某项目管理沟通案例分析

某项目管理沟通案例分析

　　引导语：项目管理是上世纪四十年代发展起来的一门管理科学,在发展初期,其应用范围主要在航天、国防、建筑等少数领域。下面是yjbys小编为你带来的某项目管理沟通案例分析，希望对你有所帮助。

　　1. 案例实景：

　　1.1.项目的组织结构

　　××市***超高层商务写字楼，由政府投资兴建。参与建设的主要机构有：政府主管部门成立的基建办公室;驻现场的监理工程师机构;不同专业的若干个承包商项目管理部。本人只是土建项目部的一个管理人员。

　　甲方

　　监理工程师

　　土建项目部

　　装饰项目部

　　水电项目部

　　1.2.项目的沟通渠道

　　正式的沟通渠道为：建设单位(甲方)为项目的最高决策机构，监理工程师协助甲方进行项目管理。工程指令，有时从甲方直接下达，有时甲方指示监理工程师下达。项目部的所有报告请示同时送达甲方和监理工程师。项目部之间的协调主要由监理工程师负责。项目的每周工作例会也由监理工程师主持。

　　非正式沟通渠道为：在非工作时间和地点，在餐饮、娱乐、体育等场合，进行的非正式意见的交流。为整个项目的管理工作人员提供一些力所能及的，及时的，体贴的帮助;建立工作关系之外的私人友谊。

　　1.3.项目的沟通方式

　　会议沟通的方式主要有：每周的工作例会;针对问题的专题会;针对秩序混乱的协调会。

　　文件的沟通方式主要有：项目部的施工组织设计;建立工程师的监理规划;建设单位的建设目标纲要;各自的合同和补充协议;项目部的工程周报;监理工程师

　　的监理月报;建设单位的工程月报;建设单位和监理工程师对项目部下达的指令、通知、文件等;项目部向建设单位和监理工程师送达的报告、请示、回复、申请单、备忘录、工作联系单、检验结果、验收结果等。

　　口头沟通的主要方式有：汇报、谈话、展示、模拟、说明等。

　　1.4.项目的沟通程序

　　对于重大事件的沟通，我们采取先向关键人物吹风，引起对方的关注;然后非正式的交流，引起对方的重视;然后高层进行非正式交流，在原则上基本统一意见;最后进行正式交流，在细节上达成一致，并形成文件。

　　1.5.项目沟通的实例

　　本工程采用了多项新工艺，现场的管理人员和工程技术人员以前都没遇见过，更不用说做过。因此，施工过程中的困难和矛盾比较多。

　　劲性钢筋混凝土柱，在理论上具备操作性，实际上根本不可行，工人师傅们一致反映不能保证混凝土的质量。

　　我们将这一情况及时与基建处主任和总监理工程师反映，引起了他们的极大关注。三方的高层领导与工人师傅们面对面的交流了两个小时，工人师傅们大量举证说明如何不能保证混凝土质量，主要问题是什么。听取了一线工人的意见后，三方的领导迅速达成一个一致意见，必须在一周内确定是否能解决这个问题;如不能，必须更改设计;在时间上不能拖工程进度的后腿。会后我方提出用实验的方法确定是否能解决问题，获得甲方和监理工程师的同意。这时，新问题出现了：几万元的实验费谁出?谁都没有这笔预算。在双方高层的非正式沟通中，甲方要我们出，理由是：这是保证质量的施工措施费。我们提出，应该由建设单位出，理由是：这时新工艺导致的不确定因素，并非一个成熟的承包商能预计得了的。由于是非正式交流，监理工程师并不知道费用一事。

　　我们一方面做实验的准备，以表示我们的诚意，为谈判争取一个好的开局;一方面继续与建设单位非正式沟通，强调本次设计的`复杂性，同时暗示建设单位的预

　　算中有不可预见费与特殊准备金，可以从中列支。在与建设单位沟通的同时，积极争取建立工程师的支持，再次强调本次设计的复杂性和质量保证的难度，并请他们指导试验的全过程。在正式会议沟通前，我们达成了这样一个势态：我们积极争取这笔费用，监理工程师不反对并倾向于支持我们，建设单位为难不表态。最后一次非正式沟通，在此基础上，给了建设单位一个体面的理由，使其有一个较好的交代。

　　在正式会议上，我方态度积极;建设单位支支吾吾模棱两可;监理工程师这时当骑墙派。经过一段时间的争执，火候恰到好处时，我们提出了早已准备好的第二方案。监理工程师表示支持;建设单位顺势同意，并做了试验要认真，要保证成功的指示等等。至此，本次沟通圆满结束。

　　2. 沟通案例分析

　　2.1.整个项目管理的沟通组织背景

　　当时由于项目管理知识的引入并不成系统，对项目沟通管理也不很重视，因此并没有制定《项目沟通管理规划》，致使在整个项目的建设过程中，所有的重要沟通都处于临时的个案沟通状态，几乎无系统性可谈。

　　由于当时的项目管理模式，采用的是个人经济承包模式。这种模式有大量的弊端。表现在沟通方面为：项目经理独裁管理，缺乏最起码的组织和道德约束，在肢体语言上，在语态语气上多不为人接受;参与项目管理的人员都是临时人员，他们各自的目的、动机、情感、态度、思想、观点、知识、职业、价值观、经历各不相同，基本不相容和互补，并没有形成一支有战斗力的团队;内部沟通极为不畅。再加上语义上的障碍，知识经验水平的限制，知觉的选择性差异，不同时期心理因素的影响，僵硬的项目组织结构，项目经理的任人唯亲，项目经理对项目员工潜在的不信任性，真真假假的信息量过大，使项目沟通处于混乱状态。

　　2.2.本案例沟通管理评价

　　从本案例的沟通过程看，正式沟通只是一个形式，真正起作用的是非正式沟通。同时，从本项目众多的沟通案例分析中可以得出这样的一个结论：在项目管理基础薄弱，项目管理手段原始，项目组织形式落后的情况下，以项目经理为主的非正式沟通占有主导地位，起着重要的作用。但是这种沟通方式，对项目是否成功的影响，极具风险。

　　2.3.项目沟通管理改进

　　现在一谈到项目管理，马上想起质量、成本、进度、安全管理，极少涉及沟通管理。我认为，项目沟通管理是项目最基础的管理，其他的管理都是建立在此基础上的。因此，项目沟通管理改进，我认为除了从根本上改变落后的项目管理模式外，还应该从以下几个方面着手：

　　2.3.1.明确沟通的重要性

　　A、 沟通是决策和计划的基础;

　　B、 沟通是组织和控制管理过程的依据和手段;

　　C、 沟通是建立和改善人际关系必不可少的条件;

　　D、 沟通是项目取得成功的重要手段。

　　2.3.2.建立沟通的模型

　　依据项目的规模和复杂程度，建立相应的沟通模型，并不断优化，以解决如下问题：

　　A、 组织内人(岗位)与人(岗位)的正式与非正式沟通;

　　B、 组织内人(岗位)与组织的正式与非正式沟通;

　　C、 不同组织间的正式与非正式沟通;

　　D、 不同组织间人(岗位)与人(岗位)的正式与非正式沟通;

　　E、 不同组织间人(岗位)与组织的正式与非正式沟通。

　　2.3.3.尽可能减少沟通障碍

　　影响沟通的障碍主要有：

　　A、 理解力不同的障碍;

　　B、 个性和兴趣不同的障碍;

　　C、 态度、情感、偏好限制的障碍;

　　D、 人际关系敏感性的障碍;

　　E、 沟通目标、沟通技巧不被接受的障碍;

　　F、 个人利益与地位的障碍;

　　G、 先入为主评价的障碍;

　　H、 事先形成的想法的障碍;

　　I、 肢体语言歧义的障碍;

　　J、 有一方情绪低落的障碍;

　　K、 语气、语态造成的障碍;

　　L、 沟通过程中忽略暗示的障碍;

　　M、 不同文化背景的障碍;

　　N、 沟通信息衰减和失真的障碍。

　　要减少沟通障碍必须注意三个原则：

　　A、 不要假定你发出的信息会以你所希望的那样被接受;

　　B、 最快捷，最有效的沟通发生在有共同愿景、价值观、使命感的人群之间，建立优秀的企业文化和默契的管理团队是必不可少的;

　　C、 沟通必须在项目中及早建立。

　　2.3.4.消除沟通的内部不利因素

　　沟通的内部不利因素主要有：权力诡计、扣留信息、有反面作用的情绪化行为、混合了的信息、陈词滥调、传达部分信息、妨碍理解、有选择性地解释、谣言等。

　　2.3.5.确定项目经理的沟通职能

　　项目经理的沟通职能主要包括：提供项目指导，决策，授予工作，指导行动，谈判，报告，参加会议，综合项目管理，建立公共关系，记录/备忘/信件/邮件，合同文件等。

　　2.3.6. 制定沟通程序

　　A、 通盘考虑你所期望实现的东西;

　　B、 决定你沟通的方式;

　　C、 唤起那些受影响的兴趣;

　　D、 在其他人与你沟通的道路上给与大力支持与鼓励;

　　E、 在你所沟通的事情上获得支持;

　　F、 通过依靠他人实施你的指导并测试效果;

　　G、 接受反馈，验证沟通效果。

　　2.3.7. 改进沟通技巧

　　A、 得到反馈，可能不止一种形式;

　　B、 建立多种沟通渠道;

　　C、 如果可能，使用面对面的沟通;

　　D、 判断接受者对于你的沟通如何敏感;

　　E、 了解人的肢体语言的意义;

　　F、 在适当的时候沟通;

　　G、 用行动使所说的话更有力;

　　H、 使用简单的语言;

　　I、 需要的话，用不同的方式说明同一问题。

　　2.4.建立项目沟通管理规划

　　项目沟通，具有复杂性和系统性的双重特性。因此，有必要在项目初期及早建立项目管理沟通规划。

　　2.4.1. 沟通要求

　　沟通要求是项目参加者信息要求的总和。它主要通过综合所要求的信息内容、形式和类型，以及分析该信息的价值来确定。项目资源之运用于那些利于项目成功的信息上。确定项目沟通要求的信息一般包括：

　　A、 项目组织和利害关系者责任关系;

　　B、 该项目需用的技术领域、部门和专业;

　　C、 有具体个人参与的该项目的后勤保证;

　　D、 外部信息联系。

　　2.4.2.沟通技术

　　包括：正式沟通与非正式沟通;单向沟通，双向沟通，多向沟通;横向沟通和纵向沟通;书面沟通和口头沟通。选用何种沟通技术以达到迅速、有效、快捷的效果，主要取决于下列因素：

　　A、 对信息要求的紧迫程度;

　　B、 技术的取得性;

　　C、 预期的项目环境;

　　D、 制约因素和假设。

　　2.4.3.分析项目的利害关系者

　　项目利益关系者，其自身利益受项目影响的个人和组织。在建立沟通规划前，至少应考虑以下的利益关系人：顾客或项目发起人，项目业主和出资人，供应商，承包商，项目管理者，上述利益关系人的家人，政府机构，新闻媒体，社区，项目周边被影响人等。

　　项目管理人在考虑利害关系人时，主要考虑下列因素：

　　A、 考虑适合项目的某种方法和技术;

　　B、 为项目成功提供所必需的资源;

　　C、 不要让资源浪费在不必要的信息或不适用的技术上。

　　2.4.4.制定项目沟通计划

　　A、 详细说明信息收集渠道的结构;

　　B、 详细说明信息分发渠道的结构;(这种结构必须和项目组织结构中的责任和报告关系相一致)

　　C、 说明待分发信息的形式，包括：格式、内容、详细程度、采用符号的规定和定义;

　　D、 制定主要和重要的信息发生日程表;

　　E、 制定信息更新依据与修改程序;

　　F、 规定信息检索和获取的方法;

　　G、 制定随着项目进展而对沟通计划更新和细化的方法。