客服主管岗位职责

时间：2022-08-25 08:52:55 岗位职责我要投稿

有关于客服主管岗位职责（通用21篇）

　　在社会发展不断提速的今天，很多地方都会使用到岗位职责，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该承担什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。什么样的岗位职责才是有效的呢？下面是小编整理的有关于客服主管岗位职责（通用21篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

有关于客服主管岗位职责（通用21篇）

　　客服主管岗位职责1

　　1、全面负责商业广场客服各项工作事宜

　　2、负责受理广场的各项突发事件并做好跟进和回访工作

　　3、负责监督客服人员的服务规范及工作情况,确保各项记录的完整、准确

　　4、负责跟进突发事件以及商户投诉,负责相关方投诉的统计分析、商户投诉分析

　　5、客服中心岗位职责的分工细化

　　6、监督客服工作工程报修、客诉统计、物料销售统计、水电费催缴等工作的完成情况

　　7、按时完成商户满意度调查问卷、消费者满意度调查问卷工作,进行数据整理分析,形成专项报告

　　8、监管广场背景音乐的和谐播放,特定节假日背景音乐的播放

　　客服主管岗位职责2

　　1、建立客服中心质量管理体系,优化质检方案,监测电话、在线服务质量,以及各服务关键节点执行监督。提高客服人员专业服务水平;

　　2、分析研究用户需求、问题反馈及投诉案例,及时分析和发现关键性问题,提出改进意见并实施,有效地提升用户服务体验;

　　3、管理大项目业务客户服务流程;定期撰写客服中心质检分析报告,为整体服务质量提升提供支持;

　　4、梳理、优化客服中心工作流程、业务指导手册,协调运营、产品等部门间的配合与衔接工作;

　　5、设计机器人智能客服,升级知识库管理,与各产品线对接,获取最新业务知识更新并制定培训方案;

　　客服主管岗位职责3

　　1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

　　2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

　　3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

　　4、为客户提供高水准的售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能独立解决一般投诉，评价问题；

　　5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证店的正常运作；

　　6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；

　　7、带领客服团队做好日常络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

　　8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

　　9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

　　客服主管岗位职责4

　　1、销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；

　　2、团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

　　3、客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。

　　4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

　　5、服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

　　6、店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。

　　客服主管岗位职责5

　　（1）团队建设：维护团队、调动员工的工作积极性防止人员流失；

　　（2）考评制度/流程管理：建立有效的考评制度、保障工作的及时和有效性；

　　（3）PDCA：在工作中发现问题进行持续改进；

　　（4）与其他部门的配合：为营销部提供有效的数据分析；

　　（5）报表：各种报表的审核与提交；

　　（6）会员活动：定期组织会员活动，提升客户满意度；

　　（7）监督职能：部门之间的沟通工作与业务部门的监督工作；

　　（9）确保ISO9001质量管理体系在本部门的有效运

　　客服主管岗位职责6

　　1、认真贯彻公司的有关管理规定，在部门经理的领导下开展工作；

　　2、熟悉项目部的各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，楼宇结构、功能等；

　　3、协助项目经理定期组织员工的岗位技能培训工作，始终保持优良的工作状态及优质的服务；

　　4、协助项目经理负责与财务部协作，组织安排物业管理费及其它相关费用的收缴工作，完成收费指标；

　　5、协助项目经理督促检查客服助理的工作情况和各项记录填写、归档情况，指导并协助员工处理工作中遇到的疑难问题；

　　6、起草发给业主/租户的各种文件，并报项目经理审核；

　　7、接待处理客户投诉；

　　8、协助项目经理盘点并管理客服部资产；

　　9、负责本班组人员的考勤工作。事病假情况及时上报，做好岗位人员工作调配；

　　10、协助项目经理处理各种突发事件，

　　11、定期进行客户回访、问卷调查、客户建议的归纳落实；定期对服务质量进行统计、分析，并将结果提交上级领导；

　　12、完成领导交办的其他工作任务。

　　客服主管岗位职责7

　　1．每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰；

　　2．检查员工的.客服工作流程，确保服务质量；

　　3．做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作；

　　4．以身作则倡导“顾客至上” 的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；

　　5．与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

　　6．做好会员的招募和大宗顾客的拜访；

　　7．严格手推车的管理以及购物袋的售卖；

　　8．指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

　　9．制定员工排班表，严格控管人事成本；

　　10．负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；

　　11．负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；

　　12．指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员（番禺商场管理员）的工作分配。

　　客服主管岗位职责8

　　1、客户服务的日常管理工作;

　　2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

　　3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作;

　　4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度;

　　5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。

　　6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

　　7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

　　8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

　　9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。

　　12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。

　　客服主管岗位职责9

　　1.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

　　2.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

　　3.做好顾客投诉的接待工作

　　4.检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量

　　5.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念

　　6.严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查

　　7.指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

　　8.制定员工排班表，严格控管人事成本

　　9.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　10.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动

　　11.负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境

　　12.协助做好出、入口处客流疏导和保安工作 13.传达公司政策并落实执行 14.负责与其他部门的沟通协调工作

　　客服主管岗位职责10

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

　　2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。

　　3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）

　　4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。

　　5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。

　　6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。

　　7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。

　　8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。

　　9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。

　　10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。

　　11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　客服主管岗位职责11

　　熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。

　　2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。

　　3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。

　　4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。

　　5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。

　　6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。

　　7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。

　　8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。

　　9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

　　10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。

　　客服主管岗位职责12

　　1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格

　　2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。

　　5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。

　　6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.

　　客服主管岗位职责13

　　1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。

　　2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。

　　3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题

　　4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。

　　5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。

　　6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。

　　客服主管岗位职责14

　　1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。

　　2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门

　　3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。

　　4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。

　　5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。

　　6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。

　　客服主管岗位职责15

　　1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

　　2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

　　3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

　　4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。

　　5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。

　　6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

　　7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

　　8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责

　　1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

　　2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

　　3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

　　4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

　　5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

　　6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。

　　客服主管岗位职责16

　　1、监控二线工作日常运营;

　　2、协助制定投诉处理规范，妥善处理负面反馈，改善服务质量;

　　3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉原因;

　　4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制;

　　5、用户满意度回访，用户预约回访，vip客户维系等;

　　6、注重团队建设，了解员工心理动向，做好员工的发展规划，帮助组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热情;

　　客服主管岗位职责17

　　1、负责售前客服团队管理工作，领导团队完成团队任务指标;

　　2、对团队人员进行有效的现场管理(录音质量监控、日计划跟进情况、异议处理等)、培训管理(邀约技巧、设备测试能力等)，提升体验课邀约数量;

　　3、负责根据固定周期汇总上报咨询数据统计和分析，确保服务质量可控;

　　4、对团队成员进行优化升级及人才梯队培养

　　5、有效传达、执行公司的各项政策，并积极反馈问题，协助公司各类政策的优化，完成上级领导交办的其他工作。

　　客服主管岗位职责18

　　1、组织本部门人员进行现场销售、签约等工作，并保证明源软件中的对应操作无误;

　　2、协助营销总监进行集中开盘准备工作，集中签约工作及后期银行按揭的手续办理等工作;

　　3、房屋交付阶段前期工作准备及产权证办理等相关专项工作处理;

　　4、负责《商品房买卖合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委网认购、签约以及合同变更等事项，并完成日常合同管理、归档等管理工作;

　　5、对销售数据、报表、明源软件的准确性进行把关;

　　6、审核营销代理费、佣金、奖金等的合规性;

　　7、审核项目退换房、特价折扣审批流程的上报、备案;

　　8、负责办公用品申请及入库手续及其他领导交办业务;

　　9、对接集团，处理完成集团要求的各类临时性工作。

　　客服主管岗位职责19

　　1、在服务中心负责人领导下,负责客服部全部工作,领导客服部各岗位履行管理、监督、协调、检查、服务职能，贯彻执行服务中心和本部门的管理目标;

　　2、负责合理安排本部门各岗位排班、值班工作;

　　3、负责及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，及时报服务中心负责人，事后呈交书面报告;

　　4、负责对服务工作质量进行跟踪回访，定期收集业主意见和建议并及时反馈至相关部门，必要时报服务中心负责人，及时更新业主租户信息;

　　5、建立业主全台账，定期收集业主意见和建议及时在业主全台账进行更新，并及时反馈至相关部门;

　　6、负责按公司规定做好清洁、绿化等外委单位的日常监管工作，发现问题及时跟进、协调、处理;

　　7、负责制定物业服务费收缴计划，积极开展催缴工作，定期完成计划任务;

　　8、负责带领下属做好物业接管、收交楼等工作，全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，建立健全相关档案;

　　9、完成领导交办的其他工作。

　　客服主管岗位职责20

　　1、负责电商客服团队的管理，客服人员的管理及培训;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;

　　3、负责建立团队考核体系，客服运营数据进统计和分析，反映出的问题及时和运营团队沟通跟进;

　　4、客服团队工作流程梳理及话术规范;

　　5、售前售后等疑难问题的解决。

　　客服主管岗位职责21

　　1、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展;

　　2、监控现场运营指标达成情况，并判断影响指标达成的关键因素，确认相关工作安排是否合理;

　　3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议;

　　4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满意度;

　　5、负责组内人员管理，包括能力提升、技能培养，评价和考核等;

　　6、协助和配合中心部门负责人开展中心各项工作。

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