电话行销的招聘与选拔（二）

电话行销的招聘与选拔（二）

    电话行销人员的选拔步骤

     对于电话销售这个职位来说，同样要重视销售人员自身是否具备适合的销售潜能与特质。

     不同的职位特质要求不一样，不同的销售任务特质要求也不一样。按照特质正确地选拔人员的步骤是：

    第一步：明确岗位角色及岗位职责；

    同样是电话行销，但可根据企业需要分成不同的岗位。比如，我们按业务处理方向分成的主动外呼式的Outbound与被动接答式的Inbound。

    在主动外呼中，又可根据业务特点分成“一次开发”与“二次开发”，其中“一次开发”负责从陌生客户状态直至首次成交阶段，“二次开发”负责如何升级客户的购买数量及购买频率，以达到巩固及强化客户忠诚度的作用；Inbound形式主要可分成“订购热线”以及“客户服务”。其中，“订购热线”职位目前在网络购物或电视购物行业应用广泛，主要负责接听顾客来电，并通过销售技巧确认客户的意向，挖掘客户的其他需求，推荐相应的产品，处理客户的异议，达成销售的目标；“客户服务”职位主要的工作职责是负责接听客户的咨询来电（包括售前和售后），技术支持，处理客户投诉以及与售后服务相关的事项。

    Outbound电话销售Inbound客户服务

    岗位职责

    1）负责客户信息的收集；

    2）负责通过电话方式开发新客户；

    3）负责对客户进行电话追访，进行向上或交叉销售；

    4）负责对客户数据进行整理和分析；岗位职责

    1)负责客户日常订单服务；

    2)负责客户咨询解答；

    3)负责维护及进一步挖掘客户需求信息；

    4)负责客户投诉处理；

    第二步：利用专业工具进行销售潜质测试；

    销售潜质（Aptitude）是先天形成的，也是人内在的基因与潜意识。根据《韦伯斯特》字典的解释。“Aptitude”有如下四个方面的含义：

    1)倾向，趋向；

    2)天生的才能；

    3)学习能力；

    4)总体能力倾向与适宜度；

    根据研究表明，天生的潜质在成功的条件中占到了38%-64%，平均来说重要性超过了50%，销售潜质是可以被科学评估的但却无法通过后天的学习或外在条件得到。

    目前在国际上应用较多的潜质工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨国企业如GE，IBM等为了招到更适合本企业的销售人员，也在此基础上发展出自己的潜质测评工具。目前在全世界，评估潜质的工具最高可以达到68%的准确度，评估性格的工具最高可以达到95%的准确度。

    由于每个测试体系都有不一样的标准，下面仅以世界上应用较为权威的测试工具CPQ举例，来说明电话销售岗位的通常所要求具备的销售特质有哪些？

    第三步：结合科学的面试流程选拔合适的电话销售；

    通过科学的方法选聘具备销售特质的电话销售人员，是企业组建电话行销团队非常重要的准备步骤。

   以下为具有通用性质的招聘流程及相关面试要点，分述如下。 

    一）简历筛选判断

    我们通常在职位描述时，除了要写清楚主要的工作职责，也要写出任职的资格条件。看简历，主要就是看侯选者是否符合这些基本的资格条件。那么，对于一般的电话销售岗位，我们重点应该看那些方面呢？

    1)学历：基本上，高中与专科毕业最佳，这是因为从事电话行销工作每天都必须面对大量的拒绝，而且整天坐着打电话有身段上的问题，学历太高容易抗拒这种工作。除非是准备培养成管理阶层，一般本科以上做一线的电话销售是不太适合的。

    2)年龄：毕业之后具备全职工作两年以上，一般在18到26岁之间。年龄不易太大，因为年龄越大，学习意愿会降低，较不适合电话行销的工作。因此如果有年纪较大的人选，必须要检视其学习态度；而年纪越轻者，则需检视其工作稳定度。

    3)性别：依销售产品而定，但通常女性较为适合。

    4)住家地点：经过统计，住家离公司的距离也是影响远近销售人员稳定的重要因素。除非销售人员愿意搬到离公司更近的地点。