呼叫中心工作计划

时间：2023-03-24 09:02:46 工作计划范文我要投稿

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呼叫中心工作计划

　　人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，请一起努力，写一份计划吧。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编精心整理的呼叫中心工作计划，仅供参考，希望能够帮助到大家。

呼叫中心工作计划

呼叫中心工作计划1

　　第一部分团队建设

　　要旨：立足长远，从小做起。

　　方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。

　　理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；

　　2、需要时间规范制度和流程；

　　3、需要时间培养团队核心成员。

　　4、防范风险和控制成本。

　　一、组织架构

　　呼叫中心总监核心职责：

　　1、全面负责呼叫中心的运营和管理；

　　2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训

　　课程销售为主；

　　3、带领团队完成销售任务；

　　4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；

　　5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。

　　组长核心职责：

　　1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；

　　2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；

　　3、抽样对组员通话进行评分；

　　4、提供本组业务量报表、业绩报表。

　　座席员核心职责：

　　1、完成销售任务。

　　培训主管核心职责：

　　1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

　　2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；

　　3、授课；

　　4、培训教材的编制、改进，和系统化；

　　5、FAQ知识库累积和更新。

　　人事助理核心职责：

　　1、负责座席员招聘工作；

　　2、负责员工关系管理；

　　3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；

　　4、其它行政事务。

　　IT工程师核心职责：

　　1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管

　　理系统；

　　2、维护与供应商的关系；

　　3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。

　　二、人员配置

　　初期配置：

　　总监：1人；

　　组长：2人，每组1人；

　　座席员：16人，每组8人；

　　培训主管：1人；

　　质检员：1人；

　　人事行政助理：1人；

　　工程师：1人；

　　共23人。

　　成熟期配置：

　　总监：1人；

　　组长：6人，每组1人；

　　座席员：48人，每组8人；

　　培训主管：1人；

　　质检员：2人；

　　人事行政助理：1人；

　　数据收集及处理：1人；

　　工程师：1人；

　　共61人。

　　第二部分系统建设

　　一、系统规划

　　呼叫中心地址：东莞南城区；

　　其它业务地区：深圳、广州、长沙

　　呼出人工座席：48；

　　组长座席：6；

　　管理终端：3；

　　呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；

　　呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； IVR：8路；

　　录音：48路，全程录音；

　　传真：4路；

　　外拨软件：预揽外拨；

　　移动短信群发功能；

　　CRM软件：适用于电话营销管理。

　　二、为何自建呼叫中心而不外包

　　自建呼叫中心的优点在于：

　　自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷

　　解决客户的.问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

　　考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

　　息的保密和安全工作；

　　逐步完善管理体系，优化管理水平；

　　从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

　　避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

　　三、系统选型

　　呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。

　　基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

　　一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。

　　我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

　　功能完备高度集成：系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

　　自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

　　高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

　　Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

　　支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

　　位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

　　扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

　　的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

　　开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

　　需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

　　四、系统方案和价格预算

　　作为案例，请参见附件。

　　五、场地规划

　　按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

　　座席区间：150平米

　　办公区间：50平米

　　设备间20平米

　　培训室：40平米

　　休息室和茶水间：20平米

　　设计时主要考虑通畅、便利、节省。

　　第三部分业务开展

　　一、总体绩效计划

　　a) 保证呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

　　b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。

　　即每月销售600x16x26天=249，600元

　　c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

　　即每月销售800x48x26天=998，400元

　　d) 假设产品成本为销售额的50%。

　　e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

　　它人员共占1.5%。

　　二、财务预算

　　2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

　　4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

　　8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

　　筹备期固定资产投入：

　　呼叫中心系统设备及软件：294，800元

　　座席电脑：23x1，600元=36，800元

　　办公家私：20，000元

　　电视机、投影仪等设施：20，000元

　　合计：371，600元；

　　成熟期固定资产投入：

　　补充系统设备及软件：128，000元

　　座席电脑：38x1，600元=60，800元

　　办公家私：20，000元

　　补充培训用等设施：20，000元

　　合计：228，800元；

　　全年固定资产投入：600，400元；

　　全年销售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

　　全年销售毛利润：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

　　场地装修费用：120，000元；

　　筹备期人员工资：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

　　初期人员工资： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

　　成熟期人员工资：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

　　人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

　　提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

　　初期通讯费用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

　　成熟期通讯费用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

　　通讯费用合计：160，000元

　　场地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

　　设备折旧：600，400元/60月x10月 = 100，067元

　　筹备期办公费用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

　　初期办公费用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

　　成熟期办公费用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

　　办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

　　费用合计：2，661，127元

　　全年经营盈利：334，073元

　　年末固定资产价值:500,333元

　　三、工作重点

　　i. （潜在客户）数据获取和处理、分配

　　获取渠道：从数据提供商处购买

　　每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

　　价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的20xx元~5000元即可得到。管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

　　容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

　　IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

　　一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

　　ii. 现场管理

　　现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

　　帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

　　发现问题，为培训做准备

　　不断激励组员

　　召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会

呼叫中心工作计划2

　　详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

　　与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

　　在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的业务流程

　　呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的'业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

　　针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

　　说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在"规范"，后者重在"优化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求"做了的一定要写，写了的一定要做"，确保流程得到落实。

　　那么如何在呼叫中心的.管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展,两者构成了呼叫中心"台阶式发展"的图景：

　　通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行"规范"；

　　通过ISO、COPC在水平方面的"规范"，促使目标业务流程落到实处，为再一次的"优化"巩固基础。

　　如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

　　同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。

呼叫中心工作计划3

　　等到你做工作总结的时候，你可能已经不记得你做过哪些事情了，有时候就算记得，也不知道从何写起，因为工作量太多，你不知道哪些是必须写进去的，哪些是没必要的，如果你也处于这种状态，不知道取舍时，就来看看吧，下面是小编整理的客服工作总结的相关信息，欢迎大家前来了解，想知道更多信息，可以登录工作总结网。

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

　　一、勤奋学习，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　二、立足本职，爱岗敬业

　　1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

　　三、微笑服务——客服基本素质之一

　　当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，作为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5。外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。