浅谈创新营销管理新模式

浅谈创新营销管理新模式

　　随着卖方市场逐渐向买方市场转变，电力消费者在电能质量、电力设施维护抢修、业扩报装、服务质量等各方面向我们提出了新的挑战和更高的要求。

　　一、电力市场营销中存在的问题

　　电力体制的变革，客观上要求供电企业要不断的对市场加以研究，继而实施有效的电力市场营销活动。然而，现在大多数供电企业的营销活动却难以适应这种要求，主要存在于以下几方面问题。

　　1、经营思想没有真正面向市场，营销意识淡薄

　　由于历史原因，有的供电企业认为经营工作属简单劳动，其激励机制不能适应市场经济要求，因此无法吸引优秀人才从事营业工作，无法充分调动营业人员的积极性和创造性。另外，部分供电企业认为电力企业是垄断经营，电力消费过程无法控制，对电力市场营销作用认识不足，对其必要性缺乏了解。除此之外，受计划经济影响，供电企业员工普遍存在盲目的优越感，对电力工作进入市场缺乏必要的心理准备。

　　2、电力市场营销体系亟待完善

　　尽管很多供电企业将原来用电营业部门作为市场营销机构的主体，但普遍存在营销系统不健全的问题。对企业内部的计划、调度、财会等方面信息利用不充分，营业人员得到的用户信息不能通过固定渠道得到及时反馈;营销力量薄弱，缺乏专职营销调研、策划人员;对电力市场的特点及规律研究不足，没有针对性的开展电力营销活动。

　　3、员工的风险危机意识有待加强

　　随着电力体制改革的进一步深化，电力买方市场逐渐形成并日益成熟，已迫使供电企业必须转变观念，居安思危，重新审视自己，重视并加强自己的预警管理机制，提高风险意识。

　　4、对需求侧管理重视不够

　　部分供电企业认为需求侧管理属政府职能，对提高供电企业效益没有帮助，甚至可能会减少企业效益，因此不同程度地削弱了需求侧管理工作。特别是在节能方面，对于鼓励用户采用各种新技术提高用电效率的积极性不高。受供电企业特点限制，对于需求侧管理的商业手段运用不充分。

　　二、改善电力市场营销的对策

　　针对我国电力市场存在的问题及产生问题的原因，结合国内外供电企业的成功经验，我们建议供电企业市场营销应在以下几方面加强工作。

　　1、转变观念，使经营思想真正面向市场

　　电力市场的营销工作是一项系统工程，单有领导重视和营销人员的参与是远远不够的，要靠全体职工的共同努力，需要企业内部各部门协调行动才能完成。在广东和浙江的许多供电企业中，在企业内部形成了“以客为先”的服务理念，使员工认识到为客户服务是全体员工的责任。因此，必须树立协作思想，采取必要措施，确保电力市场营销工作协调进行。

　　2、建立和完善电力市场营销系统，有效地开展市场营销工作

　　在欧洲许多电力公司中都设有市场研究及开发部、预测、规划及战略部等，负责研究市场的竞争方式，预测中长期电力负荷市场、对策及确定战略目标等。我们应积极借鉴其做法，建立营销机构，开展实质性的工作，研究和制订营销策略。要建立营销信息系统，及时掌握电力市场信息，要把营销调研作为了解客户、改进电力市场决策的一种手段，开展负荷预测工作，分析供售电量变化，从售电量、售电率增长及其它市场边际利润中，选择出具备适当规模和增长特性的细分电力市场，并针对不同目标市场实施营销活动。

　　3、构筑预警管理系统，增强员工的危机意识

　　通过多种形式，教育员工增强危机意识和忧患意识，提高广大员工参与企业预警管理的自觉性。针对长期以来员工形成的惯性思维模式，尤其要强化企业管理的忧患意识，建立和完善预警、防范机制。对员工要开展经常性的预警教育和培训，使广大员工逐渐培养和形成具有较强危机承受能力和应变能力的企业管理新局面。比如组建企业内部预警管理小组;建立工作制度，明确预警管理程序;定期搜集和分析企业内外部环境对企业造成的困难、危机等方面的信息和原因;开展经常性的预警管理模拟训练等。

　　4、改变服务方式，提高营业人员素质，建立服务理念，培育服务文化

　　市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新观念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色文化。服务文化必须有良好的服务理念为内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要树立如下几方面服务观念：(1)服务创造市场。客户是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。(2)服务是一种广义的产品，向客户提供服务，实际上也是提供一种产品，并时时对其进行创新。(3)服务创造价值。良好的服务能够树立良好的企业和产品形象，能赢得客户的信赖，激发客户潜在的购买力和重复购买力，满足客户消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额。(4)客户满意是检验企业工作和服务的标准。供电企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法来赢得客户的满意，获得客户的忠诚。

　　5、完善服务体系

　　服务体系是培育服务文化的机制保证。服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们要构建一个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其它部门全力支持、科技含量高、内部信息通畅、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。因此，完善服务体系需要做到：(1)企业决策以客户服务当作系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心;要求计划、生产、调度、修试、营销、宣传等部门建立客户服务理念，全力支持窗口部门工作，担负起对窗口服务部门的再服务功能。(2)窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成一个紧紧围绕着客户转的服务圈。(3)建立服务机制。进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行，并推行社会承诺制和客户满意率考核机制。

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