员工仪容仪表管理制度

时间:2021-03-05 13:02:54 员工管理 我要投稿

员工仪容仪表管理制度

  在学习、工作、生活中,制度使用的频率越来越高,制度一经制定颁布,就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用,是他们行动的准则和依据。那么什么样的制度才是有效的呢?以下是小编帮大家整理的员工仪容仪表管理制度,希望对大家有所帮助。

员工仪容仪表管理制度

  员工仪容仪表管理制度1

  【一】员工仪容仪表管理制度

  1、头发不得染过于鲜艳的颜色,

  2、保持面部清洁,工作期间应化淡妆,

  3、保持口腔清洁,不吃有味的东西,

  4、饰品不可以太夸张,允许左手带手表及戒指。不可戴长度超过1厘米的耳环。

  5、指甲不宜过长,保持干净清洁。

  6、上班时间应穿工装,保持团队的整体仪容。

  7、要勤换衣物,给人清新的味道,不能使用气味过浓的香水以及护肤品。

  8、在店内必须注意自己的仪表,不许吃零食、口香糖,不许玩手机,有特殊情况可以到洗手间或楼道口接听电话。

  9、遵循公司的相关规定,爱护本店的设备,管理好自己的区域,按时上、下班,不得私自调班,店员调班请假需向经理申请。

  【二】员工仪容仪表管理制度

  1、上班时统一着装、佩戴胸卡。

  2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正,武装带扎紧。

  3、 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品。

  4、当值班时间,除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区。

  【三】员工仪容仪表管理制度

  1、服饰着装:

  (1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。

  (2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。

  (3)上班统一 佩戴工号牌,工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。

  (4)非当班时间,除因工作或经批准外,不穿着工作服或携带工作牌外出。

  (5)鞋袜穿戴整齐并保持清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

  (6)当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋,女员工应穿肉色丝袜或白袜,男员工不允许穿肉色丝袜。

  (7)不允许穿背心、短裤、拖鞋。

  (8)男女员工均不允许戴有色眼镜,不佩戴多余首饰。

  2、须发:

  (1)女员工前发不遮眼,不披发,不梳怪异发型。

  (2)男员工后发根不遮领,不盖耳,不留胡须,不梳怪异发型。

  (3)男女员工不允许剃光头。

  3、个人卫生:

  (1)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲不允许残留污物,不涂有色指甲油。

  (2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

  (3)上班前不允许吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。

  (4)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

  (5)女员工不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的划转品。

  (6)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

  4、行为举止:

  员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉,恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益,同时也给业主和客户留下较深的印象。

  员工仪容仪表管理制度2

  一、目的

  为加强员工仪容仪表管理,提高员工整体服务形象,特制定本管理制度。

  二、适用范围

  公司全体员工

  (一)、员工服饰规定

  1、员工当值时必须穿着统一的制服,具体着装规定如下:

  A、男行政人员:夏天——衬衣+配裤+领带

  冬天——全套制服

  B、女行政人员:夏天——衬衫+裙子(气温低于16度允许穿西裤)

  冬天——全套制服

  注:夏天必须穿着肉色丝袜和黑色皮鞋。

  C、工程技工:夏天——全套夏装;冬天——全套冬装

  D、保安:夏天——衬衣+西裤+领带+皮带+帽子

  冬天——全套制服

  注:除操练外,其他时间必须穿着皮鞋及深色袜子,不得穿着凉鞋

  E、保洁、绿化工:夏天——全套夏装;冬天——全套冬装

  F、男女服务员着工装。

  (二)着装要求

  1、制服必须保持整洁,纽扣扣好,衬衫下角束于西裤内,个人衣物不得显露于外,不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽,不得随意减除制服配件,口袋内不得揣过大过多的物品,领带必须结正,鞋、袜保持洁净。

  2、工作牌,男员工应佩戴左前胸,女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。

  3、除指定服饰外,员工当值时只限于佩戴手表一块,结婚戒指一枚,但不能过大。

  耳环及项链。

  4、冬夏装更换时间

  a、着夏装时间:5月1日——10月30

  b、着冬装时间:11月1日——4月30日

  C、特殊情况特殊对待。

  如有特殊天气情况,必须以公司统一标准着装。

  三、员工仪容规定

  (一)、头发必须梳理整齐及保持清洁,头发不得染除黑色外的其它发色,男员工头发不得过耳,长发员工必须束发。

  (二)、每天保持面部清洁,男员工需每天剃须。

  (三)、不得留长指甲及染有色指甲油。

  (四)、女员工需化淡妆上班,但不得浓妆艳抹。

  四、员工仪态

  (一)、员工于当值时必须保持良好的精神状态,不可无精打采。

  (二)、对待业主、宾客要彬彬有礼,保持微笑,大方得体。

  (三)、坐、立、行、走必须抬头挺胸,不得弯腰驼背,东歪西倒,前倾后仰。

  (四)、不得背手、叉腰、跺脚、交叉双手于胸前或插手入裤袋。

  (五)、当值时不得相互拍手、嬉笑、打骂。

  (六)、当值时不得吸烟、吃零食、哼歌、吹口哨。

  (七)、不得随地吐痰、乱丢杂物。

  (八)、不得当众整理个人衣物。

  五、仪容仪表规范

  在服务行业中,工作人员的个人仪容是最受顾客重视的部位。服务实践证明,当顾客选择服务单位时,服务人员的个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、秀丽、看上去赏心悦目,即“面善”,住住就会挽留住他,甚至有可能增进其进一步消费的欲望。相反,服务人员“面恶”,则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位人员都是俊男靓女,但至少应当要求五官端正,不存在明显的缺陷。总之,作为具体从事服务性的企业,有必要将服务人员的容貌端正与否,上升到维护企业整体形象的高度来认真考虑。

  (一)面部修饰的原则

  1、洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。。做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。依照一般常规,外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘之后,服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时,要耐心细致,完全彻底,面面俱到。

  2、卫生。就是要求在进行个人面部修饰时,要认真注意面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳,是极易使消费者产生抵触情绪的。面部的卫生,需要同时兼顾讲究卫生与保持卫生两个方面,服务人员一旦出现了明显的面部过敏性症状,务必及时去医院求治,切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间,一般不宜直接与顾客进行正面接触。

  3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到“秀于外”与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面部的美化,刻意去改变自己天生的容貌,甚至去绣眉、隆鼻、纹唇线、割双眼皮,不仅没有必要,而且也会因此而显得过于做作而失去自然。

  (二)局部面容的修饰

  1、眉部的修饰。

  眉形的美观。大凡美观的眉形,不仅形态自然优美,而且还应又黑又浓,即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”,或是过淡、过稀的眉毛,必要时应采取措施进行适当的美化修饰。

  2、眼部的修饰

  眼部的清洁,人们常说“眼睛是心灵的窗户”,既然服务人员的眼部最为他人所注意,那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。

  3、耳部的修饰

  耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。

  耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因,耳孔周围会长出一些浓密的耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。

  4、鼻部的修饰

  鼻涕的去除。有必要去除鼻涕时,宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。

  “黑头”的清理。鼻部的周围,往往毛孔较为粗大,内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢,即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门的“鼻贴”,将其处理掉,切勿乱挤乱抠,以免造成局部感染。

  5、口部的清洁

  刷牙,刷牙既要采用正确的刷牙方式,更要贵在坚持,正确有效的刷牙要做到“三个三”,即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。

  洗牙。维护牙齿,除了做到无异物、无异味之外,还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。

  禁食。服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的'口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。

  护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇,要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。

  剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务员,若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛,也应及时除去。

  6、手臂保洁

  首先是手臂,要真正的保持无泥垢、无污痕,除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切碍眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”:一是上岗之前要洗手,二是弄脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之后要洗手。

  服务人员还须注意,在工作岗位上不可乱用双用,例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋,或是双手四处乱摸,抓捡地上的物品,都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时,为了卫生保洁起见,还应按规定戴专用的手套。

  7、手臂妆饰

  服务人员在工作岗位上的妆饰,应以朴素庄重为美,而不应艳丽、怪诞,否则就与自身特定的社会角色不相称。

  ①不蓄长指甲。服务人员的手指甲,通常不宜长过其指尖,修剪手指甲,要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯,并且要做到坚持不懈。此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。

  ②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。

  ③腋毛不外露。一般而言,服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,上班前最好剃去腋毛。另外,个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛,此种现象,不符合我国传统的审美标准,必要时也应采取有效方法将其去除。

  8、下肢的清洁

  下肢的清洁若掉以轻心,就会出现被人称为“凤凰头,扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁,应特别注意三个方面:首先要勤洗脚。其次要勤换袜子,最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;另外,还要定期交替更换自己的鞋子,在穿鞋前,务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一尘不染,定期擦油,使其锃亮光洁。

  9、下肢的遮掩

  ①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿,则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。

  ②不要光脚露趾。服务人员,在直接面对顾客工作时,绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。

  ③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟,会显得过于散漫,令客人产生反感。

  (三)头发修饰

  1、确保整洁。每周至少清洗两三次。

  2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时,必须做到:前发不过眉,侧发不掩耳,后发不触领。

  (四)化妆原则及化妆方法

  淡雅:即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方,朴实无华,素净雅致,这样才与自己特定的身份相称,才会被顾客所认可。

  简洁:工作妆应以简单明了为本。一般情况下,服务人员化妆修饰重点,主要是嘴唇、面颊和眼部,对于其他部位可不予考虑。

  适度:如,在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等。

  庄重:即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。

  避短:服务人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自己的优点,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足。工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感。

  化妆方法

  服务人员只有学会正确的化妆方法,才能使自己的化妆达到预期的目的。

  (五)行为仪态规范

  仪态是指一个人行为的姿态及风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

  1、基本站姿。

  站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约两个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。

  2、坐态。

  就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸抬头微收下颚,目光平视,面带笑容,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:

  ⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

  ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

  ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。

  3、标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

  4、基本行进姿态

  要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

  ⑴尽量靠右行,不走中间。

  ⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

  ⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

  ⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

  ⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

  ⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

  ⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

  5、部分岗位人员的站姿要求

  ⑴大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

  ⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。

  ⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。

  6、手姿。

  手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

  六、搀扶帮助

  在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

  七、与客人对面相遇

  1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

  3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。

  八、国际交往的见面礼节

  (一)招呼礼

  1、与西方人打招呼,要避免用中国式,如说:“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说:“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。

  2、与日本人打招呼,最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。

  3、在巴基斯坦及中东地区国家,由于大多数人信奉教,所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说:“愿菩萨保佑”。

  (二)鞠躬礼

  又称打躬,为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本,人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝,同时表示问候,这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜,人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时,一手提裙,一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去,显得非常诚恳。在西欧,行鞠躬礼时须脱帽,用立正姿势,双目注视对方,脸带微笑,以身体上部向前倾斜15度左右。

  九、礼貌礼仪核心——礼貌服务

  (一)微笑服务

  员工的微笑是对客户热情友好的表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。

  员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。

  常用礼貌用语:“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。

  一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

  (二)举止

  1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。

  2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

  3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。

  4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。

  5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

  6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

  7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

  8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

  9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

  10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。

  11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。

  12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

  (三)基本礼貌用语

  1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

  2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  7、道谢语:谢谢、非常感谢。

  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

  10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  (四)对宾客服务用语要求

  1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

  2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

  3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

  4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

  6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

  9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  ⑴询问式:如:“请问……”

  ⑵请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

  ⑶商量式:如:“……您看这样好不好?”

  ⑷解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”

  10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

  12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

  另外,在对客服务中还要切记以下几点:

  ⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;

  ⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;

  ⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;

  ⑷不高声呼喊另一个人;

  ⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

  ⑹不讲过分的玩笑;

  ⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

  ⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

  ⑼不讲有损酒店形象的语言。

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