茶楼员工管理制度

时间：2023-03-22 12:59:28 员工管理我要投稿

茶楼员工管理制度6篇

　　在生活中，制度使用的情况越来越多，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编为大家整理的茶楼员工管理制度，希望对大家有所帮助。

茶楼员工管理制度6篇

茶楼员工管理制度1

　　一、劳动管理制度：

　　茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

　　二、工作管理制度：

　　全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

　　三、财务管理制度：

　　各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

　　四、财产物资管理：

　　各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

　　五、学习管理制度：

　　每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

　　六、卫生管理制度：

　　每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

　　七、奖惩责任制：

　　建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的.检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

茶楼员工管理制度2

　　一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

　　二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

　　三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

　　四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

　　五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

　　六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

　　七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的`检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

茶楼员工管理制度3

　　一、道德及职业素质

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　二、工作流程

　　（一）职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　（二）工作程序

　　班前准备

　　1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　（三）文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　（一）领班

　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

　　4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　　8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

　　（二）服务员

　　按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的.卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　　如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

　　客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

　　下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

茶楼员工管理制度4

　　一、早上9：30准时上岗搞好店内卫生，保持柜台整齐干净，做好营业准备。

　　二、10：30分准时开业，工作服穿戴整齐，服务员上班可化些淡妆。

　　三、营业过程中做到：

　　1、微笑服务、举止端庄;

　　2、介绍茶叶是要微笑、热情，百问不厌，耐心解说;

　　3、遇到无理取闹的客人时，要做到骂不还口，耐心说明，热情接待每一位客人;

　　4、早班下班要与晚班交接，清理现金，款上交接，进客包间的茶叶更换、用餐情况交接等;

　　5、晚班上班要检查卫生并加以整改，认真做好每一个细小工作;

　　6、上班手机处于关机或震动状态;

　　四、认真执行柜台“十一个不准”和“八个一样”

　　十一个不准：

　　1.不准在柜台内吃东西、玩手机、打私人电话;

　　2、不准在柜台内嬉戏、打闹、聊天;

　　3、不准因盘点，结账、点款而不理睬顾客;

　　4、不准在柜台坐着接待客人;

　　5、不准与客人发生争执、辱骂、殴打;

　　6、不准在柜台内会客，做任何私事;

　　7、不准趴在吧台，收银台;

　　8、不准擅自离开工作岗位;

　　9、不准在上班期间偷吃厨房的东西，水果等;

　　10、不准在柜台内梳妆，打扮;

　　11、不准私自对顾客优惠或私分赠品;

　　八个一样：

　　1、生人、熟人一样;

　　2、大人、小孩一样、

　　3、残疾人、正常人一样、

　　4、买、不买一样;

　　5、忙和不忙一样;

　　6、一个顾客和许多顾客一样;

　　7、卖商品和不买商品一样;

　　8、老板和顾客一样;

　　五、接听电话注意事项：

　　1、电话铃响不超过三声就应接起，尽量在第一声接起;

　　2、接起电话时应主动、礼貌的报出“您好，怡和园茶楼”;

　　3、接听电话时要用热情、亲切的.语言;

　　4、接听电话时尽量控制自己的音量;

　　5、接听电话时不与他人交谈;

　　6、如认识客人，应呼出客人的姓或名字;

　　7、如客人预定包间，应准确无误的记清姓名、电话、包间类型、时间、日期等;

　　8、不要让客人在电话前等候超过5分钟。如再接起电话时应主动礼貌的说：“对不起，让您久等了”;

　　9、如说再见，等对方挂断电话方可挂断电话;

　　六、怡和园茶楼岗位安排：

　　经理一名、主管一名、服务人员五名、厨房阿姨一名;

　　经理，茶馆所有内外事务的负责人，是处在老板与员工之间的“中间人”，他向上要对老板负责，向下要管理好员工。茶馆经理处在上级和下级的“夹缝”之间，是一个难以扮演的角色，在人事、营销、服务等方面只要与老板商议之后，经理可以按商定的方案，调动各种力量去执行。“财务上我们实行‘一支笔’，由经理一人审批。

　　经理需负责茶馆的一切内外事务，包括营销、服务、管理等三大事务。，财务支出，需经过经理审批方可实行，经理可安排茶馆顾客茶水打折、管理执行、员工考评等方面的权力

　　七、应聘人员应具备;

　　1、初中以上学历;

　　2、具有相应的工作经验，吃苦耐劳，不悲不弃;

　　3、五官清秀，言行举止，大方

　　4、身高要在1.60以上，具有良好的服务意识

　　5、具有甜美的微笑

　　八、入店手续

　　带好健康证，身份证复印件一份，贰百元押金并填写个人简历。

　　九、上班要做到“十个要”

　　1、要化淡妆(口红)

　　2、要身穿制服;

　　3、要穿黑色皮鞋;

　　4、要穿肉色丝袜;

　　5、要绑头发;

　　6、要不说粗话;

　　7、要微笑服务;

　　8、要热情、亲切;

　　9、要活泼、开朗;

　　10，要精灵、坚强;

　　十、怡和园查楼卫生标准如下：

　　(一)包间卫生标准：

　　1、茶壶无污垢、无灰尘、无杂物;

　　2、茶柜无灰尘、无异味、无刮痕;

　　3、茶几无灰尘、无脏物、无水迹;

　　4、地面无灰尘、无纸削、无烟灰;

　　5、麻将桌无指印、无烟灰、无破损;

　　6、电视(柜)无灰尘;

　　7、窗台无灰尘;

　　8、玻璃无灰尘、无手印、无蜘蛛网;

　　9、天花板无蜘蛛网;

　　10.空调无灰尘;

　　11.沙发无外斜、无赃物;

　　12、洗手间墙壁无污垢、无灰尘、无蜘蛛网;

　　13、洗手间马桶无污垢、无水迹、无纸巾;

　　14、洗手间水池无灰尘、无污垢、无异味;

　　15、洗手间地板无灰尘、无杂物、无水迹;

　　(二)、茶厅卫生标准：

　　1、地面无灰尘、垃圾、果皮、纸削、赃物等;

　　2、装饰树无灰尘、杂物;

　　3、收银台整齐有序、无垃圾;

　　4、楼道扶梯无灰尘、赃物;

　　5、后厅泡茶的垃圾桶无残留物，无积水;

　　注明：每星期二大扫除(茶楼里的所有卫生)，茶杯一个星期消毒三到四次

　　十一、员工工作奖惩制度

　　1、员工上班下班需签到签退，不准代签，违者每次扣2分。

　　2、用餐时需留一人值班，负责包间茶水、卫生、迎宾、指挥停车等，由经理或主管安排，违者每次扣2分。

　　3、营业期间，茶馆门口需有一名或数名服务员，以便做好迎宾，接待工作，站姿要规范，面带笑容，违者每次扣3分。

　　4、营业期间，不准大声喧哗、嬉戏、打闹、唱歌等，违者每次扣2分。

　　5、营业期间，服务员要对所有的包间和公共洗手间每5分钟巡查一次，违者每次扣4分。

　　6、茶馆员工进茶馆之前，要佩戴好工号牌，着装整齐，仪表端庄，违者每样2分。

　　7、上班随意性太强者(偷吃东西、不服从安排、无理取闹者)，违者每次扣5分。

　　8、不小心打破茶馆茶杯、物品者按原价赔偿，故意损坏者双倍赔偿，在当月的25号工资中扣除，如不够再从基本工资中扣除。

　　9、上班除收银员之外，不许服务员穿行于收银台，服务期间，不准在收银台里休息，应站立在包间门口，违者每次扣违者5分。

　　10、工作态度恶劣，服务意识较差者，违者每次扣10分。

　　11、上班辱骂、殴打他人，直接开除。

　　奖励：

　　1、工作认真，负责者——5分。

　　2、拾金不昧(手机、衣物)等，根据物品贵重奖励。

　　3、积极配合经理工作，同事工作，表现突出者——5分。

　　4、积极维护茶馆利益者——5分。

　　5、服务热情，多次受顾客好评，领导、同事认同者——10分。

　　6、微笑服务最突出者——10分。

　　7、员工销售茶叶按茶叶的1%抽成算，奖金在当月的25日发放。

　　8、勇于举报茶楼人员偷切、私拿茶楼物品者——10分(举报人员保密)。

　　9、微笑服务，团结互助，礼貌待人。乐意效劳者——20分。

　　10、宾客至上，诚实敬业者——10分。

茶楼员工管理制度5

　　一、道德及职业素质

　　(一)职业道德

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　(二)职业素质

　　1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　　2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　　3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　　4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

　　5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　　二、工作流程

　　(一)职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：着工作服上岗

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

　　(二)工作程序

　　1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

　　3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　(三)文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　(一)店长

　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需打折的'必须报主管经理批准。

　　4、安排当日工作。

　　(1)检查服务员到岗情况。

　　(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

　　(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

　　(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　　8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

　　(二)服务员

　　1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)

　　2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　4、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　　6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。下班前工作任务：

　　(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

　　(2)检查房间物品是否齐全。

　　(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

　　(三)吧台服务员

　　1、按时到岗、换工装，签到。

　　2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

　　3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。

　　4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

　　5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

　　6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

　　7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

　　8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

　　9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

　　(四)值班人员

　　1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

　　2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。

　　2、不准迟到、不早退，有事请假。

　　3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

　　4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

　　5、服从店长的工作安排。

　　6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　　7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

　　8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

　　9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

　　10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

　　11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

　　12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

　　13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

　　14、严禁工作期间饮酒。

　　15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

　　16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

　　17、操作间、吧台不准存放私人物品。

　　五、员工规范的行为标准和禁忌动作

　　(一)姿态

　　站相标准：

　　1、双脚自然分开与双肩齐;

　　2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直;

　　3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上;

　　4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑;

　　禁忌的站相：

　　1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架;

　　2、背手或双手相搭于背后;

　　3、腿、背部贴靠墙壁或展柜;

　　4、单腿后翘、脚尖点地;

　　5、长时间低头来回踱步;

　　禁忌坐姿：

　　收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、稳健;女性：轻盈、灵敏;要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

　　禁忌：

　　1、左顾右盼，东张西望;

　　2、老是盯住顾客上下打量;

　　3、一边走路，一边指指点点对人评头论足;

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑;

　　6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞;

　　7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

　　(三)手势

　　标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向;

　　禁忌：

　　1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立;

　　2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手;

　　3、打呵欠、伸懒腰、打响指;

　　4、长时间接打私人电话;

　　5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件;

　　(四)表情姿势

　　微笑服务：

　　1、微笑自然、诚实;

　　2、说话语气和蔼、声音轻重适度;

　　3、情绪饱满热情、精力集中持久;

　　4、兴奋适度、谨慎;

　　5、姿态优美、文明、富于规范化;

　　6、态度亲切、热情、耐心、诚恳;

　　禁忌：

　　1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生;

　　2、口吻粗暴、声音过高;

　　3、招呼时有气无力、拖长腔;

　　4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付;

　　5、岗上做鬼脸;

　　(五)着装佩证

　　上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。

　　禁忌：

　　1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑;

　　2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。

　　六、奖罚制度

　　奖励：

　　1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。

　　2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。

　　3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励200元。

　　处罚：

　　1、工作时间饮酒者，罚100元。

　　2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。

　　3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50元。

　　4、旷工一天，罚50元。

　　5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。

　　6、无故迟到、早退者，罚10元。

　　7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

　　8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。

　　9、发现浪费者，罚10元。

茶楼员工管理制度6

　　一、员工职业道德及素养

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。

　　2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

　　4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。

　　5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　二、员工职业仪表及工作用语

　　1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。

　　5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

　　6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

　　7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　1、店长职责：

　　店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

　　（1）每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。

　　（2）节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

　　（3）每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。

　　（4）根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。

　　（5）负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

　　2、服务员职责：

　　（1）按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

　　（2）及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　（3）迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位？”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的客人（生人）是找人的'，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（此条适用茶楼所有员工）

　　（4）点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。（此条适用茶楼所有员工）

　　（5）巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔15—20分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。（此条适用茶楼所有员工）

　　（6）撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

　　灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交吧台登记保管），要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。

　　2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

　　3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　　4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。

　　5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。

　　6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

　　7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。