酒店服务员岗位职责

时间:2021-08-14 09:38:04 岗位职责 我要投稿

酒店服务员岗位职责(15篇)

  随着社会不断地进步,需要使用岗位职责的场合越来越多,制定岗位职责有利于提高工作效率和工作质量。什么样的岗位职责才是有效的呢?以下是小编收集整理的酒店服务员岗位职责,仅供参考,欢迎大家阅读。

酒店服务员岗位职责(15篇)

酒店服务员岗位职责1

  一、工作职责

  负责及时向顾客提供热情礼貌及有效率的饮食服务,遵从上级指派之命令及工作,如有疑问应以“先完成后发问”的宗旨办事。

  二、工作内容

  1.懂得管理阶层设立的概念和服务标准,熟悉中餐服务程序及各类会议服务程

  序;

  2.服从分配到不同岗位及轮班工作;

  3.保持良好的个人仪容及卫生,礼貌的语言及微笑接待每一个顾客;

  4.按照实际营业需要,做好餐前、会前的各项准备工作和餐后收尾工作;

  5.按照上级人员指示,负责定期对家私及座位摆设、卫生保洁、物品保养,随

  时保持餐厅环境卫生及物品,餐具摆放整齐;

  6.熟悉当日厨房沽清,厨师特别介绍和急销菜式,了解菜牌、酒水牌及价格以

  便向顾客推销菜式,并了解会议场地的接待情况,以便随时回答客人的相关问题;

  7.按照规格及顾客所订菜式填写菜单;

  8.盛情款待及注意顾客的需求;

  9.随时保持餐台的整洁,并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台,菜品及饮

  品上桌时必须配备相应物品,如干锅配干锅架、鼎汤配备汤勺、刺身类食品配备芥末及生抽、菊花茶配备糖枸杞搅拌等;

  10.及时将客人意见或投诉报告上级;

  11.向顾客介绍会所其他服务设施;

  12.做好送客服务,及时清理台面并检查是否有遗留物品;

  13.负责餐厅所有器具、布草、酒水及杂项的替换补充及保管,收发干净及脏布

  草到相应地点,负责定期财产盘存;

  14.通过参加培训,不断提高服务素质;

  15.与同事保持良好的合作关系,负责餐台服务及传菜工作,协助厨房择菜工作;

  16.勤杂工休假时,由员工轮流替补餐具洗涤保洁工作;

  17.须服从上述服务及职责范围各条款外合理任务指令。

  三、每日工作流程

  1.上班前5分钟签到或打上班卡,整理好仪容仪表,配备必备物品;

  2.参加班前例会,了解当日接待任务及工作分工;

  3.负责将员工早餐之用餐场地准备及用餐后的归位;负责员工用餐的接待服务(要

  求餐点准时提供,提供干净用餐餐具、纸巾等,根据当日用餐人数适时适量添加食品,杜绝浪费)清理员工用餐餐台卫生,将餐具桌椅摆放整齐,检查开水器是否开启,协助厨房择菜;

  4.维护餐厅各区域卫生,根据当日接待任务,检查餐前准备工作是否到位;

  5.落实用餐客人菜单、酒水品种及到位情况,知晓服务要求,并根据菜单、酒

  水做好相应准备;

  6.随时保持餐台的整洁,与同事配合,并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐

  台;

  7.热情周到的接待每桌用餐客人,与客户良好沟通,在服务过程中保持三轻(走

  路轻,说话轻,操作轻),对客户有问必答,及时向客户介绍菜式及会所特色,在巡台过程中,及时关注顾客的需求并提供个性化服务,将有关问题报告给上司;

  8.用餐结束后,提前准备好账单,随时准备与负责人核对账目;检查台面布草及餐具是否有破损,根据情况记在帐上;

  9.有关酒水必须与负责人核对后方可处理;

  10.做好送客服务,及时检查是否有客人遗留物品;

  11.收台摆台,将餐具配备齐全,保洁卫生到位;

  12.下班前检查水电、门等是否关闭;

  13.主管若无其他工作交代,可签退或打卡下班。

酒店服务员岗位职责2

  1、服从领导听指挥,做好综合区域内的卫生工作及开餐前的准备工作。

  2、按标准的服务程序,向客人提供优质服务,保持热情,服务周到。

  3、掌握餐厅所有菜品及酒水知识,便于向客人推荐介绍。

  4、注重团队配合,高效完成各项服务接待工作。

  5、做好翻台服务工作,有效拓展店面经营业绩。

  6、负责做好安全防范工作,节电节水工作。

  7、收集顾客的建议意见,及时汇报给领班,以便改进提高。

  8、主动做到送客服务,提醒客人带好随身物品。

  9、掌握各项业务知识及服务技能,积极完成各种服务培训工作。

酒店服务员岗位职责3

  (一)前厅部

  1、掌握当日客房的需求及供应状况,了解当日客人抵、离店情况,核对房态,做好分房工作;

  2、热情接待客人,办理各种手续,提前安排VIP客人和会议客人的入住登记。

  3、认真做好物品登记保管及行李寄存、提取工作。

  (二)客房部

  1、及时清理住客及退房的卫生工作;

  2、负责楼层房态与客服中心房态的核对工作;

  3、对设施设备的巡视检查工作。

  (三)餐厅

  1、按照餐厅服务质量要求和流程做好餐前准备,餐中服务和餐后工作;

  2、熟练掌握菜单上的菜名,了解菜肴原配料。

  3、负责保管好餐具等物品,并负责维护保养。

酒店服务员岗位职责4

  1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度,认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表,全权负责客房钥匙的保管。

  2、坚持良好精神状态,牢记服务宗旨。礼貌待客,礼貌用语,为宾客供给各项优质服务。

  3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间,检查客衣情景,补充一次性物品,棉织品一客一换,按规定消毒,认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

  4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情景,及时报告维修项目,发现异常,及时上报处理。

  5、熟悉所在区域客房的分布及使用情景,随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

  6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

  7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作,认真做好登记。

  8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置,有正确使用的知识和本事,加强防火防盗的意识,确保宾客安全。

  9、爱惜公共财产,力行节俭,严格执行酒店制定的各项节能措施。

  10、及时报告宾客遗留物情景,并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

  11、进取参加培训,不断提高服务技能,时刻坚持仪表整洁,正确使用服务敬语,不断塑造自身和树立企业的形象。

  12、认真听取宾客的意见,并将客人的信息和提议及时反馈给上级。

酒店服务员岗位职责5

  一、端庄大方、衣冠整洁、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。

  二、按时上班,坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,运用“先生、小姐您好,欢迎光临“等礼貌语言,微笑问候客人,主动替客人拉椅子。

  三、熟知已经预订的单位名称(或个人姓名)、服务要求,检查准备情景是否贴合客人的预订要求,保证客人入座前桌椅的整齐。

  四、及时了解客人的心态需求,满足客人的需要,服务做到“四快”:眼快、口快、手快、脚快,及时清洁台面,撤换用过的盘碟、烟盅。

  五、熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。

  六、关注客人携带的衣物的安全,提醒客人自我妥善保管好贵重物品,做好防盗工作。

  七、随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。

  八、留意客人的不正常行为,能及时发现酒店设施备破损坏的情景,并在客人消费后付账前向客人索赔。

  九、留意客人的姓名、协助领班建立健全客户食谱档案,在客人离店时感激其光临,增加客人的亲切感和自豪感。

  十、随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感激客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决,迅速把客人的投诉直接报告领班。

  十一、根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。

  十二、做好工作日志,按交接程序,做好单据和物品的交接工作。

  十三、根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。

  十四、对各种设备故障及时报告领班,并填写维修单报销维修。

  十五、理解业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧,提高综合素质。

  十六、完成领班、主管布置的其他工作。

酒店服务员岗位职责6

  1、做好辖区内的卫生工作,保证物品清洁,摆放整洁。

  2、及时补充客人所需的各类物品,做好包房的收领工作。

  3、负责检查所在区域设备设施的运转情况,及时报告维修项目,发现异常时,上报处理。

  4、负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所,所需要的标准及营业气氛。

  5、负责布草及其他客用品的盘点,取送,报损,赔偿并做好消毒工作,保证客人的安全。

  6、熟悉营业场地的位置,客房的分布及使用情况,牢记服务项目,价格,积极做好推销。

  7、为客人提供食品,饮品,点钟,叫醒等各类服务工作,熟记客人特征,并负责客人的物品保管寄存等事宜。

  8、爱惜公司的财产,力行节约,按质按量的完成上级交办的各项事宜。

  9、牢记区域内的通道,消防设施的布置,有正确使用的知识和能力,加强防火防盗的意识,认真做好交接班记录

  10、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

酒店服务员岗位职责7

  1、负责客房的清洁卫生工作,确保房间状况符合相关规定和要求;

  2、负责检查、保养客房的设施设备,发现问题及时上报;

  3、负责工作车的卫生清洁、整理及用品的补充、保管工作;

  4、负责及时反馈客人对酒店的客房及服务方面的意见和建议;

  5、接受宾客投诉,并及时上报;

  6、做好与部门其他人员的沟通协调工作,确保工作的顺利进行;

  7、积极参加培训,不断提高服务技巧技能和综合业务知识;

  8、完成上级领导交办的其它工作。

酒店服务员岗位职责8

  1、穿规定的工作服上班,并保持良好的外貌。

  2、上班前向领班报到,并得到指示,如:楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

  3、在规定时间内完成备料台:

  4、检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

  5、检查所在区域地面是否干净。

  6、向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

  7、参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

  8、负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

  9、完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

酒店服务员岗位职责9

  上线前的准备工作

  1.按时集合,按照各班次规定时间集合,不得迟到;

  2.记录每日宣达事项,了解当天工作重点和注意事项;

  3.配合每日服仪检查,保证良好的服仪和应有的礼仪姿态;

  4.随身携带服务备品,随身携带店笔、便签本、打火机、啤酒开瓶器、店卡.

  接待工作

  1.交接大厅资产,交接大厅内外资产、当天待客房态信息及班次交接事项,以确保营运顺畅;

  2.标准的迎送语和规范的应对,塑造门店服务形象;

  3.了解消费顾客的资料,掌握来店消费客人的资料,并及时回报;

  4.安抚顾客,主动递送杂志和饮料,关心顾客;

  5.大厅内外环境,清洁和维护大厅内外的环境;

  6.告知顾客消费办法和最新活动,详细并全面介绍消费、环境和设备功能;

  区域服务员工作

  1.各项资产的交接,检查各项资产是否正常、有无缺失;

  2.包厢使用状况的了解,复核包厢待客情况;

  3.清点、补充消耗品,清点当日备存的消耗品并及时请领、补充;

  4.环境维护,所属区域的环境维护;

  5.汇总各项缺失,将出现的缺损情况汇总至领班;

  6.服务铃处理,及时解决顾客的需求,不可延误;

  7.包厢消费人数的确认,时刻掌握包厢消费顾客的人数及其动向;

  8.包厢巡回工作,严格按照巡回工作流程执行;

  9.点餐,送餐工作,严格按照点餐及送餐标准流程执行;

  10.协助顾客到超市选购,掌握顾客心理,合理推销产品;

  11.与顾客的应对,严格按照“标准顾客应对”与顾客应答;

  12.服务动作要求,规范自身动作以提升服务品质;

  13.买单服务,按照买单服务工作流程执行;

  14.出清包厢,严格按照“出清包厢”规范流程;

  15.其他协助工作,离岗报备、及时顶缺、配合营运;

  16.工作交接,所在区域工作交接,主动填写资产交接本;

  17.随时注意开源节流和个人习惯,节约各项成本,创造公司业绩.

  营运中的状况

  1.及时发现问题,并及时回报,发现隐患,及时回报,防微杜渐,避免问题严重化;

  2.特殊顾客和相关单位的接待工作,及时回报并配合接待;

  3.特殊状况的处理,做好前置安抚工作并及时回报;

  4.为维护公司形象和利益,敢于指出营运中存在的不良行为,创造良性的工作环境和氛围.

  营运及辅助

  1.不遗余力,协助培训主管,教育新人,对新进员工要做好传、帮、带的工作;

  2.积极推展门店活动,配合门店需要做好积极推动,起到模范作用;

  3.配合区域管控工作,配合区域领班做好区域管理工作。

酒店服务员岗位职责10

  1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。

  2、接听电话,答复住客咨询或要求。

  3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情景,并与前厅校对报表、房状。

  4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

  5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

  6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。

  7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情景,做好巡查记录。

  8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,坚持楼层整洁;

  9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情景,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

  10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情景做好照明、空调等设备的开关和调节。

  11、每一天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情景进行了解,发现异常及时申报维护和修理。

  12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。

  13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。

  14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。

  15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及提议及时反馈给客房经理。

  16、爱惜客栈财产,力行节俭,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能。

酒店服务员岗位职责11

  1、确认每天的客房清扫计划,检查清扫设备、用具的完好与齐备,按《客房不同房态的清洁与处理》要求做好客房清洁工作。

  2、按客房规范操作流程清洁客房,保证客房清洁质量。

  3、清扫过程中,发现房间内有损坏的设备设施及时报修。

  4、清扫过程中,发现宾客遗留物品及时上交客房经理。

  5、按《客房计划卫生操作规范》要求完成客房计划清洁工作。

  6、做好交接班工作,记录好交接班时客房的状况。

  7、保管好工作使用的各种钥匙,按规定做好钥匙的领用、归还。

  8、团结同事、积极工作,关心集体。完成领导交办的其他工作。

酒店服务员岗位职责12

  1、服从领导听指挥,做好综合区域内的卫生工作及开餐前的准备工作。

  2、按标准的服务程序,向客人供给优质服务,坚持热情,服务周到。

  3、掌握餐厅所有菜品及酒水知识,便于向客人推荐介绍。

  4、注重团队配合,高效完成各项服务接待工作。

  5、做好翻台服务工作,有效拓展店面经营业绩。

  6、负责做好安全防范工作,节电节水工作。

  7、收集顾客的提议意见,及时汇报给领班,以便改善提高。

  8、主动做到送客服务,提醒客人带好随身物品。

  9、掌握各项业务知识及服务技能,进取完成各种服务培训工作。

酒店服务员岗位职责13

  每日上线要求

  1.区域各项资产清点及设备检查,发现问题予以记录并及时回报;

  2.区域各项消耗品及物品补齐,做好待客准备;

  3.区域环境的要求,达到各项环境清洁的要求;

  4.区域特殊状况的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;

  5.区域人员工作安排,上线前针对本区域服务人员进行工作安排.

  接待工作

  1.迎送客人亲切有礼学习资料大全,对进出客人主动招呼、问候;

  2.引领客人进入包厢,将客人引领至为其所安排的包厢;

  3.包厢消费及设备解说,向客人进行包厢消费及设备讲解;

  4.留言,便于访客找寻;

  5.访客处理,接待访客,指引其包厢位置,并回报主接通知区域迎客;

  6.现场客人安排等候,填写等候牌,安抚客人,避免久候,造成不满;

  7.大厅环境的.维护及等候区随时整理,保持大厅及等候区的清洁;

  8.安全监控,及时发现并消除隐患;

  9.特殊客人接待,妥善安排,及时回报处理;

  预约中心作业,按照预约中心作业流程执行.

  区域领班工作

  1.点餐服务及开单,将客人所需餐点确实开单;

  2.递送餐点服务,准备配套,及时递送及时;

  3.巡回包厢服务,严格按照巡回服务流程执行;

  4.超市导购服务,掌握顾客心理,合理推销产品;

  5.买单服务,严格按照买单服务流程执行;

  6.出清包厢,严格按照出清标准执行;

  7.要求区域人员站姿及与客人应对,塑造人员良好的精神面貌;

  8.要求区域人员服务动作,规范服务动作,提升服务品质;

  9.包厢巡回的要求,落实包厢巡回工作;

  10.包厢出清的检视,营造清洁的欢唱环境;

  11.待客状况掌控,随时告知主接区域包厢状况,配合主接待客需求,及时出清包厢;

  12.特殊状况处理,妥善处理区域特殊情况并及时回报.

  日夜班交接事项

  区域状况交接,包厢内外各类人、事、物的交接清楚.

酒店服务员岗位职责14

  1)客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?

  反映菜肴不熟,其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定。更好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。

  2)客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?

  客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。

  3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?

  有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。

  4)客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?

  客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很烦。也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。

  5)客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理?

  餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。

  6)服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?

  一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了,要表示感谢。如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了。

  7)客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理?

  客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

  8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理?

  客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一。在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟。再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。

  9)客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理?

  客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定。一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台。

  10)客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做?

  服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜,当厨师长的答复是肯定的,服务员还要问清楚该菜的价格,然后立即回复客人,如果客人点的菜厨房不能做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解。

  11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?

  服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明:“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子。服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人。

  12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理?

  客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人再次用餐时,马上取出,请客人饮完。为客人保管的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责。如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责。从安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问题。

  13)餐后结帐,客人反映帐单价格不对时,服务员应怎样处理?

  用餐客人在结束用餐时,对送上来的帐单认为不对,也是常有的事情。此时,餐厅服务员要做的件事就是耐心,千万不要让客人有认为你做了手脚的想法,你应该这样想:消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚,假如换了你,你也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉,马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下,帐单不会有问题,因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果你没有做到这一步,说明你的工作粗心大意,值得反思。在帐台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收款,这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对,我们应该巧妙地掩饰过去,以免使客人难堪。

  14)宴会临时加人应怎样处理?

  对宴会临时增加人数时,摆上相应的餐具用品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳,同样征求宴会组织者的意见,安排到附近适合的空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据后实际人数计算总帐单。

  15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?

  作规程的情况下,有时会出现此种情况。处理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意,如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大,应请客人到无人的包间,将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带着经理的道歉信函,以求得客人谅解。

  16)客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?

  客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰,询问客人是否受伤,并立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取客人的合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人,应指出其错误的的同时,要求其照价赔偿,与这样的客人打交道,必须十分注意我们的态度和做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业的正常进行。

  17)客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理?

  一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达,他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操作:

  ①服务员马上应与预订部门联系,根据客人的姓名或单位电话,设法与客人联系。

  ②如果联系不上,或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜和酒水退回。

  ③客人应按有关规定付赔偿费。

  18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?

  客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫在湿处,同时查看酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。

  19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?

  餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人更好不要来回走动,以免绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全。如是经常发生的停电现象,服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了毛病。与此同时,服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情况下,在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务,但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐的客人,防止跑单。在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明情况,请客人到别的餐厅去用餐。

  20)宴会临时减少用餐人数怎样处理?

  宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定,如果宴会的标准不高,减人的数量也不多,服务员就要与客人商量,更好不要减菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜的要求,容易引起客人的不满,服务员应该请示经理,尽可能适当减量,满足客人要求。

  后希望餐饮服务员要多注意在平时的工作中学习,多站在顾客的角度去思考、用心的做好服务。

酒店服务员岗位职责15

  1、负责房间清洁和布置工作,保证房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。

  2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作,负责客房所在的走廊、地毯、墙纸清洁。

  3、房间布置做好规格化、标准化、熟悉房间的各种设备,使用和保养,每天检查房间设备运转情况,发现损坏及时通知服务台,报有关部门进行维修,并做好记录。

  4、管理所负责房间的财产,发现遗失和损坏要及时向经理报告。

  5、每天下班前要整理工作间及清点一切物品,如有丢失要立即报告。

  6、掌握所负责房间的住客情况,对住客房内的贵重,自携电器及日常情况,要细心观察做好安全工作,对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴,不得私自处理,并做好记录。

  7、客人离开房间时,应检查房间内所有物品是否丢失、损坏,需客人赔偿的要讲清楚,然后通知总台输结帐手续时扣除。

  8、保管好楼层卡及各房间钥匙,如有丢失要立即报告,不得拖延,隐瞒,不得擅自为他人开房间。

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