汽修厂业务拓展技巧及营销管理思路

时间：2023-07-05 18:21:24 松涛营销管理我要投稿

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汽修厂业务拓展技巧及营销管理思路

　　在平日的学习中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家更高效的学习，下面是小编为大家整理的汽修厂业务拓展技巧及营销管理思路，欢迎阅读与收藏。

　　随着经济的发展，人们收入的提高，人们的消费观念发生了变化，作为一个现代商品，私人购买家庭轿车在迅猛增长。私家车已经成为售后服务市场的主要群体。在整个汽车获利的过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2:4:1，维修服务获利是汽车获利的主要部分。目前，汽车售后服务市场上的竞争主要在4S店和维修厂之间展开，4S店的服务比较完善，而汽修厂则要突出“方便、快捷、省钱以及服务多样化”等方面的优势。

　　开拓车主营销管理新思路

　　二十一世纪作为“服务经济”的时代，通过服务来竞争已经不只是趋势，而是市场竞争的基本招式。只要做好三件事，就是维持高品质的服务，和不断改变服务的绩效，以及要经常创新服务，只有坚持提高高品质服务的热诚。并且为把客户的利益视为第一，才是未来私家车市场争夺的关键。

　　1)、建立完善的客户个人信息档案及历次车辆维修档案，便于工作人员对客户追踪或展开二次营销。

　　2)、建立新车、好车形象管理宣传册置放于维修接待工作室，凡来店修车(裸车价10万以上)车辆维修完毕交车时，主修人员-维修接待-客户照相留念并装订成册，放置于维修接待大厅，便于对汽修厂不了解的新客户展开宣传营销)。

　　3)、新客户首次维修(维修及事故)后，赠送二次维修或保养优惠卡，以此吸引客户二次来店;

　　4)、建立全员服务全员营销的体制，上至总经理下至保安大叔和清洁大妈，对非营销岗位工作人员有功人员进行奖励与表扬;对营销类工作人员实行利润与产值标准-量化，让各岗位都能充分调动其工作积极性;

　　5)、对过保修期的车辆进行定期提醒回厂检查，季节更迭免费车辆检查。让客户在多次回店过程中加深对我司的印象及好感;对小修及保养建议客户电话预约，以保证其随时到店随时维修的便利;

　　6)、建立定期回访回复制度，车辆维修后一周内质量回访，一月内关心回访，逢年过节关爱回访，并请客户对我司提出对未来工作的改进意见及建议，充分凝聚客户对我司工作的关爱性及参与性。(对客户所提意见登记，并在规定时限回复客户我司的解决办法);

　　7)、对来店进行评估的车辆展开营销，讲述本公司生产工艺并请客户观看公司新车好车宣传册，以及讲述公司历史成就与未来发展前景。充分发掘来我店评估的新客户;

　　8)、邀请老客户为我司转介绍新客户，凡成功为我司转介绍新客户的对其私车给予工时费一定优惠;

　　9)、对过于苛求(贪小便宜的客户)和要求过高的客户，应派专业和资深的服务顾问进行专人服务照顾，“引导”其为我店转介绍新客户。因此类客户在利益的驱动下，会比其他老客户更能为我司带来较多客户。

　　会员制营销：培养客户忠诚度

　　1)、增加服务项目建立俱乐部管理制度(凡加入俱乐部的客户收取一定额度的年费)，比如提供维修代步车、上门取车和送车上门服务、维修流动车服务、提醒保养、推行预约和绿色通道服务，以及建立汽车俱乐部、VIP卡工时打折优惠、赠送礼品、抵用券等，努力将用户牢牢“团结”在自己身边。

　　2)、建立ONE TO ONE客户服务体制，对新老用户实行专人负责制度，实行谁先接待谁负责，让懂车的客户更省心，让不懂车的客户能放心。

　　3)、维修接待岗是公司的窗口，必须提高客服人员的工作素质与个人修养，每周或每月定期开会总结当期工作的成败得失。总结当前的工作成败及得失。

　　4)、对维修技师定期培训，对来店车辆检测要科学，工艺要规范，修理要精工，避免返工。

　　特别是钣金，油漆等面子工程一定要精益求精。

　　5)、车辆清洁：车辆接收时及时铺上椅套脚垫，修竣车辆必须做好清洁清扫工作;

　　6)、设立一间较为舒适的客户休息室，让来店客户可以上网和休息。避免其在维修接待工作室长期逗留，影响工作人员的日常工作进度。

　　培养客户的忠诚度，会员制营销是关键。热情的接待、按期交付修竣车辆一次性成功修复率，可以增加客户对首次维修的满意度，以此获得我司对其展开二次营销的可能，才能获得客户的忠诚度。

　　拓展：汽修企业客户管理改善路径

　　客户管理没有实行闭环管理维修业务部门将客户看作消费群体，作为收入的来源，只看重来厂客户，对前期和后期的服务并不关心，机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象，长期以来重投诉、轻维系。实际上，客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护，而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作，只是收到数据、统计结果，有明确的对客户投诉进行的处理，却没有明确的对客户流失进行的处理。

　　目前，一些维修企业日均接待客户达15～18台，有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明，如果业务接待接数量超过每天12台(最佳为8～10台)，将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。客户管理是维修企业很重要的一项工作，但客服部归总经理管，在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。

　　针对以上问题，维修企业应更新客户管理模式，防止客户流失，提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索，而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善，推荐给相关企业参考。

　　(一)实施前台负责制

　　以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理，客服人员与客户的“心理距离”比较远，属于“公事公办”的程序化动作，对增进客户与企业的关系帮助有限，甚至没有任何帮助。实施前台负责制度，将售后的客户管理放在前台，直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计，并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作，将店内服务向前期和后期两个方向延伸，前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统，在客户管理上具有强大的信息处理能力，完全能够达到设备的要求，另外，也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴，并对其进行奖励，使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。

　　1.前台接车员直接管理客户的优势

　　(1)管理渠道清晰、责任分明，方便检查效果前台负责客户管理，将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务，直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控，只对客户做第三方调查工作，不参与维修业务相关的工作。

　　(2)联系次数多，感情建立容易，客户忠诚度高俗话说“一回生，二回熟”，前台实行相对固定的一对一式的服务，让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中，将个人关系与公司关系结合起来，使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。

　　(3)发挥关系的重要作用，让客户宣传公司公司在客户心目中往往是个冷冰冰的，而个人关系却充满温情。重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年，没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩。良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费，这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点。

　　(4)提高客户满意度成绩接车员与客户建立比较亲密的关系后，客户对服务的评价很大一部分将来自于对接车员的个人认同。认可程度会比现在大为提高，第三方调查客户满意度成绩肯定也会上升。

　　(5)实现个性化服务标准化、规范化的服务只是让人挑不出毛病的服务，但并不是优质的服务，更不是差异化服务，差异化服务的前提是了解、熟悉客户，使客户产生依赖性，客观上提高客户忠诚度。

　　2.前台负责制的操作方式

　　(1)按来厂次数划分客户类别根据客户一年内来厂次数，将客户划分为4类，分别为A类：每年来厂4次以上；B类：每年来厂2～3次；C类：每年来厂1次；D类：没有来厂。每类客户平均分配给每个接车小组，由接车小组在售后管理系统中注明本小组的管理客户。

　　(2)个性化分配客户从规定时间开始，每个接车小组接车时，如果售后管理系统中没有注明负责管理小组，接车小组必须在售后管理系统中注明是本小组的管理客户，并向客户说明以后将长期固定为其服务。接车小组应了解客户原籍、年龄、性别等，实行个性化分配。

　　(3)优先选择熟悉客户各接车小组先提出自己熟悉的客户名单，经管理人员审定后成为本小组的管理客户。其他客户按(1)或(2)方法划分。

　　(4)永久性流失客户不指定接车小组对于一年以上没有来厂的永久性流失客户，招揽来厂的可能性很小，应从售后前台接车小组管理客户中去除，减少前台无效工作量。去除永久性流失客户后的售后管理客户是售后有效管理客户。永久性流失客户不指定接车小组，来厂时按新客户来厂办法执行。

　　3.对前台客户管理的考核与监督

　　根据汽车保养周期要求，车辆每年应至少保养二次。一般私家车每年行驶里程为12000～25000km，来厂保养周期为3～5个月。因此当客户6个月未来厂时，应视为客户处于流失边缘，是边际流失客户；12个月未来厂时就可以确定为流失客户；24个月未来厂则确定为永久流失客户。对于客户流失率要每个月进行考核，一个客户没有来厂时间超过6个月后，从第7个月开始计为流失客户，直到该客户来厂或超过12个月仍未来厂时，才从考核流失客户的数量中去除。即流失客户要连续考核6个月，这将促使业务接车员在客户上次来厂后4～11个月之间都要进行联络。为了提高工作效率和工作有效性，超过24个月未来厂的永久性流失客户应从接车小组管理客户中去除，去除后的售后管理客户是售后有效管理客户。前台有效管理客户中不包括永久性流失客户，但售后应保存永久性流失客户的档案。

　　(二)业务接车员的收入与客户维系挂钩

　　客户是否来厂、来厂消费水平将取决于接车员与客户关系维护水平，避免争抢来厂客户现象和一次性宰客意识。将维护客户的长远利益和促进客户消费的眼前利益进行平衡。从根本上提高业务接车员的客户管理能力，也提高了客户满意度。

　　(三)重要客户由部门经理负责

　　重要的客户并不是指维修费用高的客户或者经常光顾的客户。对维修企业而言，重要的客户是指多次返修的客户、由于企业失误造成客户损失的客户、重大投诉的客户或性格暴躁又有影响力的客户等。这些客户必须由部门主管经理亲自回访并定期跟踪，让客户感到受到重视和尊重，可以极大地提高这部分客户的满意度。为此，前台营业部门应定期整理这部分的客户资料，直接由部门经理跟进，而不是例行公事送到客户服务部门按照常规进行处理。

　　汽车售后维修市场目前也面临着洗牌和竞争，客户流失率过高对企业的客户服务管理工作敲响了警钟，但寻求解决问题的前提是必须对此问题持正确态度。应积极地寻找问题的根本原因，针对性地采取措施。当然，本文所提出的前台客户管理模式，客观上加大了传统接车员的工作量，建议企业在前台的人员配置上考虑这个因素，适当增加人手，同时提供合适的工作设备这样才能真正达到理想的效果。

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