服务行业员工管理制度范文
在日常生活和工作中，制度的使用频率呈上升趋势，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编整理的服务行业员工管理制度范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
服务行业员工管理制度范文1
第一章、总则
一、目的
1、配合公司的发展目标、业务方向，通过培训提高团队竞争力、战斗力，满足企业战略发展的需要；
2、使员工不断适应公司发展，并且满足员工个人能力经验提升的需求，使员工达成个人发展目标；
3、加强对公司培训工作的组织领导，规范培训管理，提高培训质量，在竞争中保持人力资源优势。
二、原则
1、有效性原则：员工培训后能达到培训的目的：学到某方面的知识、提升某方面的技能或养成某方面的习惯；
2、实用性原则：员工通过培训掌握的知识或提升的技能能用于实际工作中，有效提高工作效率；
3、针对性原则：根据性质不同对岗位分层分类，实行侧重点不同、内容不同、方式不同的针对性强的培训。
三、适用范围
本制度适用于公司所有员工，及各类型的培训工作。
四、权责划分
1、人事行政及培训部作为公司培训工作的整体规划部门，负责公司整体的培训相关工作，包括如下几个方面：
（1）公司培训体系的建立，培训制度的制订与修订；
（2）公司培训类型的确定与组织实施；
（3）对各部门培训计划实施督导、检查和考核；
（4）管理所有培训相关教材，包含书本、PPT、word、课程讲述录音等；
（5）培训教材、教具、相关物品的购置、保管；
（6）对培训师的选聘，确定及协助工作；
（7）培训费用的控制与管理；
（8）培训通知的发出及培训完毕后档案的管理；
（9）外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理。
2、各部门在培训中的主要职责：
（1）本部门培训需求计划的制订和上报；
（2）积极配合培训部实施培训工作；
（3）本部门月度培训内容的汇总、整理及归档；
（4）本部门参训员工的组织与管理。
3、培训师职责：
（1）参训员工的出勤记录及审核工作；
（2）培训课件的准备工作；
（3）当次培训的组织工作。
第二章、培训体系内容
公司培训共分为入职培训、部门阶段培训、销售培训、专业技术培训、通用技能培训、管理层培训。
一、入职培训介绍
1、定位：入职培训是每一位新员工入职流程中的一个必经环节，通过对公司的企业文化介绍和制度讲解，让员工迅速了解公司风格特点及顺畅处理公司内部一切事务，减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司、更好的融入集体。
2、负责者：人事行政及培训部。
3、主要内容：公司背景介绍、组织架构、员工手册、财务管理制度、培训管理制度、职级管理制度、公司活动等。
4、报名方式：无需报名，新入职员工须参加。
5、培训周期：有新员工入职即执行。
6、培训形式：面授讲解，地点以公司会议室为主。
二、部门阶段培训
1、定位：部门阶段培训包括部门的岗前通用培训和试用期过程中的阶段培训。
（1）岗前通用培训旨在使员工尽快熟悉本岗位的岗位职责要求、各项工作流程，掌握工作所需的基本技术、知识、工具等，以便顺利开始岗位工作；如销售人员需培训行业背景、客户情况、产品知识、汇报机制等；
（2）试用期阶段培训旨在让员工在试用期内，通过培训对自身技术能力有所提高，并掌握符合公司业务需要的专业能力，帮助员工成长并真正符合岗位要求，顺利通过转正审核。如：技术部专业开发知识、业务技能。
2、总负责：人事行政及培训部；辅助者：各部门负责人。
3、主要内容：
（1）部门阶段培训由用人部门制定计划并提交至人事部，计划内容包括课程主题、内容、形式、时长、培训师等信息。
（2）用人部门要根据岗位和个人制定试用期内有针对性的培训目标、计划，并在部门内指定人员负责组织实施对新员工进行阶段培训。
（3）人事部负责汇总培训计划、备案与监督培训执行。
（4）岗位培训内容包括：向部门全体人员介绍新员工、部门职责、岗位职责、工作流程、业务知识与技能等，具体内容由用人部门自行安排。培训结束后由培训部组织考试，考试的试卷出具工作及阅卷工作由用人部门负责，考试成绩作为新员工转正的依据之一。
（5）在职辅导：部门负责人还可指定一名老员工，以师傅带徒弟的形式，对新员工的工作、生活进行辅导，并及时解决新员工在工作与生活中遇到的困难与问题。
4、报名方式：不需报名。
7、培训周期：有新员工入职即执行。
5、其他说明：部门负责人要切实履行好职责，对新员工多一些重视、指导和给予最大支持，严格制定好培训计划并管控执行。
三、销售培训
1、定位：针对销售人员的培训，旨在分享销售经验、分析项目中的问题、解决困难，提高对项目的全局掌握能力。
2、总负责：销售中心总监。
3、主要内容：销售案例分析及讨论。
4、报名方式：销售中心人员须参加；其他人可报名至人事部。
5、培训周期：每周一销售汇报会结束后进行。
四、专业技术/领域培训
1、定位：针对某项专业技术或行业领域的培训，针对性高，专业性强，在技术领域内的有的放矢型培训。
2、总负责：各部门负责人。
3、主要内容：以部门为单位单独提出需求，人事部根据需求在企业内、外征集培训师或培训机构。例如：Domino的开发、云产品等，或行业背景、行业知识。
4、报名方式：以部门报名为准。
5、培训周期：根据提出时间或由总经理指定。
6、培训形式：以面授为主。
五、通用技能培训
1、定位：一些通用的工作或生活类小技巧的分享培训，能帮助员工改善工作效率或提高生活质量。
2、总负责：人事行政及培训部
3、主要内容：例如visio、ps办公软件的应用、商务礼仪知识，或者自己在工作或生活中的特长、经验交流分享，例如：健身经验、理财经验。根据员工提出的需求，内部挖掘领域高手，给大家进行办公技巧或生活技巧培训。
4、报名方式：资源报名讲师或分享人员。
5、培训周期：不固定。
六、管理层培训
1、定位：提升不同层级管理人员所需的管理技能和精确管理意识，提高管理能力 。
2、总负责：总经理。
3、主要内容：管理类相关知识，及提升管理能力的内容。
4、报名方式：不需报名，管理层须参加。职能部门员工以通知为准。
5、培训周期：每两周一次。
第三章、外出培训
1、公派外出培训学习
（1）由本人提出邮件申请，经所在部门审核同意并抄送人事行政及培训部复核、备案，即可用公假参加外派培训学习，培训结束后须办理销假手续；
（2）公派学习需要考试的，经考核合格获得毕业证书、结业证书或专业证书的，学习费用由公司报销，否则，由个人承担；
（3）因员工个人原因中途放弃公派学习的，取消公假改为事假，且公司不给予任何培训学习费用报销的支持；
（4）指定的公派学习课程，员工毕业后在我公司服务不满三年，主动要求辞职的，应按服务的年限按每年20%的比例归还学习期间公司支付的费用。
2、个人学习要求
（1）所学专业与本职工作相近，且工作需要，经公司研究同意后，可给予一定费用奖励，奖励条件为获取该项考核合格证书，奖励金额为该考试基础报名金额的.80%；
（2）学习期间需正常办理请假手续，学习期间的各项费用自理。
第四章、培训考核
公司员工有参加培训的权利，同时参加培训也是每个员工的义务。员工对于参加的每项培训，都需要认真对待，按时参加，公司也会进行严格考核。
一、考勤方面
考勤记录作为培训考核的一个主要内容
1、公司安排的各类培训，受训人员一经确定，须按时到场，因故不能参加者，必须提前请假，经部门经理审批同意，抄送人事行政及培训部，获批准后方可缺席。如果没有按照规定程序请假，将按旷工处理。
2、考勤统计工作由谁主持，谁负责的原则。
（1）公司整体培训、入职培训，由人事部负责考勤，参训人员按要求在考勤签到表上签到。
（2）各部门组织的培训项目(含阶段培训)，由部门负责考勤，培训结束后将培训出勤情况向人事部备案。
（3）专业技能培训、通用技巧培训、管理层培训，由主持者(培训师)负责考勤，培训结束后将考勤统计向人事部备案。
二、考试评估
1、各类培训的考核办法，由培训师或组织者视实际需要决定，考核内容由培训师提前制定。
2、培训结束时，受训员工需按照要求独立完成培训考核内容，达不到要求者或给予相应处理。
3、培训完成后，受训人员需填写培训满意度评价反馈表，如实反映培训效果。
4、对于参加外派培训的员工，按公司要求，在指定时间内提交培训资料和培训报告。
三、纪律方面
1、参加培训人员需遵守课程纪律，提前到场并签到；
2、上课时须将手机等通讯器材关闭或设置为无声状态，如有特殊情况确实需要接听电话的，需经培训师允许；
3、培训期间不得抽烟、不得嬉笑打闹大声喧哗、不得吃东西；
4、培训期间不得随意中途退出及离开。
第五章、培训档案
一、培训实施档案：
1、公司所有有关培训的工作，均需建立相应档案；
2、内容范围包括：培训计划、方案、课件、总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等；
3、每次培训实施记录：公司每次培训完毕后都需单独建立档案记录，具体应包含当次培训的主题、时间、地点、培训师、方式、时长、签到表、课件、评估反馈表、及考核测验等。
二、员工培训档案
1、每位员工参与培训，都需有相应的记录档案；
2、员工培训档案(培训记录卡)包括员工参与过的培训主题、培训课时、考核结果、培训积分等信息。
3、员工培训积分：
（1）培训积分的多少是衡量员工个人学习进步的标尺之一，将作为员工晋升和获奖的必要条件。由于培训将不断发展，培训的课程和内容将会继续丰富，因此，关于员工培训的基本要求将依据年度进行调整和公布
（2）员工培训积分分为两类，执教类和上课类两种。每种以小时为单位记录。执教类一小时积两分；上课类一小时积一分；违反培训纪律每次扣0.5分。
（3）职级晋升：员工每年的培训积分将作为员工该年度年中考评的重要参考条件之一，且员工职级每晋升一个职级，原则上其前12个月的培训积分应达到36分以上。详见职级管理制度。
（4）通用技巧类培训为自愿自发行为，没有积分。
第六章、其他
1、全体员工对公司培训资料具有保密义务，不得外泄到公司以外的人或地方。
2、本制度自发文之日起生效。
员工绩效管理制度范本
一、考核目的：
为了完善薪资管理体系，提高工作绩效，提供员工职务的调整、薪酬福利、培训及奖金核定的依据，增强绩效管理和绩效改进。保障组织有效运行，特制定本制度。
二、考核范围：
全体员工（进入公司不满3个月者或者未转正者不参加月度、年终考核）。
三、考核原则：
1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。
2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
四、考核公式及其换算比例：
1、绩效考核计算公式=KPI绩效（xx﹪）+360度考核（xx﹪）+个人行为鉴定xx﹪。
2、绩效换算比例：KPI绩效总计100分占xx﹪；360度考核总计200分占xx﹪；个人行为鉴定总计占处处﹪。
五、绩效考核相关名词解释：
1、绩效考核：为了实现第一条规定的目的，以客观的事实为依据，对员工品性、业绩、能力和努力程度进行有组织的观察、分析和评价。
2、KPI：即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。
3、360度考核：是一种从不同层面的人员中收集考评信息，从多角度对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法，考评不仅有上级主管，还包括其他与被考评密切接触的人员。
4、个人行为鉴定：是指被考核者，在日常工作中，违反公司相关考勤、培训、工作流程等规章制度而被处罚分数或者有建议性提议、突出性表现而被奖励行为的结果。
六、绩效考核细则
1、KPI绩效根据部门工作性质和内容制订，每个被考核人有10项考核内容，总分为100分，根据工作权重分别计分。占绩效考核总分的比例为﹪。
2、主管级以下人员，在360度考核中分数，为部门管理类人员的平均分。
3、个人行为鉴定考核
（1）个人行为鉴定考核总分为100分。
（2）迟到、早退一次每次扣除2分。
（3）旷工半天每次扣除5分依次类推。
（4）忘记打卡每月3次以上（含）每次扣除0.5分。
（5）每月请事假1天以上（不含）每天扣除1分依次类推。
（6）警告、记小过、记大过、每次分别扣除5分、10分、20分。
（7）嘉奖、记小功、记大功、每次分别奖励10分、20分、40分。
（8）提出合理化建议且被公司采纳并经实践证明确实有益者，根据实际情况给予奖励
（9）无故不参加公司举行的会议、活动、培训者一次扣除5分依次类推。
（10）在推行体系中，一项不达标者扣除个人行为鉴定分数20分。
七、考核时间：
1、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，7个工作日内结束。
2、年度考核：在次年1月的第2个星期考核，14个工作日内结束。
八、考核等级/比例：
1、个人绩效津贴比例：
根据个人职务、职等、层级分类，参照《薪资管理办法》中的考核工资标准。
2、个人绩效津贴给付比例：
优等：当月绩效基本津贴×120﹪；
甲等：当月绩效基本津贴×100﹪；
乙等：当月绩效基本津贴×90﹪；
丙等：当月绩效基本津贴×80﹪；
丁等：当月绩效基本津贴×70﹪。
3、个人绩效考核等级标准：
优等：当月绩效考核91分以上；
甲等：当月绩效考核80-90分；
乙等：当月绩效考核70-79分；
丙等：当月绩效考核60-69分；
丁等：当月绩效考核59分以下。
九、年度考核规定及薪资提升标准：
1、年度考核是调整员工下年度工资水平，颁发年终奖金的依据。
2、进入公司不满3个月者不参加年终考核。
在公司服务满1年按考核成绩予以提薪（针对职员类），具体参考标准如下：
优等：薪资上调二级档位；
甲等：薪资上调一级档位；
乙等：薪资档位不变；
丙等：薪资下调一级档位；
丁等：解雇。
2、生产直接人员，根据国家相关法律法规调整。
十、考核纪律：
1、上级考核必须公正、公平、认真、负责，上级领导不负责或不负责或不公正者，一经发现将给予降职、扣除当月绩效奖或扣分处理。
2、各部门负责人要认真组织，慎重打分，凡在考核中消极应付，将给予扣分甚至扣除全月绩效和岗位津贴。
3、考核工作必须在规定的时间内按时完成。
4、弄虚作假者，考核者与被考核者的绩效一律按总分的0记分。
十一、考核仲裁：
1、为保证考核的客观公正、持续改善考核方法，特成立考核小组，人员为各部门权责负责人，组长为人力资源部经理。
2、考核小组负责处理以下事务：
（1）对考评人的监督约束；
（2）考核投诉的处理；
（3）讨论并通过各部门设定的绩效考核指标；
（4）每半年检讨考核制度，视情况修订考核制度及指标。
3、被考核人对考核结果持有异议时，可在绩效面谈结束之后的三天内向考核小组提出仲裁，逾期不予受理。
4、考核小组接到被考核人的仲裁申请后，在考核面谈的第5天组织考核仲裁，仲裁结果为终审。
十二、绩效面谈：
1、绩效面谈是提高绩效的有效途径，各部门主管权责主管必须在考核结束后一星期内安排绩效面谈，办公室职员的上司安排单独绩效面谈，普通员工可以“考核总结会议”的方式进行，但对于最优秀员工与最差员工，应予以单独面谈，并在考核结束后的10内将面谈记录原件交到人力资源部，部门留存复印件。
2、绩效面谈的内容详见考核表背面的《绩效面谈表》，面谈记录的内容将作为员工下一步绩效改进的目标，培训安排的参考。
十三、本办法执行初期每半年检视讨论一次，以后视实际执行需要修订，考核小组总结讨论后交人力资源部负责修订，呈报总经理审核后批准执行。
十四、本办法的解释权由人力资源部负责。
十五、本办法自公布之日起执行。
服务行业员工管理制度范文2
第一条：请销假
1、请假xx天的由主管领导批准，请假xx天及以上的由xxx批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。
2、请假手续以书面为准，如遇特殊情况无法办理书面请假手续，则应电话请假，书面手续后补。短信请假无效。
3、员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后3个工作日内在行政部进行登记，并由主管领导签字确认。
第二条：病假
1、员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准，报行政部备案。连续请病假超过xx个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。
2、患病员工请假应于当日xx点前向主管领导请假，经批准后方可休假。
3、员工须在病愈上班当日将病假条交给行政部核查存档。
4、病假工资发放，按照基本工资的80%发放。
第三条：事假
1、员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨xx点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。
2、事假为无薪假，按照日标准工资100%扣除。
3、工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。
第四条：年假
1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。
3、当年未休年假者不得累计到第二年（特殊情况除外）。
第五条：婚假
1、根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。
2、婚假时间：按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，不再享受晚婚假奖励，只有3天法定婚假。
3、婚假包括公休假和法定假，再婚的可享受法定婚假。
4、婚假期间工资待遇：在婚假期间，工资照发，不影响工龄计算、晋升、调级。
5、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。
第六条：产假
1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予98天（包括产前15天）产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天。
2、晚育
晚育者产假可前后长至四个月。
3、女职工怀孕未满4个月流产的，享受15天产假；怀孕满4个月流产的，享受42天产假。怀孕7个月以上，如工作许可，经本人申请，单位批准，可请产前假两个半月。
4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。
5、女职工享有98天有薪分娩假，假期从其申请休息之日起计算。工资按基本工资发放，不计发相应补贴及奖金。
第七条：丧假
1、员工供养的`直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假1至3天；在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经主管领导签字后，报行政部备案。
2、丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。
第八条：旷工
1、未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
2、旷工一日（含累计）者，扣发xxx工资；旷工二日（含累计）者，扣发xxx工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年xx市最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。
第九条：迟到、早退
1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定，结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求，本公司办公室、设计人员实际五天工作日，即周一至周五（有特殊情况者可调休）。
辅助说明：本公司设计人员即为不定时工作时间。
2、上班时间
xx：xx—xx：xx（午餐时间xx：xx：xx—xx：xx）；
xx：xx以后到达，视为迟到，xx：xx以前离开，视为早退。
3、迟到、早退分钟以内，扣除工资元；迟到、早退分钟，扣除工资元；连续三次以上迟到分钟以上者，记请假半天。
4、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。
5、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。
第十条：打卡
1、公司实行指纹打卡制，员工正常上班及加班时需上午上、下班各打卡一次。对没有打卡条件的，按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间，离开公司的情况需填写相应的手续对于有打卡条件的填写相应手续的同时要打卡离开。
2、若员工上、下班未打卡、且不符合或者没有办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的次罚款元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。
3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时到公司打卡者，须在工作日志上明确写明原因，由部门主管负责于次工作日将未能打卡的员工的数据统计出并报送行政部。
4、因设备故障，停电等因素，造成无法完成指纹考勤登记的，由行政部统一记录。
第十一条：加班、调休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。
2、若因额外工作量公司安排加班的，由行政部记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式（调休）兑现。如申请调休的，原则上须提前三天申请，由主管领导根据实际情况统筹安排。领导批准后，到行政部办理相关登记手续。经批准的调休事假可不扣发工资。
3、公司安排加班的员工，地铁、公交停运之后，可乘坐出租车，车费据实报销。
4、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。
5、公司安排加班行为，由公司负担员工加班工作餐。
6、享受业务提成奖金的部门和员工，不再享受加班奖金或调休待遇。
服务行业员工管理制度范文3
员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！
一、基本要求
1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。
2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。
3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。
4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。
5、保守本店经营机密。
二、工作要求
1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。
2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。
3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。
4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。
5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。
三、对待顾客
1、记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。
2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。
3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的`询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。
4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。
6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。
7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。
8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。
9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。
四、卫生要求
1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。
2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。
3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。
五、其它
1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。
2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。
3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。
4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。
5、“十点”工作原则：
做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点；
说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。
6、“八条”服务标准：
客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好；
翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。
7、接待客人九大用语：
（1）欢迎光临；
（2）对不起；
（3）请稍等；
（4）让您久等了；
（5）请这边来；
（6）是，明白了；
（7）实在不知说什么；
（8）请原谅；
（9）谢谢。
8、员工七大服务要求：
（1）表情自然，多些微笑；
（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；
（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；
（4）永远站在顾客立场着想；
（5）永远不要在客人背后议论客人；
（6）记住客人的名字；
（7）和同事之间也要用普通话。
9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。
服务行业员工管理制度范文4
第一章：总则
第一条 为了加强劳动纪律和工作秩序，特制定本制度。
第二章：公司作息制度
第二条 公司上班时间为8：30-12：00，13：00-17：30（可分为夏季、冬季作息时间）。
第三章：工作制
第三条 公司一般实行每天8小时标准工作日制度。实行每周6天工作周制度。
第四条 由于公司工作性质为连续作业和受季节影响的岗位。按标准工作日换算为以周、月、季、年等周期计算工作时间。
第五条 遵照国家法定节假日制度。
第四章：考勤范围
第六条 公司除高级职员（总经理、副总经理）外，均需在考勤之列。
第七条 特殊员工不考勤须经总经理批准。
第五章：考勤办法
第八条 公司实行视频考勤制度，员工每天上下班必须视频登记。
第九条 员工忘记视频打卡时，须说明情况，并留存说明记录。
第十条：考勤设置种类：
1、迟到，比预定上班时间晚到。
2、早退，比预定下班时间早走。
3、旷工，无故缺勤。
4、请假（销假）
①请假
A、集团公司机关及所属企业规定的假期包括病假、事假。
B、请假程序：请假员工要填写请假条（到公司行政部领取统一假条），注明原因、请假天数，各部门经理签字后方可休息，假条存放在考勤员处，作为日后发放工资的依据。
C、批准权限：一般管理人员请假3天以内由直接上级批准，3天以上报本部门经理批准；部门经理请假需总经理批准方可休息。
D、病假：持县、市级医院证明，员工可请病假；员工因受伤或遵医嘱休息，方可休病假。
E、事假：因私事须请事假的，须本人先填写请假单，经批准后可享受事假。
②销假程序：
A、在假期内返回工作岗位的，需及时到考勤员处销假，如不能及时销假的，在假期内的按缺勤处理；假期已满的'按旷工处理；
B、如在假期结束后不能及时返岗的应及时和考勤员及主管领导联系申请续假，带返岗后及时补办续假证明并报于考勤员。
5、出差，因公司派遣出差的要出差前报备。
6、外勤，全天在外办事。
7、调休，调休要提交调休申请。
第六章：考勤统计与绩效
第十一条 公司考勤工作由部门负责人全权负责。
第十二条 每月xx日-xx日，为一个考勤周期。
第十三条 各部门需于每月xx号之前上报考勤。包括考勤统计表，电子考勤记录单。
第十四条 考勤与绩效工资挂钩：
1、不按规定时间上、下班的均按迟到、早退处理；
2、迟到、早退每次扣除日工资的50元；
3、因公外出、请假经部门经理书面证明除外。
4、旷工：
①未经请假、假满未续假、迟到、早退超过30分钟未到岗位者按旷工处理；
②员工旷工除不发薪资、津贴外，按每旷工一天按照xx处罚。
③当月旷工5天，全年旷工累计7天，予以劝退。
第七章：附则
第十五条 公司总经理办公室会同人力资源部执行本制度，经公司总经理批准颁行。
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