茶楼员工制度

时间：2024-07-10 09:48:07 诗琳员工管理我要投稿

茶楼员工制度（通用13篇）

　　在发展不断提速的社会中，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编精心整理的茶楼员工制度，欢迎阅读与收藏。

茶楼员工制度（通用13篇）

　　茶楼员工制度 1

　　一、现场管理规范

　　主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：

　　1、卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

　　2、陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

　　3、商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

　　二、服务管理规范

　　上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

　　1、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

　　2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

　　3、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

　　三、门店人员岗位职责

　　1、店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的'高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

　　——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

　　——执行总部下达的商品价格变动。

　　——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

　　——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

　　——掌握门店各种设备的维护保养知识。

　　——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

　　——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

　　——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

　　——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

　　——负责对员工的培训教育。

　　——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

　　——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

　　——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

　　——做好与门店周围社区的各项协调工作。

　　店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力

　　2、店助理职责

　　店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长做好工作。

　　3、门店收银职责

　　收银的具体岗职规范有：

　　——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

　　——营业前认领备用金并清点确认。

　　——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

　　——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

　　——登打商品价格时，应报出每件商品的金额，登打结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票交顾客。

　　——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

　　——应替顾客做好商品装袋服务。

　　——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

　　——耐心地回答顾客的提问。

　　——记录和保管遗失的物品。

　　——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知经理来处理，避免影响正常的工作。

　　——在非营业高峰期间，听从经理安排从事其他的工作。

　　——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

　　——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

　　——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

　　四、门店理货职责

　　理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

　　五、验收职责

　　严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

　　茶楼员工制度 2

　　1、按时上下班，上下班必须签到，做到不迟到，不早退。

　　2、上班时不得擅自离开工作岗位，有事必须得到上级批准方可离岗。

　　3、上班时间不准做与工作无关的事(如看书、看报、看杂志、睡觉、洗头、洗衣服等)，如特殊情况，必须经上级批准。

　　4、上班时必须穿工作服，化淡妆，但不可浓艳，佩戴工作牌，保持仪表端庄，举止文雅、自然大方。

　　5、上班时间女服务员不得在大厅或包厢里化妆、佩戴耳环、首饰，不得披长发、留长指甲；男服务员则头发不能盖过耳朵，不准留小胡子。

　　6、上班时间不准大声喧哗、攀抱、打闹、聊天、说话，不准抽烟、喝酒、吃东西，不准坐、卧、撑，必须站立服务。

　　7、上班时间不准在包厢内休息、看电视、打牌、上网等。

　　8、不论上下班时间，不准私自携带公物走出大门。

　　9、当班时间服务员必须做到“三轻、四勤”，“三轻”指走路轻，说话轻，操作轻，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三净、五有”，“三净”指外净、内净、人净，“五有”指有笑容、有礼貌、有内涵、有形象，有质量。

　　10、面对客人必须微笑服务，做到“请”字开头，“谢”字离口，言语做到语轻，语礼。

　　11、请病、事假必须在当天上班前的头一天，经上级批准方可离岗，否则作旷工处理。

　　12、一切捡到的物品必须交公，做到拾金不昧，如私自藏匿则按盗窃处理。

　　13、为了做得更好，必须明确部门的很重要性，必须认真对待每一物每一事以及每一个细节，要“多看、多想、多做”。

　　14、热情礼貌对待每一位顾客，尊重顾客，语气积蓄、耐心认真聆听客人的意见，并及时解决或处理，在处理特殊意见，须征求上级意见。

　　15、服务员不得收客人小费，不得以任何借口或理由与客人发生争执，与同事、与上级领导和睦相处，不得背后说是非小话。

　　16、服务员要有满腔热情的服务精神，使客人有宾至如归的感觉，主动灰客人服务，把自己服务做到未叫先知，热情对待客人如亲人，热心诚恳，感情真挚，耐心在工作中解答客人的问题，做到问多不烦、遇急不乱，有条有序，当发生矛盾时要严以律己，恭敬谦让。

　　17工作认真负责，努力钻研业务，提高工作效率，自觉遵守本店的规章制度，严守保密制度，工作认真细致，作风正派，不谋私利，具有良好的职业道德。

　　18、应具备奉献精神、敬业乐业，尽职尽责地工作，树立本店的良好形象，并注意了解客人对本店的意见，及时上报。

　　19、协调本店各部门之间的关系，接受和处理好内部同事之间的'矛盾，了解各部门，各种服务设施、项目，熟悉自己的业务，做到精益求精。

　　20、必须自觉遵守本店规章制度和部门有关管理规定，共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。

　　21、爱护公共财物，节约费用开支，注意防火、防盗、安全用电，确保财产和人员安全。做到：细心、手巧、眼明、耳灵、语真。

　　22、必须有责任感，热爱本职工作，忠于职守，服从管理，团结协作，自觉维护本店的声誉和利益。

　　23、严格执行交接班制度，认真履行交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

　　24、员工之间应相互配合，同心协力，真诚协作，维护本店形象，提高本店声誉。

　　25、工作时间不得私自使用店内电话办理私人事务，不得随随便便进入吧台。

　　26、非工作需要，员工不得私自在接待宾客的场所和客房会客。

　　27、增长自己的知识面，不断提高自己的各方面素质，树立良好的形象，带好头，提高员工的职业道德和各方面素质。奖勤罚懒，实行奖罚制，做到对本店负责，对宾客负责，对员工负责。

　　28、认真做好每天服务工作，做好部门的物品管理，不得损坏店内的一切，认真检查每天的卫生，给客人一个干净、舒适的消费环境。

　　29、及时完成上级交给的任务，积极配合主管做好店内的一系列工作。

　　30、听从上级指挥，服从安排，努力完成上级交办的每一项业务工作，力求保质保量，提供快捷服务，做到技术熟、业务通、效率高，以优质服务赢得宾客满意。

　　茶楼员工制度 3

　　一、道德及职业素质

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　二、工作流程

　　（一）职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　（二）工作程序

　　班前准备

　　1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　（三）文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　（一）领班

　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

　　4、安排当日工作。

　　（1）检查服务员到岗情况。

　　（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

　　（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

　　（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　　8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

　　（二）服务员

　　按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　　如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的'泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　巡台：每隔15—25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

　　客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。

　　茶楼员工制度 4

　　1.按时上班，未经店长批准不得擅自离开工作岗位，正常工作时间内，如无正当理由并且未及时通知督导而擅自缺勤者，将视为旷工(旷工一天扣两天月平均工资及满勤)。员工离岗店长应做好记录。

　　2.上班时间按要求着制服，戴工牌，化淡妆、涂口红、统一戴发饰，不得穿拖鞋、牛仔裤及休闲装，保持整洁，树立良好的公司形象。

　　3.上班时间保持精神饱满，禁止嬉戏、看与工作无关的书报、店堂内化妆、吃零食、开小差、打电话闲聊、做与工作无关的事情。

　　4.接待客人必须主动热情、礼貌，耐心，根据不同的客人选择不同的推销方式，对客人的`非购买性询问或退换货等要求，应礼貌、热情、耐心帮助解决，绝不允许态度恶劣与客人发生争吵。

　　5.营业员必须绝对服从公司工作调配和店长的管理，有意见可向店长反映，不可出言不驯，无礼取闹，违者警告处分。

　　6.在店堂不允许用地方语言进行交谈，要用标准的普通话，违反者每次罚款5元。

　　7.不得在上班时间吃早餐。

　　8.店堂用餐时间订为上午12：00，下午6：00，用餐时间为各30分钟。

　　9.当客人所需的商品暂时缺货时，根据客人的需要敬请客人稍候，及时调货或办理缺货手续，待货到后第一时间通知客人。

　　10.节约水、电、电话费等公共财物的使用。注意冷气机的维护，室内温度下降后关闭冷气，做到谁开谁关。下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。

　　11.柜台商品必须实行明码标价并标上商品编码，每天营业前认真检查商品、标签是否完整，要求营业的前30分钟内打扫好卫生，保持柜台和产品一尘不染。并每周进行一次大扫除，清理卫生死角。

　　12.在进货时，应当面清点检验货物，确定无误后由店长及一名店员同时签收。如有破损的商品注明于发货单上，经公司确认后方可退回仓库，调拨单必须经由店长签名方可生效。月底盘点如出现短缺或帐目收支不合，由店长和营业员负责。

　　13.每天交接班时应注意检查商品是否破损及短缺，如有此情况，必须在交接会上报告店长，超过时间上报，视为当班营业员丢失并负全部责任。上述时间前上报如无法分清责任则由全店员工共同承担。

　　14.产品交给客人时应当面清点，如发生多给或少给或给错，由当事人负责，如无人负责，由当班店长负责。

　　15.新货进店必须在最短的时间内上柜，并了解产品的特点、产地、价格等到信息，便于及时推销。

　　16.上班时间，不得带非业务关系的人员到店内聊天或做其它有影响工作的行为。

　　17.必须按公司或店堂规定的时间参加专业知识培训，加强提高自身专业知识水平。

　　18.严格按财务部的相关规定，填写好相关表单并及时上报。

　　19.员工应洁身自爱，不得有偷窃、故意破坏商品以及虚报账目，虚记考勤等行为，一经发现，根据情况追究责任或即予罚款或开除，严重者送公安机关，追究其法律、经济责任。

　　20.公司的经营机制和相关商业资料，不得外泄，一经发现，开除并追究责任。

　　21.凡上班迟到5分钟以上者，每次罚款10元，连续三次迟到按旷工半天处理并扣除当月满勤奖。

　　22.凡上班缺勤超过20分钟者视为旷工半天，未经店长同意早退或私自离开工作岗位(除公务之外)，经公司检查发现取消当月满勤奖，如再次违反扣除当日工资。

　　23.因私自调班或任何请假者取消其满勤奖，一个月内两次私自调班按旷工一天处理。

　　24.上班时间打闹嬉戏、看与工作无关的书报、化妆(补妆必须到洗手间或储藏间)、吃零食、开小差、借打电话之便闲聊、没穿制服、未着淡妆、一次罚款12元，店长罚款15元。

　　25.卫生检查不合格者，当天值日生处罚10元，店长处罚12元，并重新打扫。

　　26.严格遵守岗位接待制度，擅自离岗或聚众聊天者罚款10元，店长罚款12元。

　　27.员工培训期间，态度不认真或考试不合格者，扣除当月满勤奖50%。

　　28.节约店内一切公共财务，包经发现每次罚款10元。使用电话应尽量长话短说，不得打私人电话，接听私人电话不得超过2分钟。

　　29.店内各种装饰灯中午时段及无客人时应尽量关闭，夏天使用冷气机应注意维护及节约用电，做到谁开谁关。有VIP品茶室的店堂，客人离开时应立即关闭，若经检查未按此条执行，违者罚款10元/次。

　　30.店内商品有保质期限的，必须做到先进先出原则，滞销产品及时调整，若超过生产日期6个月，必须及时调换，经检查发现以上情况时，当班员工罚款10元，店长罚款20元；超过保质期损失由店长和营业员照价赔偿。

　　31.店内产品月末盘点时若有短少，由店长和营业员负责赔偿。如未及时上报一经查实按造价赔偿损失，并给予罚款10%。

　　32.店堂的销售程序必须按公司要求执行。当日销售清单必须由店长、接待人员、收银员同时签字，营业交款单必须由所有当班营业员及当班店长签名，未按此条操作的营业款，不计入当月销售总额。

　　33.销售产品必须开具体销货清单，货款与单据同时交收银员，销售不开单或少开单，经发现将予以严重处罚；有打折的商品必须将产品名称、数量、单价、金额和实收金额写明后请客人签名确认并请客人留下联系电话，不得经客人签名后现填写单据，经发现予以严重处罚，以予50元至500元处罚。

　　茶楼员工制度 5

　　一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的.百分之两百。

　　二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

　　三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

　　四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

　　五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

　　六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

　　七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

　　茶楼员工制度 6

　　1、检查服务员的仪容仪表、礼貌礼节，要求服务主动、热情、高效。

　　2、检查工作交接日志，查阅预订情况(包括预订单位、姓名、人数、桌号、要求等)。

　　3、了解吧台出品情况(沽清急推，新出品等)。

　　4、召开班前会(交接注意事项，总结前一天的`工作，分派当天工作，对服务人员培训星标知识及星级要求，加强执行力和回复制度)。

　　5、检查卫生、物品、会议准备及其它准备事项，做好申领，申报维修及亲自带领服务人员按经理安排及顾客要求开档。

　　6、检查服务人员业务流程的执行情况和工作落实情况。

　　7、复核日报表与茶水销售情况，核对库存表。

　　8、严格考勤制度、奖惩制度，对包场和会议服务的人员合理安排。

　　9、协助服务人员对客接待和物品准备及收台工作，加强走动管理。

　　10、向部门经理汇报工作，执行经理的工作安排。

　　11、了解行业动向，作好营销工作，加强与营销部联系。

　　12、熟悉各岗位业务流程和产品知识，提高自身素质，增强管理能力。

　　13、意见收集，处理顾客投诉，提高服务质量、服务技巧和服务标准。

　　14、协调员工关系，增加凝聚力，增强团队战斗能力。

　　15、编制排班表，做好盘点、报损表和文字资料整理工作。

　　17、指导吧员、会议专员做好客户档案和VIP接待工作。

　　18、严格执行节能减排工作。

　　19、对安全工作常抓不懈，实行谁当班谁负责的制度。

　　茶楼员工制度 7

　　一、员工职业道德及素养

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值，具备良好的心理素质，不带不良情绪上岗。

　　2、为顾客服务，对顾客负责，对顾客的兴趣、合理需要予以满足。热忱、文明、礼貌服务，把最不微不足道的事情做到尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意、重视信誉。

　　4、熟练掌握业务技巧和服务技巧，不断提升茶艺知识，具备较好的识别力和判断力。

　　5、提前到岗更衣、整理容貌。根据分工，对茶楼所有物品、用具及包房、卫生间、库房、大厅、楼梯等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　二、员工职业仪表及工作用语

　　1、容貌：发型梳洗明快舒畅、自然、不留怪发型、不染鲜艳彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顾客要起立微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持整洁，不脏污积渍，不使用香水。

　　5、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”等等。切忌使用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客。

　　6、客人进店必须要礼貌客气，热情引导客人到房间。客人离店要关切提醒带好随身携带的物品，为客人开门并目送离开，使用“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”等礼貌用语。

　　7、禁止三三两两议论顾客或在客人背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　1、店长职责：

　　店长必须具备高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力、应变能力和沟通能力。

　　（1）每天晚上清点销售物品和钱物，备好次日找零，做到钱物心中有数。

　　（2）节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款，不得超越权限打折。

　　（3）每天协同其她工作人员整理茶楼卫生，保持茶楼整洁、有序，不定时检查，及时发现问题并解决。

　　（4）根据茶楼经营情况，及时摸清货物底数，不足商品及时上货，不得影响销售。

　　（5）负责执行茶楼的管理制度和奖惩制度。

　　2、服务员职责：

　　（1）按时到岗，换工装后协同卫生人员整理茶楼卫生，重点是包间内桌椅、沙发、窗台、窗帘、饮水机、烟灰缸、垃圾桶等整洁情况。

　　（2）及时给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　（3）迎客：要起立笑脸相迎：“欢迎光临，您几位？”领位时步态端正，吐字清楚，介绍房间及收费标准。如迎进来的`客人（生人）是找人的，必须请稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的名字及位置，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。（此条适用茶楼所有员工）

　　（4）点茶：要熟悉各类茶的有关知识及价格，向客人介绍各类茶叶以及冲泡方法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格。客人点好后，应向客人重复所点物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。（此条适用茶楼所有员工）

　　（5）巡台：冲泡茶的时间不宜过长，不要让客人等太久。每隔15—20分钟给客人添加一次茶水，换一次烟灰缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。（此条适用茶楼所有员工）

　　（6）撤台：客人消费离开后及时关闭电气设备，把没有熄

　　灭的烟头熄灭，检查客人是否有遗留物品（如果有请交吧台登记保管），要及时收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净，继续迎接下一批客人。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态，不迟到、不早退，有事提前请假。

　　2、工作期间，不得三三两两嬉笑打闹，不得擅离岗位外出会客。

　　3、服从工作安排，不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　　4、离职人员按规定交回本店物品，否则不得结算工资、押金，未满一年者，结算本店相关费用。

　　5、如要辞职，应提前一个月申请，说明理由，未经许可不得私自离开，否则不退押金及本月工资。

　　6、工作中如发生矛盾或有困难，要通过正当途径提出，不可私下议论或将不满情绪带到工作中。

　　7、计价收款要迅速准确，款物清楚，账面整洁，唱收唱付，当着客人点清钱物，收到假币由当事人全额赔偿，不得事后推诿责任。当一个人值班时，记账要注明本人名字及收款时间。

　　8、营业收入必须存入银行，防止发生意外，任何人不得以任何理由挪用销售款及底金，违者重罚现金保管人。

　　茶楼员工制度 8

　　一、道德及职业素质

　　(一)职业道德

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　(二)职业素质

　　1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　　2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　　3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　　4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

　　5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　　6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　　二、工作流程

　　(一)职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：着工作服上岗

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

　　(二)工作程序

　　1、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

　　3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　(三)文明用语

　　1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

　　三、岗位职责

　　(一)店长

　　必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

　　2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

　　4、安排当日工作。

　　(1)检查服务员到岗情况。

　　(2)对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

　　(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

　　(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时上货，不得影响销售。

　　7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

　　8、根据业务经营情况，安排服务员的'班次。

　　9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。

　　(二)服务员

　　1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)

　　2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。

　　3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　4、每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

　　5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

　　6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　9、巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。下班前工作任务：

　　(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

　　(2)检查房间物品是否齐全。

　　(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

　　(三)吧台服务员

　　1、按时到岗、换工装，签到。

　　2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。

　　3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。

　　4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

　　5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

　　6、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

　　7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

　　8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

　　9、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

　　(四)值班人员

　　1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

　　2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

　　四、组织纪律

　　1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。

　　2、不准迟到、不早退，有事请假。

　　3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

　　4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

　　5、服从店长的工作安排。

　　6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

　　7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。

　　8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

　　9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

　　10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

　　11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

　　12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

　　13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

　　14、严禁工作期间饮酒。

　　15、收款收到假币由当事人全额赔偿。

　　16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

　　17、操作间、吧台不准存放私人物品。

　　五、员工规范的行为标准和禁忌动作

　　(一)姿态

　　站相标准：

　　1、双脚自然分开与双肩齐；

　　2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

　　3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

　　4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

　　禁忌的站相：

　　1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

　　2、背手或双手相搭于背后；

　　3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

　　4、单腿后翘、脚尖点地；

　　5、长时间低头来回踱步；

　　禁忌坐姿：

　　收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

　　(二)行走

　　基本要求：

　　男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

　　禁忌：

　　1、左顾右盼，东张西望；

　　2、老是盯住顾客上下打量；

　　3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

　　4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

　　5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

　　6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

　　7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

　　(三)手势

　　标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向；

　　禁忌：

　　1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；

　　2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

　　3、打呵欠、伸懒腰、打响指；

　　4、长时间接打私人电话；

　　5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

　　(四)表情姿势

　　微笑服务：

　　1、微笑自然、诚实；

　　2、说话语气和蔼、声音轻重适度；

　　3、情绪饱满热情、精力集中持久；

　　4、兴奋适度、谨慎；

　　5、姿态优美、文明、富于规范化；

　　6、态度亲切、热情、耐心、诚恳；

　　禁忌：

　　1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

　　2、口吻粗暴、声音过高；

　　3、招呼时有气无力、拖长腔；

　　4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；

　　5、岗上做鬼脸；

　　(五)着装佩证

　　上班期间要统一着工作装，证章要端正地佩带于左上胸。

　　禁忌：

　　1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

　　2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。

　　六、奖罚制度

　　奖励：

　　1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励200元。

　　2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖200元。

　　3、每月考核(全勤奖)第一名，当月奖励200元。

　　处罚：

　　1、工作时间饮酒者，罚100元。

　　2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚50元。

　　3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚50元。

　　4、旷工一天，罚50元。

　　5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚10元。

　　6、无故迟到、早退者，罚10元。

　　7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

　　8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款50元。

　　9、发现浪费者，罚10元。

　　茶楼员工制度 9

　　一、奖励

　　1、每月/年被评为优秀员工者。

　　2、检举违规、违纪或损害茶楼利益行为，经查实情况属实者。

　　3、拾金不昧，积极上缴者。

　　4、一惯为宾客提供优质、超常和个性服务、受到宾客表扬者。

　　二、惩罚

　　1、上班迟到者（5分钟以内扣5元，半个小时以内扣10元，一个小时以上为旷工）

　　2、每月事假不能超过2天，事假一天取消当天工资加扣半天基本工资。

　　3、病假1天，取消当天基本工资（有医院证明）。

　　4、旷工1天，取消当天基本工资，并加扣两天基本工资。连续旷工三天，自动离职，工资不予结算。

　　5、员工请假必须提前一天在考勤表上注明，并得到上级批准后方可休假。违者取消当天基本工资。

　　6、严禁私自调换班，调换班必须经上级同意，违者取消当天基本工资。

　　7、拾到客人任何财物不及时上缴吧台者，视情节轻重，给予惩罚，严重者将除名。

　　8、不严格按照服务流程操作者，发现一次扣1—5元。

　　9、不及时给客人续水、更换烟灰缸者，发现一次扣1—5元。

　　10、打扫卫生不彻底、桌椅板凳摆放不整齐、机麻未清洗干净，每间/桌扣1元。

　　11、上班时间，串岗、离岗、打闹、看电视者，一次扣1元。

　　12、消极怠工不服从上级安排，公开顶撞上司，影响正常工作者，一次扣1—5元。

　　13、保安人员必须保证车辆通道畅通，不得无故脱岗、离岗。（违者1—5元）若造成不安全隐患，分清责任各负其责。

　　14、保洁人员必须做好茶具卫生，并随时保证茶楼公共区域卫生的整洁。（违者1—5元）

　　15、厨房人员应保证客人和员工饮食安全（造成严重后果者，本人将负全责）。保证厨房卫生整洁、干净（违者1—5元）。

　　茶楼员工制度 10

　　1、茶楼所用的茶叶和消毒药片必须符合食品卫生要求，供货商提供的茶叶和消毒药片必须具备合法的依据，即(生产许可证、卫生许可证、质检报告)如不符要求，坚决不用，任何人不得违反。如有违反，严惩不怠。

　　2、吧台的工作台面必须整洁、干净。各类商品的标识、标价清楚准确，存架上无灰尘、无污染，所列样品整齐有序。

　　3、操作间内须保持墙面、墙裙、天花板，无蛛网、灰尘，操作间内无蚊虫、苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫；地沟排水通常，地面无积水。

　　4、茶楼所用茶叶、柠檬等必须放在指定的保鲜柜内存放，不得随意乱放。如有违反，必将处罚。

　　5、所有茶具内、外面不得有水渍、油渍、污渍，确保茶具内、外面干净、光亮。

　　6、每次使用后的.茶具，必须按一洗、二刷、三冲、四消毒的程序进行清洗和消毒，任何人不得违规操作，否则予以处罚。

　　7、所有工作人员，个人卫生必须做到四勤即:

　　(1)勤洗手、剪指甲；

　　(2)勤洗澡、理发；

　　(3)勤洗衣服、被褥；

　　(4)勤换工作服。

　　8、所有操作用工具及器皿，必须按要求摆放整齐，不得乱扔凌乱放。

　　9、操作间内的污物桶，随时清理，保持桶内清洁。所清污物，放到指定的存放区域

　　茶楼员工制度 11

　　一、员工入职需经岗前消防安全培训，合格后才能上岗，茶楼消防安全管理制度。定期组织员工进行消防安全培训，员工必须熟知必要的消防安全知识，懂“四懂四会”，了解本单位灭火器材的位置及性能。

　　二、实行每日防火巡查、检查制度，岗位员工对本部门每两小时检查一次，并做好记录。

　　三、保障安全出口、疏散通道的'畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。

　　四、对营业场所的消防设施、消防器材必须定期进行检察、维护，以保证其灵敏度和应有功效。

　　五、对存在火灾隐患的部门，要及时整改，消除隐患。

　　六、建立用电、用火管理制度，重点工种(电、气焊工等)作业时需持证上岗。

　　七、严禁携带易燃、易爆等危险物品进入单位，如发现危险情况，立即报告妥善处理。

　　八、组建义务消防队伍，并定期进行消防安全培训。

　　九、根据灭火、应急疏散预案，定期组织灭火和应急疏散演练。

　　十、定期进行消防安全考评工作，对不合格的员工进行整改。

　　茶楼员工制度 12

　　茶楼管理制度员工守则茶楼作为中国传统文化的代表，在现代生活中也具有了重要的地位。随着社会的发展，茶楼管理制度也变得越来越重要，而茶楼员工守则也成为了管理茶楼的重要基础。下面，我们就来谈一谈茶楼员工守则。茶楼员工守则包括以下内容：工作规定，工作态度，服务标准，安全管理，行为规范。下面我们将逐一介绍。

　　一、工作规定

　　1、员工必须对顾客负责，服务顾客，根据顾客的需求进行工作。

　　2、员工必须有责任心，保持工作秩序，严格遵守工作时间、轮值规定。

　　3、员工必须保持良好的卫生和内务，确保桌面干净整洁，为客人提供良好的餐饮环境。

　　4、员工必须遵守商家制度，诚实守信，做到不盗窃、不赖账、不传播谣言等现象。

　　二、工作态度

　　1、员工必须以良好的心态来对待工作，对待客户。

　　2、员工必须对客户的需求有充分的了解和认识，对客户的需求进行全面满足。

　　3、员工必须有良好的沟通能力和服务态度，与顾客良好沟通。

　　三、服务标准

　　1、员工必须热情地迎接客人进店，有礼貌地问候。

　　2、员工必须按照茶点和饮品的标准进行制备和服务。