企业的质量管理与提升

时间：2024-09-14 13:10:31 赛赛质量管理我要投稿

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企业的质量管理与提升

　　质量是企业的生命，其在企业的重要性不言而喻，现在越来越多的企业已经由喊口号变为了实际行动，不断的在实践中沿用着摸索尝试着质量管理和提升的适宜手段和方法，以下是小编整理的企业的质量管理与提升，欢迎阅读。

　　企业的质量管理与提升

　　1、全员参与，质量意识教育要深入人心，不断提高职工素质

　　即通过系统的教育培训提高职工思想和技业素质，构建适应用户和市场需要的企业质量文化理念。

　　质量意识教育应由浅层次逐渐向深层次发展，不能只针对出现的质量问题，进行阶段性的教育，让职工重视质量，应该从文化的高度进行引导和培育，形成规范化、定型化的体系，根植于职工头脑中。虽然一些企业确定了“质量加服务是企业的生命线”等的质量文化，但要实现职工从被动式接受向自我认知的转化，还需要一个过程，这是一项长期的工作。

　　1.1 要丰富质量意识教育的内容。要增强质量意识教育的系统性和导向作用，在标准、用户、市场、规程等方面逐步形成具体化、规范化、系统性的质量理念。同时改变质量意识教育方式，增强感染力和互动性，要把质量工作的典型人物事迹、典型质量问题剖析、客户反映评价、人物访谈作为宣传教育的重要内容，让职工时时刻刻处于质量工作的警励之中，从切身感受中去提升思想认识，转变愿望动机，并引导职工把认识付诸实践，逐步培育形成内涵丰富、包容个性的质量文化并使之深入人心。

　　1.2 要加强和改进职工的技术培训工作。职工的技术业务素质是质量工作的基础，也可以说是质量文化的最基本外在表现。要改变阶段性、活动式的演练和培训方式，增强培训的针对性和实效性，要针对岗位实际和工种需求进行培训，做到坚持经常，力求让职工的技术业务素质，都能满足各自岗位的要求，为确立良好的质量文化理念，提供实践上的保证。

　　1.3 要群策群力，形成合力。质量主管部门以及企业党政工团各级组织，都要围绕创建具有企业特色的质量文化理念积极进行研讨，广泛开展活动，培育全员质量意识，把全面质量管理真正落到实处。

　　2、领导作用

　　领导作用是质量管理的重要原则，对于管理者尤其是最高管理者，质量是永恒的义务，应站在发展的高度来规划质量管理、培育质量意识。

　　2.1 思想是行动的先导，管理者对质量管理认识到位了，质量信念坚定了，从思想上重视起来，做好表率，才能做质量管理的明白人和带头人。

　　2.2 领导应创造并保持全员参与的环境，有良好的质量风气的企业，质量管理体系才能有效运行，良好质量风气的行成，领导作用至关重要。

　　2.3 管理者在整个质量管理过程中，对各层次的质量责任起着指挥、组织、分配和协调作用。只有统一步骤协调一致，才能使企业的各项质量管理活动有条不紊的开展起来，可以避免责任不清、协调不好、互不衔接甚至互相扯皮的问题。

　　2.4 领导应起到模范带头作用。对员工来说，管理者是效仿的对象，榜样的作用是无穷的，管理者的质量意识、质量态度对员工的影响力是很大的，不仅有着行政关系上的影响力，而且还有心理上的影响力，可起到表率和无声命令的作用，同时感染员工的质量态度。

　　3、有效的管理方法

　　建立质量保证体系和建立相应的质量制度是企业质量管理的基础，只要体系、制度切实可行，并能够严格实施，就基本能够满足企业质量管理的要求。如果使用一些切实有效的管理方法，将更有助于企业质量的提升。

　　3.1 建立完善的奖惩机制

　　首先，企业必须加大力度，在分配机制上取得突破。一是企业可设立“质量管理或改进奖”，对在企业质量管理工作和攻克质量关键问题上做出突出贡献的实行重奖，树立和宣传质量工作的典型，要做到奖的让人心动，令人眼红，把企业质量工作的受益层层体现落实到各层次责任者身上，强化激励导向。二是要以市场为导向，引入市场机制，建立以质量为主导的分配机制，要探索从“按量计酬”向“以量为基础，以质论价”的分配方式转变，使干的多不一定比干的少的多挣，干得好的可能比干的多的多拿，增强质量在分配中的激励作用，使干得好的在分配中充分受益。

　　其次，在约束机制上，要综合运用分配、用人和岗位竞争机制，加大惩戒力度。一是与奖励机制相适应，加大质量考核的惩罚力度，质量出了问题要罚得有切肤之痛，充分体现利益受损。二是要推进用工制度改革，引入竞争，深化实施待岗、下岗、解聘办法。工作态度从一定意义上讲来自于岗位危机，强化刚性管理，把质量工作的好坏与岗位的得失紧密结合起来。三是加强质检队伍调整优化。要实施质检人员岗位交流和淘汰机制，保持质检队伍动态优化格局。每年根据考核结果对质检队伍进行必要的调整，凡不适合质检工作的人员要及时调离岗位。

　　3.2 解决质量管理的模式问题，即通过抓最终结果，牵动过程控制和管理强化，落实层级责任，实现质量责任主体下移，变“他律为自律，变被动为自觉”。

　　一些职工之所以在质量上自觉性和主体意识不强，很重要的原因在于质量工作的运行模式存在问题。检查员分布在生产过程的各个工序把关，这种方式造成基层主体意识不强，一些操作者存在对检查员的依赖性，存在“我干你检查”、“你说行就行”、“出了问题是检查员的责任，与自己关系不大”的心理想法，责任主体的意识淡化。尽管明确规定了“三检制”，但大多数在执行上流于形式，职工在质量管理和质量自控方面真正入脑入心的并不多见。因此，要转变管理方式，力求把质量全过程的管理控制尽可能地转变为基层和操作者的自律行为，即质量部门侧重对最终产品进行监督、检查，分出档次，企业按照产品质量的不同实施相应的考核分配政策，变“让我干好为我要干好”，进而激发基层单位结合自身实际，构建机制、强化管理和控制的积极性、主动性和创造性。

　　3.3 强化质量源头问题。设计工艺部门的工作是质量工作的源头，设计、工艺问题是质量工作的深层次问题，并使这种观点在技术人员中得到重视和认可。

　　设计工艺是质量的基础，对于出现的质量问题，往往是强调生产过程或操作者的责任多，而对设计、工艺的科学性、充分性和合理性重视和审视不够。而因设计、工艺问题所导致的质量问题，往往是深层次的、惯性的、批量的，后果也是相当严重的。为此，企业应从以下几方面入手：一是提升技术人员对质量问题的认识，集中力量强化改进，完善基础工作，推动设计工艺部门工作质量和服务质量的提高。二是教育引导技术人员经常深入生产一线，实现设计工艺与生产实际的科学结合，倡导并培育科学、严细、负责、创新的精神和态度。三是强化设计工艺人员的责任。对于出现的质量问题必须从生产、工艺、设计上综合分析查找原因，分清责任，使技术人员既要对技术成果负责，更要对产品能否得到用户认同负责。还应积极构建生产与设计、工艺部门在质量上的责任共同体、利益共同体。

　　4、持续改进

　　质量工作永恒的目标，反映了质量管理的动态过程，不是一劳永逸，是不断追求卓越。内容上包括产品质量、过程控制及体系有效性和效率的提高。过程上具体包括了解现状、建立目标、寻找评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果。

　　提升企业服务质量方法

　　（一）服务型企业要树立服务观念，构建企业的服务文化

　　1、树立服务观念。服务型企业要提升自身的服务质量，首先必须树立新的服务观念。服务型企业必须树立起“顾客就是上帝”的观念，把顾客的利益放在第一位，用顾客满意度来衡量企业的各项业绩好坏。

　　2、构建服务型企业的服务文化。服务型企业的服务文化应当是以服务价值观为核心，并追求实现顾客满意度，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。构建服务型企业服务文化应当做到。

　　服务型企业要创造内部顾客满意，树立起内外统一的服务文化观念。服务型企业对顾客提供的服务是否能达到顾客要求，主要从企业提供服务的员工的态度和工作行为中产生的。因此，只有实现内部员工的工作满意度，才能让内部员工全身心地投入到企业的工作中去。

　　（二）提供有效的管理服务

　　服务型企业在生产服务的过程中，服务不能像普通商品一样可以标准化的生产，所以我们需要对服务进行有效的管理。

　　1、创造有效的服务沟通。服务型企业创造有效的服务沟通，具体策略包括：为顾客提供明确而鲜明的信息；同时关注有形和无形服务；在与顾客的沟通过程中凸显出本企业员工的工作；对顾客承诺可行的服务；鼓励员工与顾客进行口头的交流与沟通。

　　2、提高承诺的可行性。一般来说，顾客的期望值越高，服务型企业就越是需要传递高质量的服务。因此服务型企业在广告中若承诺可靠，就必须要确保能够实现这些服务。

　　（三）对顾客的期望进行有效的管理

　　有的时候，服务型企业不得不告诉顾客过去提供的服务不能再继续或者要更高的价格。那么企业如何告诉顾客服务不能像所期望的那样？这就涉及到我们需要对顾客的期望进行有效的管理。

　　1、提供选择。服务型企业通过给顾客提供多种服务的选择，让顾客在各种选择中设置不同的期望。例如，提供服务的企业可以给顾客提供两种服务选项：一种是提供小时计算的服务，每小时多少钱；二是提供一定工作量的服务，按工作量进行服务量的计算。

　　2、对提供的服务进行价值分级。企业一般习惯于对有形产品进行分级销售，而顾客也习惯了购买分级分类的产品。所以对于服务型企业提供的服务来说也是一样，企业可以对服务进行分级，供顾客进行选择。

　　3、建立合理的服务标准。服务型企业可以构建起合理的服务标准体系，这样就既可以对员工提供服务产生标准，又可以方便顾客感受到企业的标准服务，产生合适的期望，有利于提升服务质量。

　　（四）加强服务补偿策略

　　1、提供服务时争取在第一次就做好，实现服务应有的效果。要想提升企业的服务质量，那就争取在第一次提供服务时就做好。提供优秀服务的原则是事前做好，而不是事后弥补。这样，顾客在第一次享受服务时就得到了自己所希望的服务效果，后续的弥补和赔偿都可以及时的避免。

　　2、积极接受顾客的抱怨。服务型企业在提供服务的过程中，存在各种各样的失误是不可避免的。所以服务补救的关键做法之一就是积极鼓励并接受顾客的抱怨。具体的接受抱怨的方式可以包括设置专门的热线电话、进行顾客满意度调查等等。

　　3、收到抱怨之后采取迅速的行动。当顾客抱怨之后，通常他们希望企业能够迅速的反应，并解决自己遇到的问题。因此企业必须做到以下几点：一是在企业内部建立相应的迅速反应的程序和制度；二是对提供服务的员工进行必要的服务补救相关训练；三是构建相应的售后服务系统，在该系统中，能够让顾客亲身参与其中来解决出现的麻烦和问题。

　　4、从失去的顾客身上学习。实施服务补救，有效的措施之一就是从已经失去的顾客身上进行学习。如果想深度提高服务型企业的服务质量，就必须在已经失去的顾客身上进行调查和学习，这样才能避免同样的失误再次发生。

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