客服绩效考核的方案

时间:2018-12-20 20:25:16 绩效考核 我要投稿

客服绩效考核的方案

  不管是一个网店,还是一个大型企业,都要有优秀的客服人员来维护客户关系,更好的销售产品。不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢?以下的客服绩效考核方案的.范本,仅供参考。

  一、目的

  1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。

  2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

  3、鼓励先进,促进发展。

  二、范围

  网店客服组

  三、考核周期

  采取月度考核为主的方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为2011年6月7日起。

  四、考核内容和指标

  (一)考核的内容

  1、服务类

  旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

  订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)

  其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

  2、管理类

  公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

  (二)考核指标数据来源

  1、相关绩效软件实时监控。

  2、对客服组进行抽访问。

  (三)考核指标

  网店客服组人员绩效考核表见表二,总分为100分。

  五、绩效考核的实施

  1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

  考核者权重考核重点

  被考核人本人30%工作任务完成情况

  店长70%"工作绩效、工作能力

  工作协作性、服务性"

  六、考核结果的运用

  1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。

  2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。

  3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。

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