客服岗位说明书

时间：2022-11-08 10:35:42 岗位说明书我要投稿

客服岗位说明书

客服岗位说明书1

　　1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;

客服岗位说明书

　　2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;

　　3、网店销售数据和资料整理。

　　4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;

　　5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。

客服岗位说明书2

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

客服岗位说明书3

　　1、负责客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2、注意收集、研究房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作;

　　3、负责客服部人员的业务培训;

　　4、负责草拟销售合同并参与确定;

　　5、按照规定对签约合同审核把关;

　　6、联系确定办理客户住房贷款的银行;

　　7、根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划;

　　8、按照公司的原则处理特殊客户问题;

　　9、负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报;

　　10、协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住;

　　11、根据公司项目进度及客户情况,制定产权办理计划。

客服岗位说明书4

　　1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单;

　　2、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价;

　　3、独立处理日常简单的售前问题;

　　4、及时跟进订单是否成功订购，并给予跟踪;

　　5、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛;

　　6、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

　　9、成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作;

　　10、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销;

　　11、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题;

　　12、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品);

　　13、耐心回答客户的问题。

客服岗位说明书5

　　1、进入后台，查看前一日的`所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

　　2、查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

　　3、售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

　　4、客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

客服岗位说明书6

　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档;

　　2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易;

　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;

　　4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;

　　5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;

　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;

　　8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;

　　9、上司安排的其它事项。

客服岗位说明书7

　　1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;

　　2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

　　3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;

　　4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

客服岗位说明书8

　　一、工作基本信息

　　岗位名称：客服经理

　　所属部门：客服部

　　直接上级：客服副总

　　二、工作概述

　　在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，树立公司在客户心目中的信誉，为销售工作做好服务的铺垫。

　　三、工作的职责与任务

　　1.服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。

　　2.指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进度进行跟踪、

　　3.定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关系。

　　4.调查处理重大客户投诉。

　　5.每月提交绩效考核表单。

　　6.完成公司下达的紧急任务和临时性任务。

　　7.每月向副总经理上报工作总结。

　　8.协助组织公司对客服部的培训工作。

　　9. 网络编辑、在线咨询答疑、售后服务

　　四、岗位权限

　　1.对部门员工两天以下的假期有权批审。

　　2.对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。

　　3.对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策权。

　　4.相关文件及工作的流程审核。

　　5.对部门工薪调整有建议权。

　　五、关键考核指标

　　1.部门运营工作的完成情况。

　　2.客户投诉的解决情况。

　　3.对客户回访工作的完成情况。

　　六、工作关系

　　(一)、内部关系

　　所受监督：

　　1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。

　　2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监督。

　　所施监督：

　　1.在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督。

　　2.在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。

　　3.在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。

　　合作关系：

　　1.在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代表发生协作关系。

　　2.在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。

　　七、外部关系

　　处理重大客户投诉，协助会员沙龙

　　八、工作时间

　　在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。

　　九、岗位工作环境

　　大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。

　　十、任职资格

　　1.大学专科及以上

　　2.熟练运用计算机，办公，网络等。

　　3.良好的英语听说读写能力。

　　4.基础的企业管理知识。

　　5.良好的客户协调与沟通能力。

　　6.有效的对下属协调与管理能力。

客服岗位说明书9

　　1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;

　　2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;

　　3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;

　　4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;

客服岗位说明书10

　　1、各类文档资料的登记、整理、存档;

　　2、负责本部与相关部门之间的各类文件的报批传递;

　　3、对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持;

　　4、按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接;

　　5、协助客户办理车位认购手续;

　　6、接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理;

　　7、跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访;

　　8、协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作;配合相关单位或部门做好协调工作。

客服岗位说明书11

　　1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　2、负责进行有效的客户管理和沟通

　　3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　5、负责发展维护良好的客户关系

　　6、负责组织公司产品的售后服务工作

　　7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

　　8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

　　9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)

　　10、工作责任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

客服岗位说明书12

　　1、在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务。

　　2、接待来访客户，沟通融资方案，签定销售合同，协调业务进展各项事宜，管理、参与和跟进项目进展。

　　3、建立客户管理档案，持续跟进客户，进行客户关系维护。

　　4、从销售和客户需求的角度，对产品的研发提供指导性建议。

客服岗位说明书13

　　售前客服

1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

　　2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

　　3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

　　4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

　　5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

　　6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

　　售后职责

　1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

　　2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

　　3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

　　4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

　　5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

　　6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

客服岗位说明书14

　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档;

　　2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易;

　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题;

　　4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;

　　5、整理每日、周、月的销售数据，总结并及时上报;

　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;

　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务;

　　8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作;

　　9、上司安排的其它事项。

客服岗位说明书15

　　1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;

　　2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。熟悉淘宝的交易操作。

　　3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。

　　4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。

　　5、可独立处理简单售后问题。

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