遵守政府的相关指令,也要肩负报道事实,通报信息的作用,所以对于政府与媒介来说,要对公共危机进行理性的分析和反思,综合运用各种方式帮助公众达成对于危机事件的正确理解和认识。
1、政府方面。政府在危机事件发生后,接受外部媒体的调查采访,澄清事实,弄明问题,给公众一个合理的解释。此外,危机的后期处理也很关键,包括关于人事的或管理方面,一定要说话得体,不然会招致更多的责问,引发新的危机。政府部门要建立问责机制,在危机沟通中,政府需要重视和遵循“3C”法则,即concern(关注),control(控制)和communication(承诺)。危机一旦爆发必定会给公众带来巨大的震动和伤害,如果政府违背了3C法则,给公众一种麻木、冷漠和不诚实的印象,就会激发公众的愤怒和抵制倾向,不利于事态发展。3C法则是政府向媒体和公众表明态度的基本方式,能够给公众和媒体注入感情、勇气与力量,是危机处理和危机沟通的基石。
2、媒体方面。媒体通过不同角度、不同层次的报道,给公众更全面的信息,媒体也不能依赖政府的新闻发布会。根据中国人民网舆情检测室分析师提出的突发事件的“黄金4小时媒体”概念,通过微博、QQ群、人气高的BBS论坛等,克服传统媒体信息传播的时间上的制约,为公众提供了解信息的渠道。
3、公众方面。由于信息不对称,公众往往处于后知后觉的状态,所以当危机事件发生后,公众更容易产生不良情绪。危机传播中的“时滞”理论认为政府与媒介的议程设置与公众议程之间相关性最强的阶段为4到6周,一旦错过时机就会导致危机传播的失败以及公众的反感和不信任,所以当公众无法从正常渠道获得信息,就会导致流言的生产和传播。
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