HR如何管理员工情绪
身为HR,无可避免的要处理员工的很多事情,例如HR如何管理员工情绪?下面YJBYS小编为大家解答一下,欢迎阅读参考!
1.你的工作是不是也在经历这些无奈?
好吃好喝供着,好话好段子聊着,培养的人才还是被挖走了?
明明是『奉司承运,老板诏曰』的裁员通知,怎么就HR背了锅?
员工情绪时常挑战底线,该怎么有效互动?
马云说:智商高的人是很难管的,看你如何用情商。
案例 1:情绪绑架
某位员工因为一件小事,情绪激动,冲进领导办公室,扬言要采取极端的行动。HR得知之后进行了安抚,当事人激动情绪有所减弱,大家都以为事情得到了解决,碰巧到了下班的时间,便约了他第二天再谈。
看到这里,你认为他处理得怎么样?
这位HR确实取得了阶段性的效果,但只做到了初级控制,无法预知下班后该员工会不会做出极端行为,刺激源犹如一颗『不定时xx』,会诱发该员工再一次进入到情绪绑架的状态。
周全的做法是:按如下情绪分析图,除了阶段性安抚情绪,更应深入了解刺激源,为该员工消除『情绪xx』。
案例 2:情绪转换
一家公司,要做一批集体性的裁员。
你会怎么做?行动前慢慢思考周全的方案?还是用一句『你被解雇了』迅速解决问题?
高情商HR,会依据下面的情绪转换图,迅速抓准谈话的关键点:
公司已经做出了裁员决定,那么合理的步骤是:
1.终止合同,解除劳动关系;
2.给出优惠条件;
3.给出期限;
4.对事后可预见的情况做出安排。
决定已没得商量,但也不能不近人情。 让员工情绪由『拒绝』直接转换到『接受事实』,从情绪发展的中间部分开始向后延续,可以有效避免“恐惧、愤怒和难过情绪”下会出现的难以控制的场面。
案例 3:情绪转移
海底捞的服务好,大家都众口一词,但这背后的高情商管理技巧,我们却没有看到。给等位的顾客设置瓜果零食、游戏器具,难道你以为是碰巧找对了路子?还不是因为有高情商的管理者,特别懂得将情绪转移到新的兴趣点,让等待变得不那么突出。
管理体验,不管理等待。管理顾客,而不是管理延误,制造了积极的结束效应。
以上三个案例中层出不穷的问题,并不是了解点人情世事就能做到的,都需要掌握一些深层次的情商理论去应对。而这样的高情商,是可以练出来的。
2.你真正理解高情商吗?
大部分人理解的高情商,就是『让人舒服』,但能够辅助HR解决工作难题的高情商,是全面的情商能力EQ模型,是能将行为模式从情绪驱动转化为目标驱动的有效工具。
往往,人们只重视“选择情绪”的能力,渴望驾驭情绪,做个受欢迎的乐观主义者。但其实,被忽视的“了解情绪”和“超越情绪”才是值得HR做研究的。
被忽视的第一类能力
为什么要了解情绪?因为只有做到认识情绪,才能分析员工所处的情绪状态,总结出情绪应对中表现出的规律,去解决各种实际应用问题。
针对这项能力,为大家提供两个高情商训练工具。
训练工具1:情绪摄像机
训练方式——反复回忆不愉快的沟通过程,回想当时的感受、行动、目的。
训练结果——有助于你从情绪驱动转向目标驱动,实现从为表达情绪做出行为,到为期待的结果做出行为的转变。
训练工具2:情绪传感器
训练方式——不要压抑而是体察你的情绪,并在信任的人面前表达出来。
训练结果——提高对情绪的敏感性,进而总结出规律,自己或员工在表达出相同情绪时,能快速识别并做出得体的反应。
掌握这种能力,是提高情商能力的基础。
被忽视的第二类能力
超越情绪的能力,与提升自身领导力和HR胜任力强相关,是高情商HR修为的最高阶段位。
这种能力,指可以运用情商来提高自己的内在智慧,强化同理心,指引人们进行情绪运用,并积极地从帮助他人成功的感受中,不断地强化自我价值和原则的修炼状态。
一个人的情商水平,决定着他的发展高度。大家可以先做一个自测,5个高情商领导力,你符合几项?
而回到HR的胜任力模型,尤里奇先生已经帮我们把能力和结果之间,建立起了一个桥梁。我们要做的,就是利用高情商来走好这个桥梁。
3.如何应用情商理论提高胜任力?
举几个例子,给大家开阔思路:
提高HR核心驱动能力的途径:『建立社交网络』
HR可以做什么?——打破公司内外部存在的.『墙』
为打破这堵『墙』,可以在会议例行的程序、平时的工作当中把客户的声音带到内部来,你可能要问,这和情商有什么关系呢?
不妨按照情商理论的8项能力去思考,比如说公司内部员工,如何关注客户的体验和感受,就是对用户情绪的识别能力,进而同理心使创新者创造的产品能够符合客户的需求,效率自然而然得到了提高。
提高基础推动能力的途径:『使用统计来提升影响力』
HR可以做什么?——用数据提高决策水平
这看似是个非常理性的方法和概念,与情商并无多大关系,但实际我们在社交媒体的各种海量数据中,可以读到大量的员工情绪。
这些数据的抽取分析与整理,使得我们能够更深入地理解员工,把握员工的状态,是非常有价值的,这就是技术媒体整合的非常大的机会。
提高战略推动能力的途径:『评估创新性HR实践』
HR可以做什么?——全面提升HR创新性
简单来说,最有效的办法就是通过推动HR管理产品的服务化(这里情商理论的应用显得至关重要),使得HR能够聚焦在客户,推动HR的能力。
以这种方式,使得HR团队整体的能力得到提高,让一个强有力的HR团队来支持公司的战略。
以上,我们所说的应用情商工具,就是更有策略地去抓住这些机会,从而提升相应的胜任力。
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