秘书接听电话的礼仪

时间：2024-06-15 09:21:36 办公文秘我要投稿

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秘书接听电话的礼仪

　　在日常工作中，秘书掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情。下面是小编分享的秘书接听电话的礼仪，一起来看一下吧。

秘书接听电话的礼仪

　　秘书接听电话的礼仪1

　　接听电话的步骤

　　1、接听电话前：

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

　　②、注意语调的速度;

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

　　④、注意双方接听电话的环境;

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　⑵、主动问候，报部门介绍自己;

　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的'分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

　　留言五要素

　　致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言

　　日期：最好也包括具体时间

　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

　　内容：具体的说话内容

　　打电话的一些简单技巧

　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。

　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。

　　3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。

　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

　　秘书接听电话的礼仪2

　　一、拨打电话时须注意的问题

　　第一，择时通话。

　　通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象重视、尊重不够的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

　　拨打电话要选择通话效率高的时间，换句话来讲，就是人家不会厌烦的时间。比如休息时间尽量不要给他人打电话，除非万不得已。严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅了!”否则的话对方很可能会厌烦。再者，就餐时别打电话。现代人工作繁忙，通常中午只有一个小时的吃饭时间，如遇电话，岂不影响食欲?另外，倘若不是重大事情，节假日不要打电话。在现代社会里，尽量不打扰他人的节假日休息应该成为常识。如果是拨打国际长途电话，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家，还要考虑到时差的问题。当然，秘书在工作中遇到紧急情况，可随时与有关部门和人员电话联络，但是也要注意把握分寸。

　　拨打电话除了要注意时间的选择，还要注意空间的选择。一般来讲，私人电话是在家里打的，公务电话是在办公室打的，在工作场合，拨打私人电话应该尽量用自己的手机。此外，在公众场所拨打电话实际上是制造噪音污染，除非工作之需，有教养的人一般是不在公众场所拨打电话的，秘书人员更应该注意这一问题，切不可不管有无必要，总是旁若无人地大声吆喝，令他人厌烦。

　　第二，简短通话。

　　电话打多长好呢?在日常生活中拨打电话，有多少事就说多长时间，说清楚为止。但是，在秘书工作中，通话时间是宜短不宜长，要遵守电话礼仪中的“3分钟原则”，即每次通话的时间应该有效地控制在3分钟之内。当然，这里的“3分钟”并非是绝对的只能通话3分钟，而是指要长话短说，废话少说，没话不说。拨打电话不是为了排遣寂寞，不可拿着话筒捉迷藏：“喂，你猜我是谁啊?你听不出来啊!你慢慢再猜吧!不对!你再猜!不对!我是谁你都不知道啊?” 好不容易猜对了，又问：“你猜我在干什么?”任何一个有教养的人都是讲求办事效率的人，都是珍惜时间的人，因为时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命，浪费他人的时间就是浪费他人的生命，所以打电话一定要有时间观念。

　　第三，通话内容精练有序。

　　秘书人员正确把握通话内容的一个有效方法就是要养成重要电话列提纲的习惯。首先，要知道通话对方有几个电话号码，第一个打不通就拨第二个。接通后要先做自我介绍。其次，要列出通话的`事项，先讲重要的事情，后讲次要的事情。

　　第四，礼貌挂机。

　　结束通话后要礼貌地挂机。首先，要了解怎样暗示对方终止通话。其标准化的做法就是重复要点，比如：“陈部长，那我们这次就说好了，请您下个星期一参加我们单位的专家论证会。如果没有记错的话，我应该让司机于下周一早晨8点到您家楼下，接您过来。”这就是重复要点的方法，以免对方记错了，或者忘记了，同时也说明秘书人员训练有素，不说废话。

　　其次，要熟知挂机的顺序。不少秘书人员以为通话完毕应该由对方挂断电话，这虽然是出于礼貌，但实际上却行不通。倘若中国人民大学与北京大学都规定打电话由对方先挂机，那双方通话时将出现何种状态?那只能是双方都永远不挂机了。实际上，从礼仪角度来说，通话完毕应该由地位高者先挂断电话。对秘书人员来说，应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方地位一样，都是秘书，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

　　二、接听电话时须注意的问题

　　第一，铃响不过3声。

　　拨打电话要注意“通话3分钟”原则，而接听电话则要遵循“铃响不过3声”原则，及时接听电话，尤其是有约在先的电话。约好通话而不接是严重的失礼行为。当然，训练有素的秘书人员应该在电话铃声响两三声后再接，如果铃声刚一响就接，很可能电话会掉线。倘若电话铃声响到6声以上才接，接电话的人应该首先向对方致歉：“抱歉!让您久等了。”

　　第二，要安排合理而有序的表达。

　　作为秘书人员，要尽量亲自接听电话，尤其是有约在先的电话，不要随便让别人代接电话。而且，对于秘书人员，更多的是要代领导接听电话。如果领导不在的话，秘书人员应该首先告诉对方领导不在，然后才能问对方的身份，来电为何事，是否需要转达等。千万不可先盘问对方，再说领导不在，以免对方误以为领导有意回避。接听电话也要首先“自报家门”，自我介绍身份，其好处就是万一对方拨错了，不至于一错再错。

　　第三，正确处理打错的电话。

　　当我们接听到对方拨错的电话，首先仍然要向对方问好，说明电话拨错了，然后要将本单位的电话号码重复一下，让对方验证。

　　在日常工作中，电话中断是经常遇到的情况，尤其是手机，说着说着就断了，可能是没电了，也可能是掉线了。遇到这种情况，秘书人员有责任告诉对方，自己所在的位置可能网络没有覆盖，并请对方指定一个时间，我们拨打过去。万一没有一点先兆，电话“啪”地就断了，要马上把电话打回去，打回去的时候第一句话就要道歉，并告知对方电话掉线了，或者说电池用完了。把电话首先打回去，这是对他人的尊重。如欲同对方另约其他时间通话，应该说好自己将按时主动拨打对方的电话。

　　三、使用手机时须注意的问题

　　第一，要安全使用。

　　和平与发展是当今时代的主题，但不安全因素仍然大量存在，所以一个有经验的秘书人员是不会用移动电话来传送重要信息的。尤其在国际交往中，有些非法组织和个人使用窃密的工具，窃取移动电话中的信息资料。所以，从保密的要求来讲，移动电话是不适合传递重要信息的。秘书人员还要注意遵守安全规范，比如开车的时候不打手机，乘坐飞机时手机要关机，在加油站附近和病房之内不使用手机等。

　　第二，要文明使用。

　　这一要求是指秘书人员在使用手机时要有尊重人、爱护人、关心人、体谅人的意识。在公众场合，秘书人员要养成手机改成振动或者静音、甚至关机的习惯。不要让手机在大庭广众中频频响起，更不要在人多之处接听电话。另外，手机有一些特殊的附带功能，比如发短信、拍照等。在使用这些功能时就要注意，给别人拍照要先征得对方同意。发手机短信应该发有效、有益的信息，不可动辄给他人发不雅段子，开庸俗玩笑。

　　第三，要规范使用。

　　首先，使用手机通话，跟使用座机是一样的，礼貌用语要有，电话该谁挂就是谁挂，该道别就要道别。这些要按照一般座机的使用规则去遵守。其次，手机也同样不宜相互借用，手机里储存的电话号码、短信以及通话记录等，从某种意义上讲都是个人隐私。最后手机还要注意携带的位置。秘书的手机不可别挂在腰带上，因为这样会导致西装七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有损秘书人员的形象。同时，秘书人员的手机也不可挂在脖子上，因为这样既不符合身份，也影响身体健康。

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