前台年终个人工作总结15篇
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以使我们更有效率，让我们一起认真地写一份总结吧。那么总结有什么格式呢？以下是小编为大家收集的前台年终个人工作总结，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
前台年终个人工作总结1
这一年的工作已经是结束了，还是有些事情需要督促到位的，对于这一年的工作我也一直都比较重视，前台工作是比较繁忙的，我需要把这件事情做的非常用心，作为一名前台工作人员，我对自己非常的有信心，也是比较细心去落实好的，只有持续做好本职工作，做一名合格的酒店前台，让自己在这个过程当中积累经验才是好的，对于这一年的种种经历，我也是需要做出一番总结。
在一年的工作前台工作中，我还是非常用心的，我也知道态度是非常的重要，现在我也一直都在保持着那种心态，这一年来的工作当中我学习到了很多，毕竟做这么一份工作还是需要以前规划好，我对这一点是非常的'有信心的只有不断的去提高这方面的工作经验，我们酒店的工作氛围也是非常不错的，这一点我从从来都不会怀疑，真的是让我感觉非常的好，我也一直都在本着这样的心态，只有持续做好这份工作才能够一点点的积累，我现在也非常受用，这上一年来的工作当中是可以得到充分的锻炼的，有些细节是应该持续做好。
作为前台是需要端正服务的，顾客来到酒店第一映象就是我们做前台工作的，我真的是感觉非常的紧张，在这一点上面这是无比关键的，所以我也是去学习了很多礼仪在这方面我是非常重视的，想要让自己变得更加的优秀，第一就是要让顾客们满意，让顾客满意了才是对自己能力好的证明，虽然这一年时间已经过去，可是我也学习积累许多，确实是能够从中吸取经验，接待是一件非常严瑾的事情，有很多礼仪方面的知识，我们酒店也是会不定期的去给我们培训，关于礼仪方面知识确实还是需要进一步掌握，我也确实是感觉非常的好。
当然这一年来有不足，做一名前台工作人员，确实是需要时刻提高能力，我们酒店也是非常的不错，我作为一名接待工作者，有些事情是应该督促自己的，接待工作虽然累，有的时候自己做的不好也会的收到的顾客的不满。
所以还是需要认真的去思考这些，我也一定会继续认真思考的，只有接待好每一位顾客，让顾客们第一映象感觉到非常的好，做好前台工作，这让我也是感觉非常的好，也会在下一年度继续提高服务质量，20xx年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心对待。
前台年终个人工作总结2
从我担任酒店前台职务到现在已经将近一年的时间了，通过工作中的表现让我明白履行好前台职责的重要性，因此这一年的工作中能够围绕着酒店的经营目标而努力，而且通过酒店工作的完成也让我从中积累了不少经验，对于自己在工作中的进步则让我感到十分激动，但我也要正式前台工作中的不足并努力将其改善才行，现对这一年完成的酒店前台工作进行以下总结。
认真接待进入酒店的客户并为对方提供帮助，无论客户是否办理酒店业务都要保持微笑服务才行，因此我会询问客户的来意并尽力解决对方的问题，无论是对业务信息的讲解还是后续的办理工作都是很重要的，于是我便在前台工作中严格要求自己并提升服务水平，而且我也会积极向同事请教从而改进工作中的不足，这方面的努力则是为了在前台工作中有着更好的表现，思想上的积极性让我对前台工作的完成十分重视，由于前台工作中有着不错的表现从而让我得到了领导的认可。
做好房卡的保管工作从而为客户办理入住服务，由于酒店房间较多的缘故自然需要对房卡进行严格保管，而且我还会对房卡做好标记以便于能够尽快找出所需的钥匙，在为客户办理业务的时候则会核对好对方的身份，要求客户出示证件以后再来为对方进行登记，坚持这方面的原则对于保障酒店安全是很重要的，考虑到客户用餐方面的需求导致我也会向对方进行询问，向对方说明酒店提供用餐的.时间从而让客户了解这方面的信息，若是客户有送餐上门的需求也会安排服务员进行处理。
对电话来访则会记录好重要信息并反馈给部门领导，有时在前台工作中会遇到客户打电话预定房间的状况，我会认真帮助对方进行预定并在下班前向领导进行反馈，而且在交接班的时候也会向同事说明值班期间的注意事项，做好信息的交流以便于前台工作能够顺利完成，而且在节假日的时候也会负责联络老客户并向对方送去问候，当客户需要退房的时候则会认真为对方进行办理，而且在收银方面也会为客户开具发票以及退还押金，每个月末还会对酒店营业额进行分析并在统计后交给领导。
能够做好前台工作自然得益于平时在工作中的努力，因此我会继续履行好前台职责并为酒店发展而努力，希望能够始终秉承严谨的作风并更好地完成自身工作。
前台年终个人工作总结3
即将过去的20××年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的x月份开始，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。
一、 提高服务质量，规范前台服务
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的.认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
根据记录统计，20××年我来公司开始：填写xxx次、接待来访客人xx次、订饮用水xx次 、做员工考勤表x次、转接电话xx余次、更新通讯录x次、快递收发xx次、盘点申购库存x次、收发传真xx次、打印文件xx次、打扫卫生xx次、周末转接电话x次、指纹登记xx次等。
二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类
严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。 根据统计20××年x月份至今共办理各部门各项物品入库xx次，入库物品都配有相应出库记录。
三，应以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。
作为xx的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会；通过这将近三个月的工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我将加强学习，努力把工作做得更好！
四、来年工作计划
20××年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来的20××年会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊！我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。现将对于明年的工作计划如下：
1、 加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。
2、 树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。
3、 工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识， 勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。
前台年终个人工作总结4
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。今年年初我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。以下是我的工作总结。
一、前台工作的基本内容
在工作中，严格按照公司的要求，热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
二、前台工作的经验和教训
在来到我们专营店前，虽然也有过前台接待的工作经验，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，比如综合素质方面，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。
三、前台工作的下一步计划
基于对前台接待工作的热爱，在新的一年里，我会严格要求自己，提高自己，体现自己，实现自己的价值。我会更加努力学好业务知识。不断提高自己的专业理论水平和工作的时间能力，遵守公司的相关工作制度，积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。
我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！工作如同于革命，一个目标有了信念才会有充足的动力去奋斗，今年对我个人而言就是调整与转变的年度，在这一年我踏入了这个神圣而又复杂丰富多彩的社会。在今后的工作中，我要朝着这个目标，一年一个小台阶，三年一个大台阶去努力，去实现。
新的一年是富有挑战的一年，随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的'目标。为努力实现公司目标，我已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！
在工作的这段时间里，我觉得我已经能够胜任前台这份工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我也能够接受。也有信心有能力把这份工作做好。以下是我今年的工作总结
一、对前台工作重要性的认识
尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
二、努力提高服务质量
前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最重要的是服务态度和服务效率。注重保持良好的服务态度，如笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如何注重办事麻利、高效、不出差错等等。参照首问责任制的要求，尽量让每一个客户满意。
三、加强礼仪知识学习
要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
四、加强与公司各部门的沟通
了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。
五、努力打造良好的前台环境
要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
前台年终个人工作总结5
xx已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近x个月，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这x个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将xx年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，xx年x月入职至x月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近x个月来，共计接待用户达x人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到x%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票x张左右。对于来xx出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉xx在xx上发生日祝福，xx年累计订生日蛋糕x个。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月x号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给王兰莹。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的'影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、20xx年工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲。新的一年了我会更加的努力，跟着公司一起成长。也祝公司在新的一年了越来越好！
前台年终个人工作总结6
在很多人的心目中，前台文员工作就是单纯的接下电话，制定一些表格等简单的工作而已，从我一年多的中得知，前台工作也是一项极为锻炼人，使人快速成长的工作，不信你看看我的前台工作计划中的内容便知了。
一、在日常事物工作中
1、协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
2、做好了各类信件的收发工作。
3、做好低值易耗品的分类整理工作。
4、配合上级领导于各部门做好协助工作。
5、做好办公用品的.管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
6、做好办公室设备的维护和保养工作，
7、协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
8、认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
二、在行政工作中
1、做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
2、做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
3、协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
三、提高个人修养和业务能力方面
1、积极参加公司安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。
2、向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。
3、通过个人自主的学习来提升知识层次。
我深知：一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提高自已的业务水平，那么我们就这个社会淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为公司就是我的平台，我一定会把握这次机会，使工作水平和自身修养同步提高，实现自我的价值。
四、其他工作
1、协助人力资源部做好各项工作
2、及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序；还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁.
前台年终个人工作总结7
一、前厅部的地位和作用：
1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；
2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满；
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据；
4、综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
二、前厅部的工作任务：
1、销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；
2、提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题；
3、协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象；
4、控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态，为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据；
5、提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人，为客人提供行李运送和寄存服务，提供问讯服务，邮件服务，电话总机服务，贵重物品保管，商务中心服务以及委托代办等服务项目；
6、处理客人账目
为了方便宾客，促进消费，绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务；
7、建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料，主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
三、前台的销售技巧：
1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议
以客源又可分为：
1）家庭，注重住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，提供的服务需贴心而及时；
2）情侣，追求时尚和浪漫，喜欢比较温馨和安静的房间；
3）商务，客人注重服务体验，关心周边交通和周边设施，可向客人推荐酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；
4）团队，喜欢房间安排在一个区域或同一楼层；
5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2、按客人性格可分为：
1）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。
2）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。
3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法：
1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；
2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源；
3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决；
4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）
5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求；6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
四、问询服务：
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
五、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；
2、根据客人要求做好叫醒服务；
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码；
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话；
5、处理留言，及时通知客人；
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言；
7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调；
8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？
9、接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。
电话转接程序：
1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清晰、有力、表达明了；
2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题；
3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。
话务接听礼仪标准基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声，应跟客人道歉，如“抱歉，让您久等了”
3、用字；——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等？？
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序1。接收外来电话：
——铃声三声内接听
——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开始
——仔细聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询。
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：
——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是XXX 3。转线（内部）
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
——“请问您贵姓？”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
——“很抱歉，X先生的电话正在使用中，请问您愿意等候还是需要留言？”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候？应该需要X分钟。”
——“我了解情况，约需X分钟，X先生是否愿意等候或我尔后致电您？”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是X分钟后再给您回电？”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：
——事前准备（目的、找谁、重点）
——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等？？）
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮助您？
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？
——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思
——方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话
——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打扰您了X先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
六、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
七、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则：
（一）客人永远是对的。
（二）如果客人错了，请参照第一条。投诉的类型：
1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录要点－采取措施－检查落实－总结工作
八、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有：
1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；
2）客人暂时不能入房；
3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符；
4）客人不肯出示证件登记；
5）客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意：
1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致；
2）制房卡时，如发现已有房卡信息时，注意核查是否制重卡；
3）制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止；
4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；
5）及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。
7、住宿期间出现的问题（投诉）有：
1）对委托代办服务不满；
2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；
3）骚扰电话令客人不满；
4）问询服务不能满足客人的需要；
5）前台催收押金令客人不满；
6）客人要求换房，未给予明确答复或落实
7）房间卫生不达标；
8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）
9）房间内设施设备无法正常使用；
10）周遭吵闹，影响休息，等等。
九、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中容易出现：
1）收银员结账太慢；
2）客房服务员查房太慢；
3）客人不承认某些消费项目；
4）客人对某些消费金额有异议；
5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；
6）没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态。注意：
1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。
2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做
10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理：
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，告知客人来前台支付不足金额，并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十一、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有：
1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3、重开房，造成客人进房时房内已有客人
4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住
十二、接待收银注意事项：
1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
6、严格按退房程序退房，打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、换房。
8、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
9、清楚房态，以免开重房、开错房。
10、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
11、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。
13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
14、用餐时间，不准在服务台用餐。
15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。
16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18、有叫醒服务的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人提供叫醒服务。
19、开发票时，与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
十三、前台早、中、夜班的工作内容：
早班：（7：30—16：00）
1、与夜班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间；
10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；
11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；
12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；
13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；
15、准备足够的备用金（零钱）；
16、与中班做好交接工作。
中班：（15：30—00：00）
1、与早班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；核对叫醒服务，以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：根据当时客房预订情况而定）
10、催交押金不足的房间，填写催账卡；
11、与夜班做好交接斑工作。
注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映
夜班：（23：30—8：00）
1、与中班交接班；
2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；
4、与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续；
7、对客办理离店手续；
8、严格按话务程序转接电话；
9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；
10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；
11、特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入；
12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；
13、以公用账号身份登录酒店系统软件；
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；
15、与早班做好交接班工作。
十四、疑难问题：
客房篇
1、查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办？
1）婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找；
2）委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？
1）首先告知客人，酒店查房是非常严格的，每个房间在客人入住前服务员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好维修和记录；
2）委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有注意到；
3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格；
4）以前与现在是可以分辨的，或带客到现场演示，展示酒店处理的专业性。
注意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的判断，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？
1）与客人确定遗留物品的具体细节，确定核实房间号码和退房日期；
2）及时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；
3）如有客遗找到，应及时与客人联系再次确定；
4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便准确无误寄到客人指定地点；
5）如无任何客遗在客房内找到，需及时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何协助可随时联系酒店；
6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥善代为保管。
注意：酒店对客遗保管的的具体时间如下：
1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；
2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；
4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；
4、遇访客到楼层时，怎么办？
1）首先向访客问好；
2）询问访客拜访哪位客人；
3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；
4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；
5）指引访客到客人房间。
5、遇到客人醉酒，怎么办？
1）通知值班经理或保安；
2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；
3）若有需要通知客房部到现场进行协助，如房间内对呕吐物等等的清理；
4）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场协助；
5）通知客房部密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；
6）若有特殊情况应与总值一起入房检查；
7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。
6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？
1）通知值班经理和保安；
2）到场询问客人是否需要帮助；
3）如果是访客，按访客程序处理；
4）如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；
5）如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
7、遇到临时停电，怎么办？
1）首先自己保持镇静、不要惊慌；
2）通知工程部、保安部、前台值班经理
3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；
4）做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
宾客篇
1、晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？
1）委婉告诉客人当班时间有很多工作要做；
2）同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；
3）立即通知值班经理，请求协助。
2、客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？
1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现当客人提出问题时，我们不懂或不清楚难以回答的现象；
2）没有把握回答的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释表示歉意；
3）客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
3、被客人呼唤入房间时，怎么办？
1）被客人呼唤入房间时，服务人员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？征得客人同意后方可进入房间
2）进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
3）办完事应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
4、当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？
1）服务人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；
2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等产生厌烦情绪；
3）放下听筒后，首先向客人道歉；
4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？
1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；
2）不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；
3）只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
1）在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；
2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；
3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；
4）凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。
7、客人对帐单有异议，怎么办？
1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；
2）每天检查客人的帐单，发现差错要及时更正；
3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做到耐心的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要说清楚，让客人明白所支的费用是合理的；
4）帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并及时查核更正。
8、客人发脾气骂你时，怎么办？
1）服务员接待宾客，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；
2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；
3）如果客人的气尚未平息，应及时向值班经理汇报。
9、遇到刁难的客人时，怎么办？
1）服务工作中遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；
2）在日常的服务工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出客人开口之前；
3）通过多方面的详细了解，细心观察，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的原因，以便做好服务工作；
4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。
10、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
1）当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应立即到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能掌握使用方法而误解；
2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；
3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理；
4）保持对工程维修的跟进，在明确维修已完成后，应与客人确定维修后的使用情况。
11、客人反映客房失窃时，怎么办？
1）如果客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息；
2）有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过后放在别处；
3）如确实找不到，应及时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；
4）如果是重大失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门，协助调查处理。
12、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
1）客人向我们提出批评意见，大多数却出于对我们酒店的爱护，是善意的。应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；
2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前争于辩解；
3）不论客人是口头还是书面意见，都要详细了解情况，做出出具体分析。如果可马上解决安排的，应采取措施马上安排完成；
4）如果客人批评的是其他部门，应同样要虚心接受，并表示会把此宝贵意见与相关部门分享；
5）如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导；
6）做好意见处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
前台篇
1、发生重复卖房，怎么办？
1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；
2）通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级；
3）房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4）帮助客人收拾行李，引领客人到新房。
2、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；
2）建议客人在大堂内的沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；
3）通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；
4）还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间；
5）不要让客人在房间等候，影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3、团队房如何预订？
1）确认房间类型、人数、房数、付款方式；
2）交订金；
3）确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；
4）部分团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最后离店时间。
4、团队房入住前应怎样安排？
1）将所需的房间数按所需房型做好排房；
2）提前将钥匙卡制好；
3）客人到达后，迅速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将所有钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；
4）若客人过多，可先将所有证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；
5）每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5、团队离店时，该怎么办？
1）离店的前一天，前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对；
2）离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发现钥匙未收回的，需及时与领队联系，请其协助将钥匙收回，若有遗失，需及时与领队沟通、交涉索赔事宜；
3）与领队再次核对所有费用和付款方式。
6、客人住店期间要签单，怎么办？
1）住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；
2）为客人递上笔，并礼貌地提醒客人需写清房号并签名；
3）客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
五、安全管理
1、入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人住房卡，核对无误后方可引领客人进房；
2、来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；
3、交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的项目还要口头表达清楚；
4、治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；
5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；
6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；
7、客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新房卡；
8、现金管理，所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务；当班期间款项有任何错误，需及时报于部门经理。
十六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1、首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；
2、当值员工留守在各自的工作岗位；
3、时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；
4、通知保安加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；
5、如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方；
6、供电后检查各电器设备是否正常运行；
7、做好工作记录。
十七、防盗措施
1、做好来访登记工作；
2、不得擅自制作房卡；
3、凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；
4、通道不可让闲杂人员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的'安全。
十八、防盗工作
1、各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；
2、严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；
3、发现客人丢失钥匙，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并通知维修人员，24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好；
4、客人离店后，客房若报有发现遗留物品，要做好登记，并做好交接；
5、接到客人报失物品时，应立即报于值班经理，由值班经理和保安部负责了解报失情况；
十九、防火工作
1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内（门后或明显处）挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；
2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时，应及时报于值班经理并做好记录；
3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；
5、禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮；
6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全门、安全楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；
7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头；
8、所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修；9。值班员（尤其是夜班）值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。
二十、火警的应急处理规范
1、发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则；
2、如遇酒店已通知疏导客人，需立即打印客房房态表与客房部，以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间，及时疏导客人；
3、疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，避免事故发生。
二十一、ABC灭火器的操作规范
扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3—4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。
二十二、总台服务员的服务效率
1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台，不管是办理登记入住，或有事问询，总台接待人员必须在60秒内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节；
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续，还要遵守服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟；
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续，限定高效率服务时间为2分钟；
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃三响之内给予回答，接通。注意：总台必须有24小时的电话服务
二十三、客人需求服务的心理
1、求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病；客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染病的用具，如茶杯、马列桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地主，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感，这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部；有什么问题要问，只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房，希望酒店能保障他的财产和人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
二十四、怎样满足客人的心理需求
1、为了满足客人求干净的心理，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气清新的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5、为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：
1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语；
2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们；
3）尊重客人对房间的使用权；
4）尊重客人的生活习惯、习俗；
5）尊重有生理缺陷的客人；
6）尊重有过失的客人；
7）尊重来访住客的客人。
注意：以上客人需求在但你得知时，需及时与相关部门分享，以便各部门配合做好服务工作。
二十五、如何与宾客打招呼
1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求：
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本的素质要求。常有员工提问，作为酒店的员工，必须具备哪些素质？对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，甚至员工说，我关键是做好本职工作就行了，管他是谁。有些客房人员说，我的工作就是做好房间的卫生，让客人住得舒适、干净就行了，这样回答没错，但客房人员还包括宾客的服务，帮助客人解决一些问题，包括对客人的礼貌礼节。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现：
如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，客人怎么会知道呢？
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬：
酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，就是不欢迎客人的举止，这样必然会影响客人对酒店的形象，就可能导致客人不回头，这样酒店就会损失客人损失生意，。让客人感受到真诚感受到我们的服务，争取更多的回头客。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容：
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼，此部分人员认为，服务人员必须尊敬客人，因为工资来源于客人，客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢？前面提及到酒店是服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映，给一些同事打招呼没有得到回应，因此以后就不再给该同事打招呼了，打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而不给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责，至于别人如何，服务人员是无法改变的，故不必做太多奢求，自己做好，做好岗位职责。
5、如何打招呼：（第一关注：即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼，哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。）
二十六、日常行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。
2、拾到物品应立即上交，不能占为己有。
3、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。
4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。
6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7、上班期间禁止接听私人电话，特殊情况需经领导批准。
8、上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。
9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店员工？
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能主动的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务的需求，及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
2、正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是酒店的本质工作，在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪客人，造成顾客的不满。
清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护，合理折旧，处长设备的使用寿命，降低成本，增加效益。
3、通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。
4、严格要求自己，努力做好服务工作
在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着酒店，代表酒店的质量、形象。时刻记住：酒店不能因我而受损，而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务，让客人赞美酒店；
5、灵活处理发生的问题
自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到酒店服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；
6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时，不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；
7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象，要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
前台年终个人工作总结8
酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的`各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二xxx年客房收入与二xxx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元，附上商务中心二xxx年经营简况表：
二xxx年商务中心经营简况表
项 目 现 金 总台代收 合 计 内部签免 总 计 备 注
复印2812.9 665 3477.9 13 3490.9
打字2549.5 1031 3580.5 12 3592.5
传真3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1
市话2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9
长话2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6
其它收入54 54 54
合 计14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二xxx年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二xxx年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。
新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
前台年终个人工作总结9
不知不觉间我已经在物业前台岗位上又工作了一年，这一年前台工作的完成对我的职业发展而言有着重要的作用，而我也能够履行好作为前台人员的职责并为了物业的发展而努力，回顾这一年在前台工作中取得的进展也让我对此进行了总结。
维持好前台区域的整洁从而体现出自身的良好形象，为了给前来拜访的人员留下良好的印象自然要定期做好清洁整理工作，主要是将前台区域堆积的文件进行分门别类的整理，对于签收的快递也会将其存放在指定的区域，当有人前来拜访的时候则会做好登记并询问对方来访的'缘由，根据事情的轻重缓急再来思考是否需要打扰领导，对这些事情进行准确的判断也是前台人员需要具备的能力，所以我能够认真接待前来拜访的人员并通过工作的完成体现良好的服务水平。由于有时我也负责接听前台区域电话的工作，因此我会认真记录好电话的内容并在下班前反馈给领导。
负责部分公司费用的交纳工作并安排人员修理设备，对我来说公司的日常维护也是自己的主要职责之一，因此每当有设备出现故障的时候都会联络物业人员进行处理，由于公司是租赁写字楼办公的缘故导致有些设备是物业提供的，所以平时我会负责这部分费用的交纳工作并在出现故障的时候要求物业进行处理，在公司的垃圾没人清理的时候也会联络保洁人员，由于负责的事项较多的缘故导致前台工作的完成是很重要的，而我也能够认清自身的定位并积极完成领导安排的各项工作。
做好文件打印以及档案整理方面的工作，由于前台区域有打印机的缘故导致有时也会负责帮助一些部门打印文件，因此我会负责打印机的检修工作并在发现故障以后安排人员急性修理，在整理档案的时候也会按照领导的需求从而将其处理好，在完成当天的前台工作以后会对自身的表现进行反思，对我来说前台工作中的举措也是为了让自己有着更好的表现，因此我会积极做好前台岗位上的各项工作并致力于综合素质的提升，在职场竞争中应该多重视自身工作的完成才不会出现落后于人的状况。
对我来说这一年前台工作的结束还是很短暂的，当自己将精力都倾注在工作之中的时候能够感受到时间流逝得很快，但我也会严谨地对待每项工作并认真将其做好，以后我也会继续履行好前台人员的职责并努力获得领导的认可。
前台年终个人工作总结10
XXX已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将XXX年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1.前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20xx年xx月入职至xx月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年来，共计接待用户xxxx人次左右。
2.电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到xx%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率;发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3.临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫xx人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的'设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1.房间、机票车票及生日蛋糕预订
项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票xx张左右。对于来xx出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉xx在xx上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕xx个。
2.文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买的书籍会让xx先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有xx本;其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3.考勤统计每月xx号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给xxxx。
4.组织员工活动每周三下午5点组织员工去xx活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部xxxx，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1.采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2.考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3.临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与xx商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、20xx年工作计划
1.提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2.加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话;或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。
在过去的将近一年中，我特别要感谢xx对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，新的一年即将来临，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力!
前台年终个人工作总结11
一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，我们再一次迎来了新年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理，其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚守着自己的岗位，管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形象，并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影响，提升了酒店的影响力。
一、工作成绩
在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定工作计划，进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间，我们前台的`好评率大大提升，很少会出现一些额外不良的情况。这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的工作，并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人，我认为这是一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集体，也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。
这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我们前台的同事们在进步，我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的开始做了一个非常不错的开头。
二、存在的不足
这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些沟通问题，虽然大家都很努力，但其实我们的沟通还是很缺少的，也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的。此外，在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间的了解还是不足的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的计划
明年的计划分为三个大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，让每一位同事可以认可。其次，就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和计划，每个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个人身上开始实施。我相信，下一年会更加成功，更加光明的！
前台年终个人工作总结12
时间总是转瞬即逝，在xx公司工作的一年里，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的学习、工作情况总结如下：
一、在实践中学习，努力适应工作
这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的一年里，也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
二、学习公司企业文化，提升自我
加入到xx这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的.目标和方向。
三、拓展自己的知识面，不断完善自己
一年来的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正；但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量！
20x已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年了，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20xx年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待接待人员是展现公司形象的第一人，20xx年x月入职至x月以来，从我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近x个月来，共计接待用户达xx人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电，准确率达到x%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫x人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助x局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来x出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉x在x上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给xx。
4、组织员工活动每周三下午5点组织员工去x活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部xx，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
五、20xx年工作计划
1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。
2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题。
在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸，也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，20x迎20x，现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完完成自己的工作，为公司发展尽一份自己的绵薄之力！
前台年终个人工作总结13
在这岁末之际，从去年开始担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作总结如下：
一、认真负责的完成了文员的例行工作
具体如下：
1、认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作。
2、做好文具的购买计划和消耗总结工作。
3、做好每月的考勤工作。
4、做好长途电话的管理工作。
5、将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化。
6、协助做好招聘工作。
7、做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调；注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。
二、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作
组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，xx月底曾策划员工欢送大会，欢送xx等离职员工。
办好公司的内刊。从xx月到xx月，一共办了xx期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。
公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。
三、同时还协助其他部门工作
销售部成立后，曾参与销售部的销售例会，整理会议记录及销售部一些常用资料、表格。
协助开发部制作国资、灯饰ERP等项目的部分图片。
协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理。
另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的`制作。
总的来看，在过去的一年里，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范；长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。
调到开发部，这是上级对我工作的肯定，对我个人而言是新的开始，也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外，希望我能在开发部掌握更多的技术知识，做好个人工作计划，不断提升自我。
前台年终个人工作总结14
要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象。还是外来客户对公司的第一形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。
一、上下班时要整理好前台的物品
察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。
传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知加墨。如果前台的`物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修。如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真
要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人
做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
四、转接电话
要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！xx公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。
做前台工作也有一年多了，工作范围较小。工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊。我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在xx年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧。巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
前台年终个人工作总结15
一、前台接待方面。
xx年xx月至xx月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，我指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1、外部会议接待。
参与接待了xx联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、xx分公司与xx分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2、内部会议管理。
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的'服务。一年来，共安排内部会议500次以上。
3、视讯会议管理。
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
xx年xx月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至xx月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作。
在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会；在xx联通诚信演讲活动中获得第一名；xx联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
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