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3·15消费维权焦点：食品安全
3·15消费维权调查报告出炉，食品安全最让消费者头疼
滥用添加剂 用劣质原料 假冒产品多
成消费者“三怕”
食品、家用电器、房地产、手机等消费，都与我们日常生活息息相关。哪些行业是消费投诉最多的行业?这些行业中消费纠纷多集中在哪些方面?
本周六是国际消费者权益日，东莞时报再次启动“消费维权3.15利剑行动”，并制作了3.15消费维权调查问卷，关注消费热点和难点。
期间，有102位读者参与我们的问卷调查，他们一起选出了自己认为存在最多消费投诉问题的前十个行业，分别是食品、网购、餐饮、家用电器、快递、房地产、美容美发、汽车销售及维修、装修及建材、交通运输、数码产品。食品行业以58.82%的票选结果排在了首位，热门“网购”则次之，投票占比为47.06%。此外，其中装修及建材与交通运输，以相同的结果并列排在第9位。
问卷调查结果也显示，七成的消费者会主动维权。但不少消费者还并不了解，遍布在各大超市、商场的“消费维权服务站”可以让你轻松维权。同时，也有76.47%的消费者希望相关职能部门能够加强投诉渠道的消费知识宣传。
食品 滥用添加剂、原料劣质、假冒产品最受诟病
生活中消费无处不在，“你认为当前哪个类别的消费问题较多”，针对这一问题，本报“3.15利剑行动”问卷调查列出了20个行业供受访者选择。
经过统计，选择“食品”行业的最多，占比58.82%;餐饮行业与食品息息相关，消费者对这一行业也不甚满意，有37.25%的消费者认为餐饮消费问题多。
食品行业消费投诉存在最多的问题是什么?有68.63%的消费者选择了“滥用添加剂”，这一占比最高;其次为“假冒、山寨产品多”、“使用劣质生产原料”，各均为60.78%。
消委会分析
食品占消委会商品类投诉第二位
“食品”行业消费投诉较多，这一调查结果与东莞市消委会的历年投诉分析结果吻合度较高。
记者梳理2010年~2013年市消委会投诉分析结果发现，在投诉主要集中领域方面，食品投诉宗数一直位居商品类投诉第二位，而且呈现逐年递增趋势。
市消委会秘书长邓国平认为，消费中，碰到食品问题后，真正上升到来消委会投诉的还只是少数，“很多食品过期、食物变质等问题出现后，通常都是消费者自行与商家协商解决了。”
吃了食物拉肚子投诉难
从消委会接到的食品消费投诉类别来看，主要还是食品滥用添加剂、商品标识不规范、食品变质导致腹泻等胃肠道症状等情况。
“滥用添加剂、商品标识不规范这些投诉多来自于职业投诉人。”邓国平说，从处理结果上来看，往往并不乐观，“比如商品标识不规范，很多职业投诉人常会提出高额的赔偿，而商家最终也会以产品不是自己所产来辩解，很难达成满意的处理结果。
另外，邓国平说，对于食品导致胃肠道问题的投诉，在协调过程中，通常会碰到证据不足等问题，“比如有些消费者在中小食杂店购买食物后，没有索要购物凭证，出现问题后就缺乏证据。”
邓国平提醒，消费者要注意保留证据、索要发票收据，怀疑食品造成的伤害，在看病过程中，注意保留好看病诊断书、治疗费收据、发票等。
网购 最突出问题：货不对板、退货遭拒
明明网店图片显示的是“高、大、上”的衣服，可拿到手却令人失望。估计许多有过网购经历的消费者，都已经切身体会过。
本报问卷调查结果表明，有84.31%的消费者认为“货不对板、以次充好”是网购行业突出问题。同时，52.94%的消费者认为“消费者退货遭拒”也是网购消费中的最常见的问题。
消委会分析
网购投诉逐年递增
邓国平说，近年来，有关网购的消费投诉是逐年都在递增。
根据市消委会历年投诉分析结果显示，2010年，虚拟购物方面的投诉已成为了服务类投诉的主要集中领域之一，其中，当年涉及虚拟购物方面的消费投诉有42宗。
2011年的数据显示，市消委会受理的消费者投诉中，网上购物同样也是主流，当年，市消委会受理的相关投诉有81宗，数量仅次于手机、食品。
最好选择第三方支付平台
邓国平提醒消费者，从3月15日新《消法》实施后，网购将享有七天的“后悔权”，可以无理由退货。
他还提醒，尽量避免在网上进行大额消费。付款时，一定要选择合法、知名网站，最好是支持货到付款、第三方付款的正规购物网站购物。和实体店交易一样，你也要保留网上交易的凭证，以便日后维权。
快递 最不满“先签收后验货”潜规则
随着电子商务发展模式的日趋完善，物流业更加风生水起了。
在“你认为当前哪个类别的消费问题较多”的调查问题上，有33.33%的消费者就将选票投向了“快递”。
有70.59%的消费者认为快递存在“仍存在‘先签收后验货’行业潜规则”。
消委会分析
举证难导致快递投诉难解决
“快递的消费纠纷往往与网购投诉重叠。”邓国平说，根据市消委会历年投诉分析结果显示，2010年，市消委会受理的服务类投诉有862宗，其中，涉及到快递的有71宗，是投诉主要集中的领域之一。
邓国平坦言，从消费投诉类别来看，涉及快递投诉算是比较难解决的领域，“最关键是，举证太难。”
如实填写货值，选择保价
“现在，快递投诉主要表现送货不及时、快递调包、快递产品损害等方面。”邓国平说，以快递产品损害来说，就很难查证到底是网店商家的问题还是快递过程中导致的后果。
另外，在快递投诉的赔偿金额方面也常难以界定。邓国平举例，他曾经就接到过一个快递遗失的投诉，投诉方自述快递了一盒灵芝孢子粉，价值20万。但是，为了不露财，投诉方在快递单上仅填写了“食品”，且并未保价，这种情况下，很难查证遗失快递的内容，只能按照邮费的多少倍来赔偿。
邓国平提醒消费者，选择快递服务，首先要选择有规模、有口碑的快递公司;如实填写货值，贵重物品建议购买保险。
美容 消费者最怕预付卡消费陷阱
美容美发消费行业存在的问题也让不少消费者“诟病”。
调查问卷结果显示，有72.55%的消费者认为“预付卡消费陷阱”比较突出。“超范围经营”也是消费者关注的问题，47.06%的消费者选择了这一项。而“消费伤害”则比较少有消费者选择。
消委会分析
纠纷多源于对消费者身心造成伤害
邓国平说，关于美容美发方面的投诉，在市消委会的投诉榜单上，投诉数量并不是最多。“投诉数量虽不多，但是涉及到美容违规经营引起消费纠纷，往往是对消费者的身体健康造成伤害，同时在社会上也造成恶劣的影响。”邓国平说。
“比如去年就发生美容失败，消费者跳楼维权的案例。还有花十几万美容，导致脸部抽搐，医院诊断为激素依赖症。前几年，还出现过百万丰胸无效的案例。”邓国平说，而当消费者提出赔偿时，美容院会采取“一拖，二拒，三走人”的方式不肯担责。
市消委会提醒消费者，进行美容服务前，有权利了解美容店的经营范围和资质，可以要求美容师出示相关的资格证书等。
消费时，必须索取有美容院盖章的发票或收据，签订服务合同，明确违约责任。
维权
大型商场和超市
可找到消费维权服务站
遇到侵权，有74.51%的消费者表示“会”主动维权，有25.49%的受访者则“不会”。
如果要维权，有86.27%的消费者选择“和商家协商解决”;其次，有39.22%的消费者选择“向相关职能部门投诉”。
目前，东莞还有500多家消费维权服务站，但是，本报调查问卷结果显示，仅有5.88%的消费者知道“消费维权服务站”，并去服务站进行过消费投诉。
目前，东莞在嘉荣、沃尔玛、家乐福、时尚电器等大型商场和超市建立了500多家消费维权服务站。
“设立在大型超市、行业协会、市场等消费场所的消费维权服务站，主要是负责接待和承接消费投诉，并处理涉及自身的消费投诉。”市消委会秘书长邓国平介绍，如果是涉及自身以外的投诉件，服务站要及时移转到辖区的工商局和消委会，由工商局和消委会负责跟进调查处理。
去年500多家消费维权服务站受理了近3000宗投诉，承担了市消委会近一半的投诉量。“仅南城的消费维权服务站，就受理了1500宗投诉。”邓国平说，今年将会加大对这些服务站点的推广，提高认知度，也会制定退出机制，对不能担负起责任的服务站进行摘牌处理。
手机 通信服务业投诉不少
和食品、网购、餐饮一样，手机消费也是消费者日常生活中最为普遍的消费。
不过，本次102位消费者中，只有15.69%的消费者认为手机消费行业投诉问题较多。与手机消费行业相关的是，13.73%的消费者选择“通信服务行业”存在的消费问题比较多。
消委会分析
手机投诉量逐年下降
邓国平也根据消委会近年来接到的投诉分析，手机消费投诉数量呈现出逐年下降的趋势。“比如2010年，消委会接到的手机投诉数量是533宗，2011年下降到352宗，这几年都是一个下降的趋势。”邓国平说。
邓国平分析，投诉数量下降的原因是，消费者对手机消费越来越熟悉，品牌消费意识逐年增强，而且手机售后服务也有所改善。
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